De Olho na Qualidade sem resposta ou sem solução

O De Olho na Qualidade é o canal da Caixa para beneficiários do Minha Casa Minha Vida reclamarem de vícios após a entrega, com mediação junto à construtora. Se a reclamação não resolve, o morador pode buscar a Justiça, e o STJ já decidiu que acionar o programa não é condição obrigatória para isso.

Como o programa funciona

Segundo a Caixa, o canal existe desde 2013: o morador registra a ocorrência, a Caixa encaminha à construtora responsável e acompanha a solução durante o período de garantia. A Caixa afirma que, se a construtora não resolve problemas de sua responsabilidade, passa a constar em cadastro restritivo e fica impedida de operar com o FAR, e que o fundo pode contratar outra empresa para os reparos.

Usar o canal é útil por três razões: pode resolver o problema sem processo, gera protocolo que prova a reclamação e afasta a alegação, comum em ações de massa, de que o morador nunca buscou solução. Nota técnica da Justiça Federal do Rio de Janeiro registrou que, em muitos processos, a reclamação ao programa era feita poucos dias antes da ação ou durante ela, como mera formalidade, e sugeriu suspender processos nesses casos até a análise administrativa.

O STJ: não é condição para ir à Justiça

No REsp 2.153.450/RJ, a construtora alegou falta de interesse de agir porque a moradora não acionou o De Olho na Qualidade. O STJ rejeitou o argumento: não existe imposição legal ou contratual de comunicação prévia e exigir isso violaria o acesso à Justiça:

A garantia de acesso à Justiça está no art. 5º, XXXV, da Constituição Federal:

Constituição Federal, art. 5º, XXXV:

XXXV - a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito;

Atenção, porém: a Recomendação CNJ nº 159/2024 lista, entre as medidas que o juiz pode adotar diante de indícios de litigância abusiva, notificar a parte para comprovar tentativa prévia de solução administrativa. E o STJ, no Tema 1.198, permitiu ao juiz exigir emenda da inicial para demonstrar interesse de agir quando houver indícios de abuso:

Conclusão prática: o protocolo no programa não é obrigatório, mas é a melhor forma de demonstrar boa-fé e de evitar que o seu caso seja confundido com demandas padronizadas.

Se o programa não resolveu

• Guarde o número do protocolo, datas, e-mails e mensagens, e registre as visitas técnicas da construtora.
• Anote se o reparo foi feito e se o problema voltou; fotografe antes e depois.
• Dê prazo razoável para a solução, mas não deixe passar anos: a reclamação suspende o prazo do CDC só até a resposta negativa.
• Se houver risco (estrutura, eletricidade, deslizamento), acione a Defesa Civil e informe a Caixa por escrito.
• Busque orientação jurídica individual com o contrato, o protocolo e as provas em mãos.

A reclamação formal suspende o prazo decadencial do CDC até a resposta negativa inequívoca, nos termos do art. 26, § 2º, I:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 26, § 2º, I:

§ 2º Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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