Reclamação no CRO e no Procon: o que fazer quando o paciente reclama fora do Judiciário

A reclamação no Conselho Regional de Odontologia abre um processo ético-disciplinar, que avalia a conduta profissional e pode gerar sanções éticas; a reclamação no Procon é um procedimento administrativo de defesa do consumidor, que busca acordo e pode gerar multa à empresa. São esferas independentes do processo judicial, e o que se diz e se assina em cada uma pode ser usado nas outras.

Três esferas, três lógicas

Uma mesma insatisfação pode chegar ao CRO, ao Procon e ao Judiciário, ao mesmo tempo ou em sequência. Cada esfera tem objeto próprio. O CRO avalia se houve infração ao Código de Ética Odontológica e às normas da profissão. O Procon avalia se houve infração às normas de defesa do consumidor e tenta a conciliação. O Judiciário decide sobre indenização, devolução e cobrança.

A independência das esferas significa que absolvição em uma não impede condenação em outra, e vice-versa. Mas as provas circulam: a resposta escrita ao Procon, o acordo assinado e as declarações no processo ético podem ser juntados em uma ação judicial. Por isso, a resposta em qualquer esfera deve ser técnica, verdadeira e coerente com o prontuário.

Reclamação no CRO: o processo ético

O Código de Ética Odontológica regula os direitos e deveres do cirurgião-dentista e das pessoas jurídicas inscritas. Na resposta ao CRO, o profissional pode e deve explicar o caso com base técnica, inclusive com informações clínicas, porque a estrita defesa de interesse legítimo é justa causa para revelar fatos sigilosos, nos limites do necessário:

Código de Ética Odontológica, art. 14, I e III, e parágrafo único, IV:

Art. 14. Constitui infração ética: I - revelar, sem justa causa, fato sigiloso de que tenha conhecimento em razão do exercício de sua profissão; (...) III - fazer referência a casos clínicos identificáveis, exibir paciente, sua imagem ou qualquer outro elemento que o identifique, em qualquer meio de comunicação ou sob qualquer pretexto, salvo se o cirurgião-dentista estiver no exercício da docência ou em publicações científicas, nos quais, a autorização do paciente ou seu responsável legal, lhe permite a exibição da imagem ou prontuários com finalidade didático-acadêmicas. Parágrafo Único. Compreende-se como justa causa, principalmente: (...) IV - estrita defesa de interesse legítimo dos profissionais inscritos;

• Responda no prazo, por escrito, com cronologia do atendimento e cópia do prontuário.
• Explique a indicação, a técnica, os riscos informados e a cooperação do paciente.
• Evite ataques pessoais ao paciente ou a colegas: criticar técnicas de outros profissionais também é infração ética.
• Considere assessoria jurídica e técnica, porque o processo ético pode ter fases de instrução e julgamento.

Esta seção não encontrou, nas bases consultadas, decisões judiciais sobre processos éticos odontológicos no Ceará com número verificável para citar; esse ponto fica registrado nas pendências.

Reclamação no Procon: responder bem e cumprir o que assinar

O Procon notifica a empresa para responder à reclamação, e normalmente há tentativa de acordo. É uma oportunidade real de resolver o conflito com custo menor que um processo. O risco está no acordo descumprido: em 2025, a 1ª Turma Recursal do Ceará condenou clínica e financeira por dano moral porque não comprovaram o cumprimento do acordo firmado no Procon, que previa três sessões de clareamento como compensação.

• Responda dentro do prazo, com documentos e proposta objetiva.
• Só assine acordo que a clínica consiga cumprir, com prazo realista.
• Documente o cumprimento: agenda, prontuário, recibo de devolução, termo de quitação.
• Verifique se a reclamação revela problema recorrente (oferta, cobrança, cancelamento) e corrija a prática.

Além do acordo, o Procon pode instaurar processo administrativo e aplicar sanções, como multa, quando identifica infração às normas de consumo. A defesa nesse processo tem regras próprias e prazos curtos. Esta seção não reuniu decisões judiciais sobre multas do Procon a clínicas odontológicas no Ceará; o tema está nas pendências.

Como as reclamações se conectam ao Judiciário

Muitas ações no Juizado começam com uma reclamação não resolvida. A forma como a clínica respondeu costuma ser lida pelo juiz como indício de boa-fé ou de descaso. Em casos de desvio produtivo (o tempo que o consumidor perde tentando resolver), uma resposta rápida e efetiva no Procon pode evitar a condenação; uma resposta protocolar, seguida de descumprimento, tende a agravá-la.

O cumprimento das normas também é a melhor defesa administrativa: informação clara, oferta cumprida, cancelamento possível e cobrança respeitosa reduzem o volume de reclamações e o risco de multa.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o paciente pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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