Resposta direta: pelo texto do CDC, o fornecedor de serviços responde pela falha independentemente de culpa e, havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente; o decreto do comércio eletrônico exige a entrega do produto contratado. Nas decisões citadas aqui, o TJCE mandou reparar o prejuízo material quando a encomenda sumiu, foi entregue em endereço errado ou desapareceu na portaria, e em um caso responsabilizou juntas a transportadora e a plataforma. O dano moral foi reconhecido só quando havia fatos a mais; quando a empresa reembolsou ou o caso foi tratado como mero inadimplemento, foi negado.
O rastreio parou de atualizar. Ou mostrou "entregue", mas nada chegou. Ou a encomenda foi parar em outro endereço. Você liga para a loja e ouvem que o problema é da transportadora. A transportadora diz que precisa de um pedido da loja. E você fica no meio, sem o produto e sem o dinheiro.
Esta página trata do extravio: a compra foi feita, o pedido saiu, mas se perdeu no caminho ou foi entregue a quem não devia. Se o produto nunca chegou a ser enviado, veja também produto não chegou. Se a dúvida é só sobre o prazo, veja atraso na entrega.
A regra: quem vende e quem entrega fazem parte da mesma cadeia
Numa leitura do CDC, e foi assim no acórdão 3000257-10 citado abaixo, a transportadora e a plataforma podem responder juntas pelo extravio. Comece pelo dever de entregar, que está no decreto do comércio eletrônico:
Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 6º:
Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Repare na palavra "entrega". Pelo texto do art. 6º, a contratação pela internet deve observar a entrega do que foi comprado. Numa leitura do texto, uma encomenda extraviada é uma entrega que não aconteceu.
Depois, a responsabilidade pela falha no serviço. O art. 14 diz que o fornecedor responde independentemente de culpa:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
E, quando há mais de um responsável, todos respondem juntos. Isso está em dois dispositivos:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 7º, parágrafo único:
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 25, § 1º:
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
Na leitura que fazemos desses artigos, você pode reclamar contra a loja, a plataforma ou a transportadora, sem precisar descobrir sozinho quem errou. A divisão da culpa entre elas é assunto delas.
Como o TJCE decidiu nos casos de extravio
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000257-10.2025.8.06.0113, Juíza Laryssa Rodrigues Gonçalves, julgado em 14/08/2025 favorável ao consumidor
Produto extraviado no transporte e sem solução. Transportadora e plataforma intermediadora respondem solidariamente, com danos materiais e morais mantidos.
“EXTRAVIO DE PRODUTO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE TRANSPORTADORA E PLATAFORMA INTERMEDIADORA. LEGITIMIDADE PASSIVA CONFIGURADA.”
Este é o caso mais direto. O produto se perdeu no transporte e ninguém resolveu. A turma reconheceu a responsabilidade solidária da transportadora e da plataforma, e manteve danos materiais e morais.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3003363-33.2026.8.06.6001, Juíza Valéria Carneiro Sousa dos Santos, julgado em 08/09/2026 favorável em parte
No extravio de encomenda, a cláusula que limita a indenização em contrato de adesão é abusiva e a reparação material deve ser integral. O dano moral foi negado.
“CLÁUSULA LIMITATIVA DE INDENIZAÇÃO. CONTRATO DE ADESÃO. ABUSIVIDADE. REPARAÇÃO INTEGRAL. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS.”
Ponto importante para quem ouviu que a indenização tem um teto. Neste acórdão, a cláusula que limitava o valor da indenização, num contrato de adesão, foi considerada abusiva, e a reparação material teve de ser integral. O dano moral, porém, foi negado.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001591-80.2024.8.06.0221, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 27/06/2025 favorável em parte
Encomenda destinada ao autor sumiu depois de entregue na portaria do condomínio. Os réus devem reparar o prejuízo material, mas o dano moral foi negado.
“EXTRAVIO DE ENCOMENDA/MERCADORIA DESTINADA AO AUTOR, APÓS SER ENTREGUE EM PORTARIA DE CONDOMÍNIO. RESPONSABILIDADE DOS RÉUS PELA REPARAÇÃO DO PREJUÍZO MATERIAL RECONHECIDA.”
A encomenda chegou a ser entregue na portaria do condomínio e sumiu depois. Mesmo assim, os réus foram condenados a reparar o prejuízo material. O dano moral foi negado.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0002937-16.2019.8.06.0182, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 13/04/2022 favorável em parte
Produto comprado pela internet foi entregue em endereço diverso do consumidor. Restituição corrigida devida, mas dano moral afastado por falta de prova de ofensa à personalidade.
“PRODUTO ENTREGUE EM LOCAL DIVERSO DO ENDEREÇO DO RECORRIDO. REPARAÇÃO DO DANO MATERIAL DEVIDA. RESTITUIÇÃO DA QUANTIA PAGA DEVIDAMENTE CORRIGIDA.”
Entrega em endereço errado também foi tratada como falha. A restituição corrigida foi devida, mas o dano moral foi afastado por falta de prova de ofensa à personalidade.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3006124-69.2025.8.06.0117, Juiz Gonçalo Benício de Melo Neto, julgado em 20/07/2026 favorável ao consumidor
Troca de etiquetas e entrega em destino diverso geram responsabilidade objetiva da transportadora, com dano moral pelo abalo à imagem comercial da autora.
“TROCA DE ETIQUETAS E ENTREGA EM DESTINO DIVERSO DO CONTRATADO. RELAÇÃO DE CONSUMO CONFIGURADA. APLICAÇÃO DA TEORIA FINALISTA MITIGADA.”
Aqui houve troca de etiquetas e entrega em destino diverso. A turma reconheceu a responsabilidade objetiva da transportadora e o dano moral pelo abalo à imagem comercial da autora. Pelo trecho, a turma aplicou a teoria finalista mitigada para reconhecer a relação de consumo. É um caso com fatos específicos, não um padrão.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O outro lado: quando o dano moral não veio
Recuperar o dinheiro é uma coisa. Receber indenização por dano moral é outra. Em várias das decisões citadas aqui, o extravio, sozinho, não levou ao dano moral.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001145-21.2025.8.06.0002, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 14/09/2026 desfavorável ao consumidor
Mercadoria extraviada pela transportadora, com cancelamento e reembolso integral. Não houve dano moral, por ser mero inadimplemento contratual.
“EXTRAVIO DE MERCADORIA DURANTE O TRAJETO PELA TRANSPORTADORA”
A mercadoria foi extraviada, mas a compra foi cancelada e o reembolso foi integral. A turma tratou o caso como mero inadimplemento contratual e negou o dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001464-98.2021.8.06.0011, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 27/09/2024 desfavorável ao consumidor
Celular comprado pela internet foi extraviado várias vezes e a empresa restituiu o valor. Sem prova da essencialidade do bem ou de prejuízos, o dano moral foi negado.
“ENTREGA DO PRODUTO FRUSTRADA, POR VÁRIAS VEZES (EXTRAVIO). PEDIDO DE CANCELAMENTO DA COMPRA E REEMBOLSO DO VALOR PAGO. RESTITUIÇÃO REALIZADA PELA EMPRESA RÉ.”
O celular foi extraviado mais de uma vez, e a empresa restituiu o valor. Sem prova de que o bem era essencial ou de prejuízos concretos, o dano moral foi negado.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nesses dois casos, a empresa já tinha devolvido o valor e o dano moral foi negado. No acórdão 3000257-10, em que o extravio ficou sem solução, os danos morais foram mantidos. Veja a página sobre dano moral na compra online.
O que provar e o que guardar
- O pedido e o pagamento: número do pedido, comprovante, nota fiscal, se houver.
- O rastreio: prints de cada atualização, com data. O histórico pode deixar de aparecer depois de um tempo.
- O endereço que você informou: print da tela do pedido, para mostrar que o erro não foi seu.
- As conversas: e-mails, chats e protocolos com a loja, a plataforma e a transportadora.
- Se a entrega foi na portaria: peça ao condomínio o registro de recebimento e anote quem informou o quê.
- As tentativas de solução: cada contato conta, porque mostra o tempo que você perdeu.
O que fazer na prática
- Salve o rastreio hoje. Faça print de todas as etapas e da tela do pedido com o endereço.
- Abra a reclamação na loja e na plataforma, por escrito, informando que a encomenda não chegou. Anote o protocolo.
- Peça uma solução clara: novo envio ou devolução do valor pago. Registre a resposta. O Decreto 7.962/2013, no art. 4º, parágrafo único, prevê a manifestação do fornecedor em até cinco dias.
- Se a entrega foi registrada na portaria, reúna o que o condomínio tiver sobre o recebimento.
- Se pagou com cartão, você pode contestar a compra junto ao emissor. Veja estorno no cartão de crédito.
- Sem solução, reclame no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, e no Procon.
- Busque orientação jurídica com os documentos, lembrando que nas decisões citadas aqui a reparação material foi reconhecida, mas o dano moral dependeu de fatos a mais.
Há uma resposta curta em encomenda sumiu, quem responde? e uma explicação sobre a plataforma em o marketplace responde pelo vendedor.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
A loja pode dizer que o extravio é culpa só da transportadora? Pelo texto dos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC, quando há mais de um responsável, todos respondem solidariamente. Em um dos acórdãos citados, o TJCE responsabilizou juntas a transportadora e a plataforma intermediadora.
A transportadora pode limitar o valor da indenização? Em um acórdão citado aqui, a cláusula que limitava a indenização em contrato de adesão foi considerada abusiva, e a reparação material teve de ser integral.
A encomenda sumiu na portaria do prédio. Tenho direito? Em um acórdão citado aqui, a encomenda sumiu depois de entregue na portaria do condomínio e os réus foram condenados a reparar o prejuízo material. O dano moral foi negado.
Extravio dá dano moral? Depende dos fatos. Nas decisões citadas aqui, houve dano moral quando o extravio ficou sem solução e em um caso de troca de etiquetas com abalo à imagem comercial, mas foi negado quando a empresa reembolsou o valor ou faltou prova de prejuízo além do material.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Sua encomenda sumiu e ninguém resolve?
Análise inicial sem compromisso, direto com o advogado.
Falar no WhatsApp
Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.
Verificar inscrição e CNPJ