Os processos sobre aparelhos com defeito costumam ser decididos por documentos: a nota fiscal prova a compra e a data; a ordem de serviço prova a entrega, o defeito e o início dos 30 dias; o laudo indica a causa. A inversão do ônus da prova ajuda, mas não substitui um mínimo de prova feito pelo consumidor.
O ônus da prova no CDC e no CPC
O CDC permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor:
CDC (Lei 8.078/1990), art. 6º, VIII:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
Mas o CPC continua exigindo que o autor prove o fato constitutivo do seu direito:
CPC (Lei 13.105/2015), art. 373, I e II:
Art. 373. O ônus da prova incumbe: I - ao autor, quanto ao fato constitutivo de seu direito; II - ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor.
A conciliação dessas regras, nas decisões reunidas aqui, é a seguinte: o consumidor precisa mostrar o mínimo (que comprou, quando comprou, que o defeito existe e que reclamou). Feito isso, cabe à empresa provar o mau uso ou a inexistência do defeito.
Nota fiscal e data da compra
Sem a data da compra, não se calcula a vida útil. A Segunda Turma Recursal do DF manteve a improcedência por esse motivo:
TJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0716222-96.2025.8.07.0020 (Acórdão 2121561), Juíza Luciana Freire Naves Fernandes Gonçalves, julgado em 06/05/2026 desfavorável ao consumidor
O iPhone falhou durante viagem ao exterior, mas o consumidor não comprovou a data da compra. Sem ela, a Turma disse que não era possível aferir a vida útil nem o nexo causal, e manteve a improcedência.
Tese: Sem a data da compra, não se calcula a vida útil e o pedido cai.
Partes: Apple Computer Brasil Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Mas a falta de nota por culpa da loja não pode prejudicar o consumidor. A 2ª Turma Recursal do TJCE condenou a loja que não emitiu nota fiscal e, por isso, impediu o reparo do celular:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000227-29.2021.8.06.0011, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 26/05/2022 favorável ao consumidor
A loja não emitiu nota fiscal na venda do celular. Quando o aparelho deu defeito, o reparo foi impossível por falta da nota. A Turma afirmou que emitir a nota é obrigação do vendedor, manteve a resolução do contrato e o dano moral pela privação do bem.
Tese: A falta de nota fiscal, por culpa da loja, não pode ser usada contra o consumidor.
Partes: Companhia Brasileira de Distribuição.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E a falta de prova mínima do próprio defeito também derruba o pedido:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000346-04.2023.8.06.0016, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 29/01/2024 desfavorável ao consumidor
O consumidor alegou vício no smartphone e pediu a restituição e dano moral, mas não apresentou comprovação mínima do fato. A Turma manteve a improcedência com base no art. 373, I, do CPC.
Tese: Sem prova mínima do defeito, a inversão do ônus da prova não salva o pedido.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
A ordem de serviço: aliada e armadilha
A ordem de serviço da autorizada sem diagnóstico de mau uso foi aceita como prova suficiente pela 6ª Turma Recursal Provisória:
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3001762-97.2025.8.06.0222, Juíza Juliana Bragança Fernandes Lopes, julgado em 16/09/2026 favorável ao consumidor
O celular apresentou vício oculto depois do fim da garantia contratual. A Turma aplicou o critério da vida útil, considerou suficientes as ordens de serviço da assistência autorizada, que não apontaram mau uso, e manteve a condenação, com restituição proporcional do valor e dano moral não impugnado.
Tese: Vício oculto dentro da vida útil é responsabilidade do fabricante mesmo depois da garantia, e a ordem de serviço sem diagnóstico de mau uso é prova útil.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda. e B2X Care Serviços Tecnológicos Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Mas a ordem que registra "problema resolvido", sem prova contrária, pode levar o caso para fora do Juizado:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000463-07.2023.8.06.0012, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 22/04/2025 desfavorável ao consumidor
A consumidora disse que o defeito do celular persistiu, mas a ordem de serviço indicava que o problema fora resolvido e ela não provou a negativa de novo atendimento. Sem como averiguar o estado do aparelho, a Turma viu necessidade de perícia e confirmou a incompetência do Juizado.
Tese: Ordem de serviço que registra o conserto, sem prova contrária, pode levar o caso para fora do Juizado por exigir perícia.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda., Gall Comércio e Representações Ltda. e B2X Care Serviços Tecnológicos Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E a ordem que descreve o defeito sem a causa nem sempre basta fora da garantia:
TJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0706658-71.2026.8.07.0016 (Acórdão 2180631), Juiz Daniel Felipe Machado, julgado em 21/09/2026 desfavorável ao consumidor
A placa-mãe do notebook sofreu curto-circuito com 21 meses de uso, após a garantia. A ordem de serviço provava o curto, mas não a causa, que poderia ser uso inadequado ou pico de energia. A Turma exigiu perícia e confirmou a extinção no Juizado.
Tese: Ordem de serviço que mostra o defeito, mas não a causa, pode não bastar fora da garantia.
Partes: Dell Computadores do Brasil Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Por isso, confira a ordem de serviço antes de assinar: descrição do defeito com as suas palavras, estado do aparelho, data e prazo.
Laudo, fotos e vídeos
O laudo particular pode ser decisivo e seu custo pode ser ressarcido, como decidiu a 3ª Turma Cível do DF:
TJDFT, 3ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0704531-33.2025.8.07.0005 (Acórdão 2172525), Des. Flávio Fernando Almeida da Fonseca, julgado em 02/09/2026 parcialmente favorável
O tablet teve vício oculto reconhecido dentro da vida útil, mas a sentença havia descontado o tempo de uso da devolução. A Turma determinou a restituição integral, mandou reembolsar o laudo técnico e negou o dano moral.
Tese: Reconhecido o vício oculto na vida útil, a devolução é integral, sem desconto pelo uso, e o laudo é reembolsado.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Vídeo também serve como prova do vício, como aceitou a 1ª Turma Recursal do TJCE num caso de máquina de lavar:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001515-49.2018.8.06.0065, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 25/06/2020 favorável ao consumidor
A máquina de lavar foi entregue na loja e não foi reparada nem encaminhada à assistência técnica. A Turma reconheceu a responsabilidade solidária da loja e da fabricante, aceitou vídeo como prova do vício e determinou a devolução do valor pago, com dano moral.
Tese: Loja que recebe o produto e não o encaminha responde junto com o fabricante, e vídeo serve como prova do defeito.
Partes: Comercial Rabelo Som & Imagem Ltda. e Whirlpool S.A..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Checklist
- Nota fiscal (ou fatura do cartão, extrato do Pix, pedido no site).
- Termo de garantia e manual.
- Fotos e vídeos do aparelho funcionando e do defeito.
- Ordem de serviço de cada entrada e saída, com datas.
- Protocolos e prints de conversas com SAC, loja e assistência.
- Laudo técnico independente, quando houver discussão de causa.
- Anúncio do produto, se a propaganda prometia resistência ou desempenho.
Perguntas frequentes
A inversão do ônus da prova é automática? Não. O juiz decide quando a alegação for verossímil ou houver hipossuficiência (art. 6º, VIII).
Posso pedir o reembolso do laudo? Há decisão do TJDFT reconhecendo o custo do laudo como dano material.
Vídeo do defeito serve como prova? Sim, há decisão do TJCE aceitando vídeo para demonstrar o vício.
Leia também
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Quer revisar as suas provas antes de reclamar?
Análise inicial sem compromisso, direto com o advogado.
Falar no WhatsApp
Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.
Verificar inscrição e CNPJ