Passo a passo para reclamar de celular ou TV com defeito

O caminho mais seguro tem cinco etapas: documentar o defeito, entregar o aparelho com ordem de serviço, contar os 30 dias, comunicar por escrito a sua escolha (troca, devolução ou abatimento) e, se não houver solução, reclamar no consumidor.gov.br, no Procon ou no Juizado Especial. Cada etapa produz a prova da seguinte.

1. Documente antes de entregar

Fotos, vídeos e a nota fiscal protegem contra a alegação de mau uso e mostram o estado do aparelho. A inversão do ônus da prova ajuda, mas o consumidor precisa do mínimo:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 6º, VIII:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

Faça backup dos dados: em extravio ou troca, os arquivos raramente são recuperados.

2. Entregue com ordem de serviço

Entregue o aparelho na loja, na assistência ou ao fabricante, como preferir. O STJ reconhece ao consumidor essa escolha:

STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 1.634.851/RJ, Min.ª Nancy Andrighi, julgado em 12/09/2017 favorável ao consumidor

Em ação civil pública do Ministério Público do Rio de Janeiro, a Terceira Turma negou o recurso da Via Varejo e decidiu que cabe ao consumidor escolher a alternativa menos onerosa para exercer o direito de ter o vício sanado em 30 dias: levar o produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante. A loja não pode recusar o produto defeituoso dizendo que o consumidor deve procurar a assistência.

Tese: O consumidor escolhe se leva o produto à loja, à assistência ou ao fabricante.

Partes: Via Varejo S/A (recorrente) e Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (autor da ação civil pública).

Inteiro teor: scon.stj.jus.br

Exija a ordem de serviço com data, defeito descrito e estado do aparelho. Não recuse o conserto: quem recusa costuma perder o direito à troca (veja a página sobre recusar a assistência).

3. Conte os 30 dias

O prazo é do fornecedor e corre a partir da entrega:

CDC, art. 18, § 1º:

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

Se o defeito voltar, some os períodos, conforme o STJ:

STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 1.684.132/CE, Min. Nancy Andrighi, julgado em 02/10/2018 parcialmente favorável

Caso de veículo zero quilômetro com defeitos repetidos não solucionados no prazo legal. A Terceira Turma decidiu que, havendo sucessiva manifestação do mesmo vício, os 30 dias do art. 18, § 1º, são contados de forma corrida, sem reinício a cada entrega e sem suspensão quando o bem volta sem reparo, e manteve a devolução do valor pago, com responsabilidade solidária de concessionária e fabricante. Excluiu, porém, o dano moral, por falta de pedido na petição inicial.

Tese: Vício que se repete: os 30 dias somam todas as passagens pela assistência.

Partes: Ford Motor Company Brasil Ltda. e Salinas Automóveis Ltda..

Inteiro teor: scon.stj.jus.br

4. Comunique a sua escolha por escrito

No 31º dia, escreva: "Opto pela [troca/restituição/abatimento], nos termos do art. 18, § 1º, do CDC". Use e-mail, chat ou carta com protocolo. Atenção ao prazo de 90 dias para reclamar (art. 26), que fica obstado pela reclamação comprovada até a resposta negativa:

CDC, art. 26:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. § 2° Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II - (Vetado). III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

5. Se não resolver

consumidor.gov.br: a empresa responde em poucos dias; a resposta é prova.
Procon: pode aplicar multa administrativa, como fez o Decon no caso mantido pelo TJCE.
Juizado Especial Cível: causas até 40 salários mínimos, de menor complexidade.

TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3017440-10.2023.8.06.0001, Des.ª Lisete de Sousa Gadelha, julgado em 23/03/2026 favorável ao consumidor

A fabricante tentou anular multa aplicada pelo Decon por recusar o reparo de celular na garantia sob alegação de mau uso não comprovado. A Câmara manteve a multa, reconhecendo a competência do órgão e a regularidade do processo administrativo.

Tese: Recusar reparo na garantia alegando mau uso sem prova pode render multa do Decon, e o Judiciário manteve a sanção.

Partes: LG Electronics do Brasil Ltda. e Estado do Ceará (Decon).

Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br

O limite de valor e de complexidade do Juizado está na Lei 9.099/1995:

Lei 9.099/1995, art. 3º, caput e inciso I:

Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas: I - as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo;

Nas causas de até 20 salários mínimos, a parte pode ir sem advogado; acima disso, a assistência é obrigatória, e no recurso ela é sempre obrigatória:

Lei 9.099/1995, art. 9º, caput:

Art. 9º Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.

Lei 9.099/1995, art. 41, § 2º:

Art. 41. (...) § 2º No recurso, as partes serão obrigatoriamente representadas por advogado.

Se a causa do defeito exigir perícia complexa, o processo pode ser extinto no Juizado e precisará ir à Justiça comum. Nesses casos, e quando há valores altos ou dano moral relevante, a orientação de um advogado ajuda a escolher o caminho.

Perguntas frequentes

Preciso de advogado no Juizado? Nas causas de até 20 salários mínimos, a presença de advogado é facultativa na primeira instância (Lei 9.099/1995, art. 9º). Para recorrer, é obrigatória.

O consumidor.gov.br substitui o processo? Não, mas costuma resolver e gera prova da tentativa de solução.

Quanto tempo tenho para entrar com a ação? A troca e a devolução seguem o prazo de 90 dias do art. 26 (com as regras de início e obstação). Indenização por danos tem prazo próprio; avalie o caso logo.

Passo a passo: do defeito à solução