Resposta direta: reclame por escrito à concessionária e ao fabricante, com protocolo, e guarde as ordens de serviço. Se o vício não for sanado em 30 dias, você pode escolher, pelo art. 18, § 1º, do CDC, entre a troca, a restituição atualizada do valor pago ou o abatimento do preço. Sem solução, registre no Procon ou no consumidor.gov.br (quando a empresa estiver cadastrada). Na Justiça, o Juizado Especial julga causas de menor complexidade dentro do limite de valor do art. 3º, I, da Lei 9.099/1995; quando a prova exigir perícia complexa ou o valor passar do limite, o caminho pode ser a Justiça comum, o que se analisa caso a caso.
O carro está na oficina de novo. A concessionária diz que a culpa é da fábrica; o SAC da fábrica diz que é preciso falar com a concessionária. Ninguém dá prazo. Você começa a pensar em processar, mas não sabe por onde começar nem o que pedir.
Reclamar na ordem certa faz duas coisas: aumenta a chance de resolver sem processo e, se não resolver, deixa a prova pronta. Este guia mostra os passos, o que a lei permite pedir e o que o TJCE decidiu nos casos citados aqui.
1. Primeiro passo: reclamar por escrito, aos dois
Numa leitura do art. 18 do CDC, você não precisa escolher entre a concessionária e a montadora, porque os fornecedores respondem solidariamente:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 18, caput e §§ 1º a 4º:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
Por isso, reclame por escrito às duas: e-mail para a concessionária, registro no SAC da montadora, e guarde cada protocolo. Descreva o defeito, as datas das entradas na oficina e o que você quer. Se o problema persistir, uma notificação formal, com prazo, deixa claro que você espera uma solução. A reclamação comprovada também obsta o prazo de 90 dias do art. 26 até a resposta negativa inequívoca. O TJCE aplicou essa regra num caso de carro zero:
TJCE, 4ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0134774-92.2018.8.06.0001, Des. José Evandro Nogueira Lima Filho, julgado em 03/12/2025 favorável ao consumidor
Em carro zero com ferrugem e falhas mecânicas, a reclamação feita ao fornecedor dentro de 90 dias afastou a decadência, e a prescrição de cinco anos foi contada da última tentativa de reparo. O dano moral foi mantido.
“A reclamação tempestiva do consumidor perante o fornecedor afasta a decadência prevista no art. 26 do CDC”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
E o contrário também aconteceu. Quem não provou que reclamou perdeu o prazo:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000795-31.2019.8.06.0006, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 22/07/2020 desfavorável ao consumidor
Comprador de carro usado não provou que reclamou do defeito à loja dentro do prazo decadencial do CDC, e a decadência foi mantida.
“AUSÊNCIA DE PROVAS DE QUE O AUTOR PROCUROU A EMPRESA VENDEDORA PARA RECLAMAR DO VÍCIO DENTRO DO PRAZO DECADENCIAL PREVISTO NO CDC.”
Uma reclamação por escrito, com protocolo, teria sido a prova que faltou.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
2. Os 30 dias e o que você pode pedir depois deles
O § 1º do art. 18 dá à empresa até 30 dias para sanar o vício. Depois disso, a escolha é sua: troca por outro da mesma espécie, devolução do valor pago com atualização ou abatimento do preço. O § 2º permite que as partes mudem esse prazo, entre 7 e 180 dias, mas, no contrato de adesão, só com cláusula em separado e manifestação expressa do consumidor. O TJCE aplicou essa exigência:
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000981-26.2020.8.06.0004, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 27/04/2023 favorável ao consumidor
A simples previsão em nota de serviço não amplia o prazo de conserto. Sem concordância expressa e em separado do consumidor, a cláusula é nula e houve dano moral pela espera excessiva.
“AUSÊNCIA DE CONCORDÂNCIA EXPRESSA DO CONSUMIDOR EM SEPARADO, COMO EXIGE O ART. 18, §2º, DO CDC. CLÁUSULA CONTRATUAL NULA.”
Uma frase na nota de serviço não bastou para ampliar o prazo de conserto.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nas decisões citadas aqui, a escolha do consumidor foi respeitada:
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0221594-41.2023.8.06.0001, Des. Paulo de Tarso Pires Nogueira, julgado em 04/03/2026 favorável ao consumidor
Carro zero com defeito insanável em quatro meses de uso: a consumidora escolheu a devolução imediata do valor pago (art. 18, §1º, II, do CDC), e o tribunal manteve a rescisão e o dano moral.
“A AUTORA OPTOU PELO ART. 18, §1º, II, CDC, A SABER: A RESTITUIÇÃO IMEDIATA DA QUANTIA PAGA, MONETARIAMENTE ATUALIZADA, SEM PREJUÍZO DE EVENTUAIS PERDAS E DANOS.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 2ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 - Direito Privado, Apelação Cível nº 0264882-73.2022.8.06.0001, Juíza Rafaela Benevides Caracas Pequeno, julgado em 24/03/2026 favorável ao consumidor
Perícia comprovou consumo de combustível muito acima do informado em carro novo, o que foi tratado como vício oculto. O consumidor tem direito de escolher a troca por outro veículo novo do mesmo modelo, que não pode ser substituída por pagamento pela tabela FIPE.
“A substituição do produto por outro da mesma espécie, novo e em perfeitas condições de uso, é direito potestativo do consumidor, previsto no art. 18, § 1º, I, do CDC”
O trecho fala em direito potestativo: neste caso, a troca escolhida não pôde ser substituída por pagamento pela Tabela FIPE.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Quando o pedido é a devolução do dinheiro, o critério do valor variou nas decisões citadas nesta seção: num acórdão, a restituição foi do valor efetivamente pago, e não pela Tabela FIPE; em outros dois, a restituição foi fixada pela Tabela FIPE. Segundo a ementa de um destes, pesaram o uso regular do carro por quase três anos sem vício funcional e a vedação ao enriquecimento sem causa. O critério depende do caso. Veja os detalhes em troca do carro ou devolução do dinheiro.
E se o mesmo defeito voltar várias vezes, os dias se somam:
STJ, 3ª Turma, Recurso Especial nº 1.684.132/CE, Min. Nancy Andrighi, julgado em 02/10/2018 favorável em parte ao consumidor
Em caso vindo do Ceará, um carro zero quilômetro apresentou repetidos defeitos não resolvidos no prazo legal. O STJ manteve a devolução da quantia paga e a responsabilidade solidária da concessionária e da fabricante, mas excluiu o dano moral porque ele não tinha sido pedido na ação.
“Em havendo sucessiva manifestação do mesmo vício no produto, o trintídio legal é computado de forma corrida, isto é, sem que haja o reinício do prazo toda vez que o bem for entregue ao fornecedor para a resolução de idêntico problema, nem a suspensão quando devolvido o produto ao consumidor sem o devido reparo.”
Inteiro teor: site do STJ.
O § 3º permite usar essas alternativas de imediato, sem esperar os 30 dias, quando a extensão do vício comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou se tratar de produto essencial. Se o seu caso se enquadra nisso é algo avaliado caso a caso. Veja troca do carro ou devolução do dinheiro.
3. Procon e consumidor.gov.br
Se a reclamação direta não resolver, registre no Procon da sua cidade e no consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada na plataforma. Os dois servem para tentar um acordo e geram mais um registro de que você buscou solução. Guarde o número do atendimento e a resposta da empresa. Se a resposta for uma negativa, guarde também: numa leitura do art. 26, § 2º, I, a resposta negativa inequívoca pode marcar o fim do efeito da reclamação sobre o prazo.
4. Juizado Especial ou Justiça comum
A Lei 9.099/1995 define o que o Juizado Especial Cível julga:
Lei nº 9.099/1995 (Juizados Especiais), art. 3º, caput e inciso I:
Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas:
I - as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo;
(...)
Dois pontos pesam na escolha. O primeiro é o valor da causa, que tem o limite do inciso I. O segundo é a complexidade da prova. A lei permite ao juiz ouvir técnicos e às partes apresentar parecer técnico:
Lei nº 9.099/1995 (Juizados Especiais), art. 35:
Art. 35. Quando a prova do fato exigir, o Juiz poderá inquirir técnicos de sua confiança, permitida às partes a apresentação de parecer técnico.
Parágrafo único. No curso da audiência, poderá o Juiz, de ofício ou a requerimento das partes, realizar inspeção em pessoas ou coisas, ou determinar que o faça pessoa de sua confiança, que lhe relatará informalmente o verificado.
Mas, nas decisões citadas aqui, quando a causa do defeito exigiu perícia complexa, o processo foi extinto no Juizado sem julgamento do mérito:
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000926-30.2025.8.06.0221, Juiz Ezequias da Silva Leite, julgado em 02/10/2026 desfavorável ao consumidor
Usado com defeito no motor: como a origem do problema exigia perícia complexa, o processo foi extinto sem julgamento do mérito por incompetência do Juizado Especial.
“NECESSIDADE DE PERÍCIA COMPLEXA. INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL. SENTENÇA DESCONSTITUÍDA. EXTINÇÃO DO PROCESSO SEM RESOLUÇÃO DO MÉRITO.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Na nossa leitura, isso não quer dizer que todo caso de carro precise ir para a Justiça comum. Quer dizer que a escolha depende do valor envolvido e de quanto a prova técnica é complexa, e isso se analisa caso a caso. Veja posso processar no Juizado Especial?
5. O lado desfavorável: pedidos que não vingaram
Conhecer os limites evita frustração. Nas decisões citadas aqui, pedir a troca imediata por liminar, antes de qualquer prova, não deu certo:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Agravo de Instrumento nº 3002622-85.2025.8.06.0000, Des. Emanuel Leite Albuquerque, julgado em 19/11/2025 desfavorável ao consumidor
O tribunal derrubou liminar que obrigava a entrega imediata de outro carro zero, por ser medida que antecipa o mérito antes de qualquer prova sobre a causa dos defeitos.
“TUTELA DE URGÊNCIA PARA SUBSTITUIÇÃO DO AUTOMÓVEL. MEDIDA SATISFATIVA ANTES DE QUALQUER DILAÇÃO PROBATÓRIA. RISCO DE IRREVERSIBILIDADE.”
O tribunal viu risco de irreversibilidade numa medida tomada antes de qualquer prova sobre a causa dos defeitos.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
E o conserto dentro do prazo afastou a troca e a devolução:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0050236-70.2020.8.06.0079, Des. José Krentel Ferreira Filho, julgado em 12/11/2025 desfavorável ao consumidor
Defeito em carro novo foi consertado dentro do prazo de 30 dias, com carro reserva e ressarcimento de despesas, o que afastou a troca, a devolução do valor e o dano moral.
“O vício apresentado no veículo foi sanado dentro do prazo legal de 30 dias previsto no art. 18, §1º, do CDC, não se caracterizando vício persistente a ensejar restituição ou substituição do bem.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Sobre dano moral, veja dano moral por carro com defeito: nas decisões citadas ali, o defeito sozinho nem sempre bastou.
O que fazer na prática
- Reúna a pasta: nota fiscal, contrato, termo de garantia, manual e todas as ordens de serviço.
- Reclame por escrito à concessionária e ao fabricante, descrevendo o defeito e as datas, e guarde os protocolos.
- Conte os dias na oficina somando cada entrada; passados 30 dias sem solução, diga por escrito qual alternativa do art. 18, § 1º, você escolhe.
- Não assine nada que amplie o prazo de conserto sem ler com atenção; o § 2º exige cláusula em separado.
- Envie uma notificação formal com prazo para resposta, se as reclamações não andarem.
- Registre no Procon e no consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, e guarde as respostas.
- Obtenha um laudo independente antes de decidir entre o Juizado Especial e a Justiça comum.
- Fique atento ao prazo de 90 dias do art. 26 e guarde comprovantes de gastos com transporte, guincho e aluguel.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil, Decreto nº 2.181/1997 e Lei nº 9.099/1995, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
Devo reclamar com a concessionária ou com a montadora? Com as duas. Pelo art. 18 do CDC, os fornecedores respondem solidariamente, e nas decisões do TJCE citadas aqui montadora e concessionária foram condenadas juntas.
O que posso pedir se o carro não for consertado em 30 dias? Pelo art. 18, § 1º, do CDC, à sua escolha: a substituição por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.
A concessionária pode aumentar o prazo de conserto? O § 2º do art. 18 permite convencionar prazo entre 7 e 180 dias, mas no contrato de adesão a cláusula deve ser em separado, com manifestação expressa do consumidor. Num acórdão do TJCE citado aqui, a simples previsão na nota de serviço foi considerada nula.
Posso entrar no Juizado Especial? O Juizado julga causas de menor complexidade dentro do limite de valor do art. 3º, I, da Lei 9.099/1995. Nas decisões citadas aqui, quando a causa do defeito exigiu perícia complexa, o processo foi extinto sem julgamento do mérito. A escolha se analisa caso a caso.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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