A alegação de mau uso só afasta a garantia se a empresa provar que o defeito foi causado pelo consumidor. Laudo genérico, impreciso ou feito sem examinar o aparelho tem sido rejeitado em decisões do TJCE e do TJDFT. Por outro lado, quando o laudo é conclusivo e o consumidor não traz nenhuma prova contrária, a recusa tende a ser mantida.
Quem tem de provar o mau uso
A responsabilidade do fornecedor por vício do produto é objetiva, e a culpa exclusiva do consumidor é uma exceção que cabe à empresa demonstrar. O art. 14, § 3º, aplicado com frequência aos casos de assistência técnica, diz exatamente isso:
CDC, art. 14, § 3º:
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Além disso, o art. 6º, VIII, permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou houver hipossuficiência, o que é comum diante de uma fabricante que tem o aparelho, o laboratório e o laudo:
CDC (Lei 8.078/1990), art. 6º, VIII:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
Na prática, a pergunta que o juiz faz é: a empresa demonstrou, com dado técnico concreto, que o defeito vem de queda, líquido ou abertura indevida? Ou apenas escreveu "mau uso" na ordem de serviço?
Quando a recusa da empresa cai
O laudo unilateral, sem contraditório, tem valor relativo. A 1ª Turma Recursal do TJCE afastou a recusa baseada em laudo da própria assistência autorizada e fixou dano moral:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3002942-04.2025.8.06.0173, Juíza Valéria Márcia de Santana Barros Leal, julgado em 25/05/2026 favorável ao consumidor
O laudo da assistência autorizada, feito sem contraditório, foi usado para afastar a garantia do celular. A Turma disse que esse laudo unilateral tem valor relativo, que o comerciante responde solidariamente porque o fabricante é identificável e fixou dano moral.
Tese: Laudo unilateral da assistência autorizada não afasta sozinho a responsabilidade, e a loja responde solidariamente.
Partes: Eletrociclo Morais Comércio de Móveis e Eletrodomésticos Ltda. EPP.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Alegar mau uso sem prova técnica idônea também não basta. A 5ª Câmara de Direito Privado manteve a restituição do preço e o dano moral contra a loja que apenas afirmou o mau uso:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3001513-78.2024.8.06.0062, Des. Mantovanni Colares Cavalcante, julgado em 30/04/2026 favorável ao consumidor
O celular apresentou vício poucos dias depois da compra e a loja alegou mau uso, sem prova técnica idônea. Com a inversão do ônus da prova, a Câmara manteve a restituição do preço e o dano moral, apenas reduzindo o valor.
Tese: Alegar mau uso sem prova técnica idônea não afasta a responsabilidade da loja.
Partes: S H M de Souza Telefonia.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
No DF, a Terceira Turma Recursal afastou a alegação de oxidação por má utilização, que não foi demonstrada, e manteve a restituição:
TJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0706765-78.2022.8.07.0009 (Acórdão 1631903), Juiz Carlos Alberto Martins Filho, julgado em 26/10/2022 favorável ao consumidor
A assistência negou o conserto do celular na garantia alegando oxidação da placa por má utilização. A Turma dispensou a perícia, entendeu que o mau uso não foi demonstrado e manteve a restituição do valor pago.
Tese: Alegar oxidação por mau uso sem demonstrá-lo não basta para negar a garantia.
Partes: Grupo Miranda Eireli.
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Há ainda o lado administrativo. A 1ª Câmara de Direito Público do TJCE manteve multa aplicada pelo Decon à fabricante que recusou o reparo na garantia alegando mau uso não comprovado:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3017440-10.2023.8.06.0001, Des.ª Lisete de Sousa Gadelha, julgado em 23/03/2026 favorável ao consumidor
A fabricante tentou anular multa aplicada pelo Decon por recusar o reparo de celular na garantia sob alegação de mau uso não comprovado. A Câmara manteve a multa, reconhecendo a competência do órgão e a regularidade do processo administrativo.
Tese: Recusar reparo na garantia alegando mau uso sem prova pode render multa do Decon, e o Judiciário manteve a sanção.
Partes: LG Electronics do Brasil Ltda. e Estado do Ceará (Decon).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E quando a assistência nega a garantia sem sequer abrir o aparelho, a negativa é ilegítima, ainda que o ressarcimento fique limitado ao conserto feito em outro lugar:
TJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0715442-76.2026.8.07.0003 (Acórdão 2187507), Juíza Silvana da Silva Chaves, julgado em 07/10/2026 parcialmente favorável
A assistência oficial negou a garantia alegando empenamento, sem abrir o aparelho. O consumidor consertou o conector de carga em outra assistência por valor baixo. A Turma considerou ilegítima a negativa, mas, como o aparelho já funcionava, mandou apenas reembolsar o conserto, sem troca e sem dano moral.
Tese: Negar garantia sem examinar o aparelho é ilegítimo, mas o reembolso fica limitado ao conserto feito.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Quando a empresa tem razão
Seria desonesto dizer que a empresa sempre perde. Quando o laudo é conclusivo e o consumidor não apresenta nada em sentido contrário, os tribunais mantêm a recusa. A 5ª Câmara de Direito Privado reconheceu culpa exclusiva do consumidor diante de laudo de mau uso não contestado:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0294812-39.2022.8.06.0001, Des. Mantovanni Colares Cavalcante, julgado em 11/02/2026 desfavorável ao consumidor
O laudo da assistência autorizada atribuiu o defeito do celular a mau uso, e o consumidor não trouxe prova mínima em sentido contrário. A Câmara reconheceu culpa exclusiva do consumidor e manteve a improcedência.
Tese: Laudo de mau uso não contestado por nenhuma prova do consumidor tende a prevalecer.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Sinais de abertura do aparelho pesam muito. A 1ª Câmara de Direito Privado reformou sentença favorável ao consumidor porque o laudo apontou mau uso e abertura do celular:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0140675-41.2018.8.06.0001, Des. Carlos Augusto Gomes Correia, julgado em 26/02/2026 desfavorável ao consumidor
O consumidor alegou defeito na tela do celular. O laudo técnico apontou mau uso e abertura do aparelho. A Câmara deu provimento ao recurso da fabricante, reconheceu culpa exclusiva do consumidor e afastou a responsabilidade.
Tese: Aparelho aberto e com sinais de mau uso perde a proteção da garantia.
Partes: LG Electronics do Brasil Ltda., RN Comércio Varejista S.A. e Eletrônica Moriá Comércio e Serviços de Aparelhos Eletrônicos Ltda. ME.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E danos internos compatíveis com uso em desacordo com o manual também afastaram a garantia de um notebook na 3ª Câmara de Direito Privado:
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0260669-87.2023.8.06.0001, Des. Paulo de Tarso Pires Nogueira, julgado em 12/11/2025 desfavorável ao consumidor
Notebook apresentou defeito logo após a compra. A avaliação técnica da fabricante apontou danos internos típicos de uso em desacordo com o manual, e a Câmara manteve a exclusão da garantia e a improcedência.
Tese: Dano interno compatível com uso em desacordo com o manual, sem prova em contrário, afasta a garantia.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda. e Tecno Indústria e Comércio de Computadores Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Como contestar uma recusa por mau uso
- Peça o laudo por escrito, com fotos e descrição técnica do suposto dano.
- Compare com as suas fotos e vídeos do aparelho antes da entrega.
- Se o aparelho nunca caiu nem molhou, obtenha laudo de outro técnico independente.
- Registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br: a fabricante terá de justificar a recusa.
- Não mande abrir o aparelho em assistência não autorizada antes de documentar tudo, para não criar a prova contra você.
Perguntas frequentes
A assistência pode negar a garantia só escrevendo "mau uso"? Não deveria. Nas decisões reunidas aqui, as Turmas exigiram prova técnica concreta e rejeitaram laudo genérico ou impreciso.
O laudo da assistência autorizada vale como prova? Vale, mas tem valor relativo quando feito sem contraditório. Prova contrária do consumidor pode derrubá-lo.
Abri o celular para trocar a película. Perco a garantia? Trocar película não é abrir o aparelho. Abrir a carcaça, sim, costuma pesar contra o consumidor.
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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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