Passados 30 dias sem conserto, ou nas hipóteses de uso imediato do § 3º, o consumidor escolhe livremente entre três saídas: trocar por outro produto igual em perfeitas condições, receber de volta o valor pago com correção, ou ficar com o produto pagando menos (abatimento). A escolha é dele, e os tribunais não aceitam que a empresa imponha outra.
O texto da lei e o que cada opção significa
O § 1º do art. 18 lista as alternativas:
CDC, art. 18, § 1º:
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.
- Troca (inciso I): outro produto da mesma espécie, novo e sem defeito. Não vale aparelho recondicionado sem concordância.
- Devolução (inciso II): o valor pago, atualizado, e sem prejuízo de perdas e danos. O produto volta para o fornecedor.
- Abatimento (inciso III): fica-se com o produto, recebendo de volta parte do preço proporcional à perda de valor.
A expressão "à sua escolha" é a chave. Não é a loja que decide se troca ou devolve. Também não pode ser imposto vale-compra no lugar do dinheiro quando a escolha é a devolução.
A troca por outro modelo
Se o mesmo modelo não existe mais, o § 4º permite trocar por outro de espécie, marca ou modelo diverso, acertando a diferença de preço:
CDC, art. 18, § 4º:
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
Isso resolve o argumento de que "o produto saiu de linha". Se o consumidor não quiser outro modelo, continua podendo pedir a devolução do dinheiro.
Devolução integral ou com desconto pelo uso?
Uma dúvida frequente é se a empresa pode descontar o tempo de uso. A 3ª Turma Cível do DF decidiu que, reconhecido o vício oculto dentro da vida útil, a restituição é integral, sem abatimento proporcional pelo uso, e ainda mandou reembolsar o laudo técnico:
TJDFT, 3ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0704531-33.2025.8.07.0005 (Acórdão 2172525), Des. Flávio Fernando Almeida da Fonseca, julgado em 02/09/2026 parcialmente favorável
O tablet teve vício oculto reconhecido dentro da vida útil, mas a sentença havia descontado o tempo de uso da devolução. A Turma determinou a restituição integral, mandou reembolsar o laudo técnico e negou o dano moral.
Tese: Reconhecido o vício oculto na vida útil, a devolução é integral, sem desconto pelo uso, e o laudo é reembolsado.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Há, porém, decisões que fizeram restituição proporcional em casos fora da garantia, como a da 6ª Turma Recursal Provisória do TJCE:
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3001762-97.2025.8.06.0222, Juíza Juliana Bragança Fernandes Lopes, julgado em 16/09/2026 favorável ao consumidor
O celular apresentou vício oculto depois do fim da garantia contratual. A Turma aplicou o critério da vida útil, considerou suficientes as ordens de serviço da assistência autorizada, que não apontaram mau uso, e manteve a condenação, com restituição proporcional do valor e dano moral não impugnado.
Tese: Vício oculto dentro da vida útil é responsabilidade do fabricante mesmo depois da garantia, e a ordem de serviço sem diagnóstico de mau uso é prova útil.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda. e B2X Care Serviços Tecnológicos Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Na devolução, o aparelho volta para o fornecedor. Há decisões que determinam o depósito ou a retirada do produto, para evitar enriquecimento sem causa:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000765-02.2024.8.06.0012, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 20/10/2025 favorável ao consumidor
O notebook foi para a assistência e voltou sem conserto. A Turma reconheceu a responsabilidade solidária de fabricante e vendedor (arts. 18 e 25, § 1º), manteve a restituição integral do valor e o dano moral pela perda de tempo útil, com depósito do aparelho para evitar enriquecimento sem causa.
Tese: Produto devolvido sem conserto gera restituição integral e, com descaso, dano moral; o aparelho volta para o fornecedor.
Partes: AGP Tecnologia em Informática do Brasil Ltda. e Via Varejo S/A.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0712324-80.2022.8.07.0020 (Acórdão 1682020), Juiz Flávio Fernando Almeida da Fonseca, julgado em 24/03/2023 favorável ao consumidor
A bateria do celular estufou com um ano e dez meses de uso, depois da garantia de um ano. A Turma reconheceu vício oculto, manteve a restituição do preço e apenas determinou a devolução do aparelho danificado ao fornecedor.
Tese: Bateria que estufa antes do fim da vida útil é vício oculto.
Partes: ACBZ Importação e Comércio Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Quando a escolha pode ser feita antes dos 30 dias
O § 3º permite usar as três opções de imediato:
CDC, art. 18, § 3º:
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Na linha branca, há decisões aplicando essa regra à geladeira. No celular, depois do REsp 2.226.610, a essencialidade precisa ser demonstrada no caso concreto:
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.226.610/RJ, Min. Nancy Andrighi (relatora, vencida); relator para o acórdão Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 09/06/2026 desfavorável ao consumidor
Em ação civil pública da Defensoria do Rio de Janeiro contra as operadoras, a Terceira Turma decidiu, por 3 votos a 2, que o celular não é, de forma generalizada, produto essencial para o art. 18, § 3º, do CDC: o conceito é indeterminado e deve ser concretizado em cada caso. Em regra, o fornecedor tem o prazo de até 30 dias para o conserto, salvo quando a falta do aparelho causa prejuízo relevante à vida cotidiana ou à dignidade do consumidor. O dano moral coletivo foi afastado. Prevaleceu o voto do Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, acompanhado pelos Ministros Humberto Martins e Moura Ribeiro; ficaram vencidas as Ministras Nancy Andrighi e Daniela Teixeira, para quem o celular é produto essencial independentemente de análise casuística.
Tese: O celular não é produto essencial por definição; a essencialidade se prova caso a caso.
Partes: Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (recorrente) e Claro S.A., Oi S.A. (em recuperação judicial), Telefônica Brasil S.A. e TIM S.A..
Inteiro teor: scon.stj.jus.br
TJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0727221-04.2021.8.07.0003 (Acórdão 1418176), Juiz Flávio Fernando Almeida da Fonseca, julgado em 22/04/2022 favorável ao consumidor
O refrigerador deu defeito com 15 dias de uso e a fabricante demorou a resolver por falta de peças. A Turma aplicou o art. 18, § 3º, por ser produto essencial, manteve a rescisão com devolução do valor e o dano moral.
Tese: Geladeira é produto essencial: a demora no reparo autoriza a devolução do valor.
Partes: Panasonic do Brasil Limitada.
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Como fazer o pedido
- Por escrito, depois do 30º dia: "Opto pela restituição do valor pago, nos termos do art. 18, § 1º, II, do CDC" (ou troca, ou abatimento).
- Indique o número da ordem de serviço, a data de entrada e a nota fiscal.
- Dê prazo razoável para resposta e guarde o protocolo.
- Sem resposta, use o consumidor.gov.br, o Procon ou o Juizado Especial.
Perguntas frequentes
A loja pode me obrigar a aceitar vale-compra? Não, se a sua escolha foi a devolução do valor (art. 18, § 1º, II).
Posso mudar de ideia depois de escolher? Enquanto o fornecedor não cumpriu, a escolha ainda pode ser negociada, mas o ideal é decidir bem desde o início.
A troca pode ser por aparelho recondicionado? A lei fala em produto em perfeitas condições de uso. Recondicionado só se você concordar.
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