Celular na assistência técnica há mais de 30 dias

Se o celular, o notebook ou o eletrodoméstico ficou mais de 30 dias na assistência sem que o defeito fosse resolvido, o consumidor pode escolher entre a troca por outro produto igual, a devolução do valor pago com correção ou o abatimento do preço (CDC, art. 18, § 1º). A escolha é do consumidor, não da loja nem do fabricante.

O prazo de 30 dias é do fornecedor, não do consumidor

A primeira pergunta é de quem é o prazo. O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor diz que todos os fornecedores da cadeia (fabricante, importador e loja) respondem juntos pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou lhe diminuam o valor:

CDC, art. 18, caput:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Na sequência, o § 1º dá ao fornecedor uma oportunidade de consertar, com teto de 30 dias. Esgotado esse prazo sem solução, nasce para o consumidor o direito de escolher uma de três saídas:

CDC, art. 18, § 1º:

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

Na prática, isso significa que o prazo é um limite imposto à empresa. O consumidor não precisa "esperar o que for necessário": 30 dias é o máximo, e o relógio corre a partir da entrega do aparelho na assistência, na loja ou no fabricante. A ordem de serviço com data é a prova mais importante desse início.

O prazo só pode ser alterado por acordo e dentro de limites rígidos. O § 2º permite reduzir ou ampliar o prazo, entre 7 e 180 dias, mas exige que, em contrato de adesão, essa cláusula seja assinada em separado:

CDC, art. 18, § 2º:

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

Uma ordem de serviço com a frase "prazo de até 60 dias" impressa no rodapé, sem assinatura destacada do consumidor, não cumpre essa exigência. A conclusão é que, sem cláusula separada e expressa, vale o prazo de 30 dias.

O que os tribunais decidem quando o prazo estoura

A jurisprudência das Turmas Recursais do Ceará é firme em reconhecer a restituição do valor pago quando o defeito surge na garantia e não é resolvido. Num caso de celular com defeito após um mês de uso, a Turma confirmou a responsabilidade solidária do fabricante e da loja e manteve a devolução do preço:

A mesma lógica vale para outros aparelhos. Num caso de tablet sem reparo nem substituição dentro do prazo legal, a 2ª Turma Recursal foi além e reconheceu dano moral pelo descaso com o consumidor:

Também gera condenação o laudo técnico que não esclarece nada. A 2ª Turma Recursal afastou a necessidade de perícia, julgou o mérito e determinou a restituição quando a empresa apresentou laudo inconclusivo e não sanou o vício no prazo:

E a negativa de conserto na garantia, sem justificativa, levou a 5ª Turma Recursal Provisória a determinar o ressarcimento do valor pago e o dano moral:

No Distrito Federal, a Primeira Turma Recursal aplicou a mesma regra ao celular coberto por garantia estendida, que foi para o reparo e não voltou em 30 dias, sem informação precisa sobre o paradeiro do aparelho:

Em resumo, o que decide esses casos não é o tipo de aparelho, mas a prova de três fatos: a data da entrega, a falta de solução e a passagem dos 30 dias.

Os limites: o que não acontece automaticamente

Há dois pontos em que o consumidor costuma se frustrar, e é melhor saber antes. O primeiro é a loja. Em alguns julgados, quando a assistência autorizada do fabricante funciona na mesma cidade e a loja apenas encaminhou o aparelho, a Turma excluiu a loja e condenou só o fabricante:

O segundo é o dano moral. Ele não é consequência automática do atraso. Num caso de notebook com restituição integral do preço, a 1ª Turma Recursal negou a indenização moral por falta de prova de abalo concreto:

Por isso, o pedido principal deve ser o do art. 18, § 1º (troca, devolução ou abatimento). O dano moral depende de circunstâncias adicionais: muitas idas à assistência, descaso documentado, privação longa de um bem do qual a pessoa depende para trabalhar ou estudar.

Como agir a partir de hoje

• Guarde a ordem de serviço com a data de entrada e o defeito descrito.
• No 31º dia, envie mensagem escrita (e-mail, chat do SAC, consumidor.gov.br) informando a sua escolha: troca, devolução ou abatimento.
• Peça protocolo de cada contato e salve capturas de tela.
• Não aceite "nova ordem de serviço" que reinicie o prazo para o mesmo defeito.
• Se não houver solução, o Juizado Especial Cível é o caminho mais comum.

No Juizado, o primeiro grau não tem custas, conforme a Lei 9.099/1995:

Lei 9.099/1995, art. 54, caput:

Art. 54. O acesso ao Juizado Especial independerá, em primeiro grau de jurisdição, do pagamento de custas, taxas ou despesas.

Se o aparelho é um carro ou uma moto, as regras são as mesmas, mas a prova e os valores mudam; há uma seção própria para veículos. Se a compra foi pela internet, a seção de compras online trata do arrependimento em 7 dias e da responsabilidade do marketplace.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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