A empresa costuma ganhar quando prova mau uso com laudo concreto, quando o consumidor recusa o conserto sem justificar a troca imediata, quando falta prova mínima do defeito ou da compra, quando o problema é desgaste natural depois da vida útil e quando o consumidor demora demais para reclamar. Conhecer esses casos é a melhor forma de não cair neles.
Mau uso comprovado
A culpa exclusiva do consumidor exonera o fornecedor (art. 14, § 3º):
CDC, art. 14, § 3º:
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Quando há laudo conclusivo de água, queda ou abertura e o consumidor não traz prova contrária, a empresa vence:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0294812-39.2022.8.06.0001, Des. Mantovanni Colares Cavalcante, julgado em 11/02/2026 desfavorável ao consumidor
O laudo da assistência autorizada atribuiu o defeito do celular a mau uso, e o consumidor não trouxe prova mínima em sentido contrário. A Câmara reconheceu culpa exclusiva do consumidor e manteve a improcedência.
Tese: Laudo de mau uso não contestado por nenhuma prova do consumidor tende a prevalecer.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000681-52.2025.8.06.0113, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 19/11/2025 desfavorável ao consumidor
Celular com falha no carregamento. O laudo técnico apontou exposição à água e umidade, vício externo. A Turma reconheceu culpa exclusiva do consumidor, excluiu a responsabilidade do fornecedor e da seguradora e manteve a improcedência.
Tese: Defeito causado por água ou umidade, comprovado em laudo, é culpa exclusiva do consumidor.
Partes: MC Importações Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0715346-71.2020.8.07.0003 (Acórdão 1324733), Juiz Aiston Henrique de Sousa, julgado em 05/03/2021 desfavorável ao consumidor
Os laudos do fabricante mostraram gabinete do notebook danificado no mesmo ponto da avaria da tela, indicando queda. A Turma reformou a sentença e negou a restituição por mau uso.
Tese: Sinais físicos de queda no mesmo ponto do defeito afastam a responsabilidade do fabricante.
Partes: Lenovo Tecnologia (Brasil) Limitada e Via Varejo S/A.
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
O mesmo vale quando o próprio relato do consumidor aponta manuseio inadequado, como a TV retirada da parede que não ligou mais:
TJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0734717-50.2018.8.07.0016 (Acórdão 1142688), Juiz Aiston Henrique de Sousa, julgado em 06/12/2018 desfavorável ao consumidor
A TV funcionava, foi retirada da parede para pintura e não ligou mais; o laudo apontou trinca interna. A Turma negou a inversão do ônus da prova e reconheceu culpa do consumidor.
Tese: Defeito surgido após manuseio pelo próprio consumidor afasta a responsabilidade do fabricante.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Recusa do conserto e pedido de troca imediata
Sem dar ao fornecedor a chance de consertar, o pedido de troca costuma cair, salvo nas hipóteses do § 3º:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0110928-12.2019.8.06.0001, Juiz convocado José Krentel Ferreira Filho, julgado em 11/09/2025 desfavorável ao consumidor
A consumidora recusou o reparo oferecido pela fabricante dentro do prazo de 30 dias e pediu a troca ou a devolução do preço, além de dano moral. A Câmara negou tudo, por inexistir direito à substituição ou à restituição sem dar ao fornecedor a chance de consertar.
Tese: Recusar o conserto oferecido no prazo legal afasta a troca, a devolução e o dano moral.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda., Companhia Brasileira de Distribuição e revendedora de telefonia.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Apelação Cível no Juizado Especial nº 20100610091923ACJ (Acórdão 561305), Juiz Hector Valverde Santanna, julgado em 24/01/2012 desfavorável ao consumidor
A consumidora se recusou a deixar o celular na assistência técnica e pediu um aparelho novo. A Turma explicou que o prazo de 30 dias existe para evitar abuso em vícios facilmente sanáveis e negou o pedido.
Tese: Recusar deixar o aparelho na assistência impede a troca.
Partes: Fujioka Eletro Imagem S/A.
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
E, desde junho de 2026, o argumento de que o celular é essencial por definição foi rejeitado pela Terceira Turma do STJ:
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.226.610/RJ, Min. Nancy Andrighi (relatora, vencida); relator para o acórdão Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 09/06/2026 desfavorável ao consumidor
Em ação civil pública da Defensoria do Rio de Janeiro contra as operadoras, a Terceira Turma decidiu, por 3 votos a 2, que o celular não é, de forma generalizada, produto essencial para o art. 18, § 3º, do CDC: o conceito é indeterminado e deve ser concretizado em cada caso. Em regra, o fornecedor tem o prazo de até 30 dias para o conserto, salvo quando a falta do aparelho causa prejuízo relevante à vida cotidiana ou à dignidade do consumidor. O dano moral coletivo foi afastado. Prevaleceu o voto do Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, acompanhado pelos Ministros Humberto Martins e Moura Ribeiro; ficaram vencidas as Ministras Nancy Andrighi e Daniela Teixeira, para quem o celular é produto essencial independentemente de análise casuística.
Tese: O celular não é produto essencial por definição; a essencialidade se prova caso a caso.
Partes: Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (recorrente) e Claro S.A., Oi S.A. (em recuperação judicial), Telefônica Brasil S.A. e TIM S.A..
Inteiro teor: scon.stj.jus.br
Falta de prova mínima
A inversão do ônus da prova não dispensa o consumidor de demonstrar o básico. O art. 373, I, do CPC continua valendo:
CPC (Lei 13.105/2015), art. 373, I e II:
Art. 373. O ônus da prova incumbe: I - ao autor, quanto ao fato constitutivo de seu direito; II - ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor.
Sem prova mínima do defeito, a 2ª Turma Recursal do TJCE manteve a improcedência:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000346-04.2023.8.06.0016, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 29/01/2024 desfavorável ao consumidor
O consumidor alegou vício no smartphone e pediu a restituição e dano moral, mas não apresentou comprovação mínima do fato. A Turma manteve a improcedência com base no art. 373, I, do CPC.
Tese: Sem prova mínima do defeito, a inversão do ônus da prova não salva o pedido.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Sem a data da compra, não se afere a vida útil, como decidiu a Segunda Turma Recursal do DF:
TJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0716222-96.2025.8.07.0020 (Acórdão 2121561), Juíza Luciana Freire Naves Fernandes Gonçalves, julgado em 06/05/2026 desfavorável ao consumidor
O iPhone falhou durante viagem ao exterior, mas o consumidor não comprovou a data da compra. Sem ela, a Turma disse que não era possível aferir a vida útil nem o nexo causal, e manteve a improcedência.
Tese: Sem a data da compra, não se calcula a vida útil e o pedido cai.
Partes: Apple Computer Brasil Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
E, quando a fabricante comprova que reparou o aparelho todas as vezes em que foi acionada, também não há indenização:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000974-13.2020.8.06.0011, Juiz Edison Ponte Bandeira de Melo, julgado em 30/01/2024 desfavorável ao consumidor
A consumidora alegou vício oculto em celular tratado como item essencial e pediu ressarcimento e dano moral. Como a fabricante comprovou que fez o reparo todas as vezes em que foi acionada, a Turma manteve a improcedência.
Tese: Fornecedor que atende e repara o aparelho sempre que acionado não responde por dano moral apenas porque o defeito existiu.
Partes: Negreiros Telefonia Eireli e Xiaomi Brasil Comércio de Eletrônicos Eireli.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Desgaste natural, decadência e reparo particular
Defeito após o fim da vida útil esperada é desgaste:
TJDFT, 7ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0713137-62.2025.8.07.0001 (Acórdão 2059949), Des. Robson Barbosa de Azevedo, julgado em 22/10/2025 desfavorável ao consumidor
O fone de ouvido apresentou defeito depois de quatro anos de uso, além da vida útil estimada e depois do programa de reparo de três anos. A Turma tratou o caso como desgaste natural e negou a indenização.
Tese: Defeito após o fim da vida útil esperada é desgaste natural, não vício oculto.
Partes: Apple Computer Brasil Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
A vida útil muda o início do prazo, não a duração, e quem perde os 90 dias perde a troca e a devolução:
TJDFT, 6ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0767843-92.2025.8.07.0001 (Acórdão 2156767), Des. Alfeu Machado, julgado em 22/07/2026 desfavorável ao consumidor
O pedido de troca ou devolução de celular com vício oculto foi feito mais de dois anos depois de esgotado o prazo de 90 dias contado da descoberta do defeito. A Turma confirmou a decadência, explicou que a vida útil só muda o início do prazo e negou o dano moral.
Tese: A vida útil muda quando o prazo começa, não quanto ele dura: perdidos os 90 dias, a troca e a devolução caducam.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
E consertar por conta própria em empresa não autorizada, sem provar vício oculto, encerrou a responsabilidade do fabricante de uma geladeira com três anos de uso:
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0237775-83.2024.8.06.0001, Des. Everardo Lucena Segundo, julgado em 09/07/2025 desfavorável ao consumidor
A geladeira deu defeito três anos depois da compra. A consumidora recusou o orçamento da autorizada e mandou consertar em empresa não autorizada. A Câmara manteve a improcedência: prazos de garantia vencidos, vício oculto não provado e perda da garantia pelo reparo particular.
Tese: Consertar o produto por conta própria, fora da rede autorizada e sem provar vício oculto, costuma encerrar a responsabilidade do fabricante.
Partes: Midea Indústria e Comércio do Brasil Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Como evitar esses resultados
- Nunca recuse entregar o aparelho para conserto sem pedir, por escrito, a troca imediata com o motivo.
- Guarde nota fiscal, ordem de serviço e fotos do aparelho antes da entrega.
- Reclame logo depois de descobrir o defeito e guarde o protocolo.
- Não mande consertar fora da rede autorizada antes de documentar o defeito.
- Se o laudo disser mau uso, conteste com prova técnica, e não só com a sua palavra.
Perguntas frequentes
Se a empresa alegar mau uso, eu sempre perco? Não. Laudo genérico, impreciso ou unilateral tem sido rejeitado. Perde-se quando o laudo é concreto e não há prova contrária.
Perdi a nota fiscal. Perco o processo? Pode ficar difícil provar a compra e a data. Fatura, extrato ou registro no site da loja ajudam.
Quanto tempo tenho para reclamar? 90 dias para bens duráveis, contados da entrega ou, no vício oculto, de quando o defeito apareceu.
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