Em regra, quem se recusa a entregar o aparelho para conserto e pede de imediato a troca ou a devolução perde o pedido, como mostram as decisões reunidas aqui, porque o CDC dá ao fornecedor a chance de consertar em até 30 dias (art. 18, § 1º). A exceção são as hipóteses do § 3º, como produto essencial ou vício que compromete o produto, e elas precisam ser demonstradas.
Por que o fornecedor tem direito de tentar consertar
O § 1º do art. 18 condiciona a troca, a devolução e o abatimento ao fato de o vício não ser sanado em 30 dias:
CDC, art. 18, § 1º:
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.
Isso significa que, sem dar ao fornecedor essa oportunidade, em regra o direito às alternativas ainda não nasceu. A Terceira Turma Recursal do DF explicou que o prazo existe para evitar que um pequeno vício, facilmente sanável, leve à troca ou à rescisão:
TJDFT, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Apelação Cível no Juizado Especial nº 20100610091923ACJ (Acórdão 561305), Juiz Hector Valverde Santanna, julgado em 24/01/2012 desfavorável ao consumidor
A consumidora se recusou a deixar o celular na assistência técnica e pediu um aparelho novo. A Turma explicou que o prazo de 30 dias existe para evitar abuso em vícios facilmente sanáveis e negou o pedido.
Tese: Recusar deixar o aparelho na assistência impede a troca.
Partes: Fujioka Eletro Imagem S/A.
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
A 8ª Turma Cível do DF foi ainda mais direta: sem permitir a avaliação do fabricante, o consumidor perde os direitos do art. 18, § 1º, e o caso piorou porque a perícia mostrou o celular funcionando:
TJDFT, 8ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0705030-53.2021.8.07.0006 (Acórdão 1669688), Des. José Firmo Reis Soub, julgado em 28/02/2023 desfavorável ao consumidor
O consumidor pediu troca ou devolução sem permitir que o fabricante avaliasse o celular. A perícia mostrou o aparelho funcionando. A Turma afirmou que só depois dos 30 dias ou da negativa de conserto nascem as alternativas do art. 18, § 1º.
Tese: Sem deixar o fabricante avaliar o aparelho, o consumidor perde as alternativas do art. 18, § 1º.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
O mesmo entendimento no Ceará
A 5ª Câmara de Direito Privado do TJCE negou troca, devolução e dano moral a quem recusou o reparo oferecido pela fabricante dentro do prazo legal:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0110928-12.2019.8.06.0001, Juiz convocado José Krentel Ferreira Filho, julgado em 11/09/2025 desfavorável ao consumidor
A consumidora recusou o reparo oferecido pela fabricante dentro do prazo de 30 dias e pediu a troca ou a devolução do preço, além de dano moral. A Câmara negou tudo, por inexistir direito à substituição ou à restituição sem dar ao fornecedor a chance de consertar.
Tese: Recusar o conserto oferecido no prazo legal afasta a troca, a devolução e o dano moral.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda., Companhia Brasileira de Distribuição e revendedora de telefonia.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
A 1ª Turma Recursal chegou a reconhecer falta de interesse processual da consumidora que não autorizou o reparo da máquina de lavar e pediu a troca imediata:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000360-12.2019.8.06.0118, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 11/08/2020 desfavorável ao consumidor
A consumidora não autorizou o reparo da máquina de lavar e pediu de imediato a substituição. A Turma entendeu que a condição do art. 18, § 1º, não foi observada e reconheceu a falta de interesse processual.
Tese: Quem recusa o reparo e pede troca imediata, fora das hipóteses do § 3º, não cumpre a condição do art. 18, § 1º.
Partes: Magazine Luiza S/A e Colormaq Indústria e Comércio Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Quando a troca imediata ainda é possível
O § 3º do art. 18 é a porta para pular o prazo:
CDC, art. 18, § 3º:
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
São três hipóteses: vício cuja extensão faz a troca de peças comprometer a qualidade ou as características do produto, troca de peças que diminui o valor, e produto essencial. Depois do REsp 2.226.610, o celular não é essencial por definição, mas a essencialidade pode ser demonstrada no caso concreto.
A estratégia mais segura é não escolher entre uma coisa e outra: entregue o aparelho com ordem de serviço e, no mesmo dia, peça por escrito a troca imediata explicando o motivo concreto. Se o fornecedor recusar e o caso se enquadrar no § 3º, a prova estará feita; se não se enquadrar, o prazo de 30 dias estará correndo.
Perguntas frequentes
Posso exigir troca na loja no dia seguinte à compra? Só nas hipóteses do § 3º ou se a loja tiver política própria de troca. Em compras on-line, há o arrependimento de 7 dias (art. 49).
E se eu desconfiar da assistência? Entregue com ordem de serviço detalhada e fotos. Recusar a entrega costuma ser pior para o seu pedido.
Comprei pela internet e quero devolver. Preciso deixar consertar? No prazo de 7 dias do art. 49, não: é direito de arrependimento, tratado na seção de compras.
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