Defesa da clínica e do dentista: o que fazer, passo a passo, quando chega a reclamação

Ao receber citação, notificação do Procon ou do CRO, a clínica deve preservar e organizar o prontuário, identificar quem atendeu e qual é a tese do paciente, avaliar prazos, a via (Juizado ou Justiça comum) e a necessidade de perícia, e considerar com seriedade um acordo quando a falha é provável; o que mais prejudica a defesa é a improvisação e a documentação produzida depois do conflito.

1. Preserve e organize a documentação

O primeiro passo é reunir, sem alterar, tudo o que existe sobre o atendimento: anamnese, plano e orçamento, termos de consentimento, evolução clínica, radiografias e fotos, recibos, contratos de parcelamento, mensagens e registros de faltas. Registros acrescentados depois do conflito, sem data verdadeira, comprometem a credibilidade de todo o prontuário.

A obrigação de manter o prontuário é ética e legal, e os tribunais têm decidido contra o prestador quando ele falta:

Código de Ética Odontológica (Res. CFO-118/2012), art. 17:

Art. 17. É obrigatória a elaboração e a manutenção de forma legível e atualizada de prontuário e a sua conservação em arquivo próprio seja de forma física ou digital. Parágrafo Único. Os profissionais da Odontologia deverão manter no prontuário os dados clínicos necessários para a boa condução do caso, sendo preenchido, em cada avaliação, em ordem cronológica com data, hora, nome, assinatura e número de registro do cirurgião-dentista no Conselho Regional de Odontologia.

2. Entenda a acusação e quem está no polo passivo

Leia a petição ou a reclamação identificando: qual procedimento, qual dano, qual pedido (devolução, indenização, novo tratamento, cancelamento de dívida) e quem é réu (clínica, dentista, franqueadora, financeira). A defesa da clínica e a do dentista têm fundamentos diferentes, porque o profissional liberal responde por culpa e a clínica responde objetivamente pelo serviço próprio:

CDC, art. 14, caput e §§ 3º e 4º:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. (...) § 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. § 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

Se o paciente pede, ao mesmo tempo, a devolução de tudo e o custeio de novo tratamento, vale lembrar que a Terceira Turma do STJ, em 2026, afastou o custeio da nova cirurgia em caso no qual o paciente já havia escolhido resolver o contrato com devolução integral.

3. Avalie a via, os prazos e a prova técnica

• Juizado Especial: prazos curtos, audiência de conciliação, defesa em audiência; avalie a preliminar de complexidade e prepare o mérito.
• Justiça comum: contestação no prazo do CPC, pedido de perícia, assistente técnico e quesitos.
• Prescrição: confira se a pretensão do paciente está dentro dos cinco anos do art. 27 do CDC, contados da ciência do dano e da autoria.
• Inversão do ônus: se houver pedido, acompanhe a decisão e produza a prova que lhe couber.

CDC, art. 27:

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

4. Considere o acordo com honestidade

A melhor defesa nem sempre é contestar. Quando o prontuário é frágil, quando há falha evidente ou quando o custo do processo supera o valor discutido, um acordo bem redigido (refazer o procedimento, devolver valores, encerrar o contrato com quitação mútua) costuma ser mais racional. O que não se recomenda é fazer acordo que a clínica não consiga cumprir: o descumprimento de acordo no Procon já gerou dano moral.

Também não se recomenda processar o paciente por reclamação legítima ou retaliar com cobrança de valores duvidosos. Essas reações tendem a piorar a posição da clínica e podem gerar condenação própria.

5. Dimensione o risco real e aprenda com o caso

Nem toda falha gera dano moral, e os tribunais têm calibrado valores. O TJCE já reduziu multa cominatória de R$ 50.000,00 para R$ 5.000,00 e excluiu dano moral por dissabores do tratamento; manteve a devolução sem dano moral contra clínica revel; e negou dano moral ao paciente que desistiu do procedimento. Essas decisões ajudam a avaliar se vale contestar tudo ou negociar parte.

Cada reclamação mostra um ponto frágil: um termo genérico, um orçamento sem etapas, uma promessa na divulgação, uma recepção que não sabe explicar o cancelamento. Corrigir a prática é a forma mais eficaz de reduzir novas ações, e é também o que a lei exige do fornecedor.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o paciente pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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