Avaliação negativa, Reclame Aqui e redes sociais: o que a clínica pode fazer

O paciente tem direito de criticar publicamente o serviço, inclusive de forma dura, e a avaliação negativa sem ofensa nem fato falso não gera dano moral à clínica nem justifica remoção; a pessoa jurídica só é indenizada quando a publicação ultrapassa a crítica, com ofensa, imputação falsa ou campanha desproporcional, e há prova do abalo à sua reputação.

O ponto de partida: crítica é direito, reputação também

A pessoa jurídica tem honra objetiva, ou seja, reputação e credibilidade perante terceiros, e o Código Civil estende a ela a proteção dos direitos da personalidade, no que couber:

Código Civil, art. 52:

Art. 52. Aplica-se às pessoas jurídicas, no que couber, a proteção dos direitos da personalidade.

O consumidor, por sua vez, tem liberdade de expressão e direito de reclamar. A linha entre os dois está no abuso de direito: comete ato ilícito quem exerce um direito excedendo manifestamente seus limites:

Código Civil, art. 187:

Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.

Os tribunais fazem essa ponderação caso a caso. Nas decisões reunidas nesta página, o critério foi o mesmo: crítica baseada em experiência real, sem xingamentos e sem fatos inventados, foi protegida.

Quando a empresa perde: crítica legítima não se remove nem se indeniza

Não há, nas bases consultadas, decisão com número verificável sobre avaliação negativa de clínica odontológica; os casos abaixo são de outros setores e são citados por analogia, porque a regra sobre crítica do consumidor e honra objetiva da pessoa jurídica é a mesma. O TJCE reformou, em 2018, sentença que condenava cliente de uma concessionária de veículos por comentários no Facebook e no Reclame Aqui: não havia ofensa, e a reclamação relatava descumprimento real do contrato. Em 2026, negou indenização a uma escola de idiomas que se sentiu atingida por críticas de ex-professores, por falta de imputação falsa e de prova de repercussão concreta, e negou o pedido de duas clínicas veterinárias contra a tutora de um animal.

No DF, a 3ª Turma Cível reformou sentença que mandava remover avaliação negativa no Google e indenizar uma loja de locação de vestidos de noiva (outro setor, citado por analogia): a avaliação ficou no campo da percepção subjetiva sobre tratativas reais, e avaliação negativa não gera dano moral presumido à pessoa jurídica.

Há ainda o risco de o processo se voltar contra a clínica. No TJCE, um pedido de estorno (chargeback) feito de boa-fé pela paciente insatisfeita não gerou dano moral à prestadora, embora ela tenha recuperado o valor em discussão.

Quando a empresa ganha: ofensa, fato falso e campanha

A proteção existe quando a publicação ultrapassa a crítica. Também aqui os casos são de outros setores, citados por analogia. No DF, a Turma Recursal manteve a remoção de avaliação e dano moral à pessoa física e à jurídica em caso de vídeo que acusava uma gelateria de discriminação e incitava cancelamento. No TJCE, uma entidade de lojistas foi indenizada por postagens ofensivas em grupo de WhatsApp, e uma médica de unidade pública de saúde obteve indenização por comentário desabonador em rede social após ofensas presenciais.

O que separa esses casos dos anteriores é a combinação de ofensa ou fato falso grave com prova de repercussão. Antes de processar, vale avaliar com honestidade se a publicação é falsa ou apenas desagradável. Nos casos citados, processar crítica verdadeira terminou em improcedência, e a ação ainda pode ampliar a exposição negativa.

Como responder sem violar o sigilo profissional

Responder publicamente é legítimo, e muitas vezes é a melhor estratégia. O cuidado está no sigilo: o Código de Ética Odontológica proíbe revelar fato sigiloso sem justa causa e fazer referência a casos clínicos identificáveis. Uma resposta pública que expõe diagnóstico, faltas ou dívidas do paciente pode gerar processo ético e indenização, mesmo que a avaliação seja injusta.

Código de Ética Odontológica, art. 14, I e III, e parágrafo único, IV:

Art. 14. Constitui infração ética: I - revelar, sem justa causa, fato sigiloso de que tenha conhecimento em razão do exercício de sua profissão; (...) III - fazer referência a casos clínicos identificáveis, exibir paciente, sua imagem ou qualquer outro elemento que o identifique, em qualquer meio de comunicação ou sob qualquer pretexto, salvo se o cirurgião-dentista estiver no exercício da docência ou em publicações científicas, nos quais, a autorização do paciente ou seu responsável legal, lhe permite a exibição da imagem ou prontuários com finalidade didático-acadêmicas. Parágrafo Único. Compreende-se como justa causa, principalmente: (...) IV - estrita defesa de interesse legítimo dos profissionais inscritos;

• Responda com cordialidade, sem dados clínicos, financeiros ou pessoais do paciente.
• Convide para conversa em canal privado e registre a tentativa.
• Use os mecanismos de denúncia da plataforma para conteúdo que viole as regras dela (ofensa, discurso de ódio, perfil falso).
• Guarde prova da publicação (captura de tela com data, link, ata notarial quando for o caso).
• Reserve a via judicial para ofensa, fato falso grave ou campanha, com avaliação prévia do custo de exposição.

A responsabilidade das plataformas por conteúdo de terceiros mudou. Em 26/06/2025, o STF concluiu que o art. 19 do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) é parcialmente inconstitucional (RE 1.037.396, Tema 987, e RE 1.057.258, Tema 533). Segundo a notícia oficial do STF, nos crimes contra a honra continua valendo a regra do art. 19 (a plataforma responde se descumprir ordem judicial de remoção), sem impedir que ela remova o conteúdo a partir de notificação extrajudicial. Em junho de 2026, ao julgar embargos de declaração, o STF ajustou a redação da tese. Antes de pedir remoção, a estratégia deve partir da redação final publicada pelo STF.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o paciente pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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