Resposta direta: quando você nega ter feito as operações, o TJCE tem cobrado do banco a prova de que elas foram regulares. Já condenou o banco quando ele apresentou só telas do sistema interno ou não detectou movimentações fora do padrão. Mas, quando as operações saíram de aparelho autorizado com a sua senha, ou a fraude ocorreu fora do banco por contato com golpistas, houve decisões contra o consumidor.
Você abre o aplicativo e o saldo sumiu. Há saques, Pix para desconhecidos, às vezes um empréstimo contratado e transferido em seguida. Você não fez nada disso e não sabe como aconteceu. É uma situação assustadora, mas há um caminho a seguir, e ele começa pelo aviso ao banco.
Nesses casos, a discussão gira em torno da prova: o banco consegue demonstrar que as operações partiram de você? E o sistema de segurança deveria ter estranhado o que estava acontecendo?
1. A regra
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput, § 1º e § 3º:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
(...)
§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça:
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 6º, VIII:
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
O banco responde pelo serviço que não oferece a segurança esperada, e a Súmula 479 alcança os danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes de terceiros no âmbito de operações bancárias. Quando a sua alegação é verossímil ou você é hipossuficiente, o juiz pode inverter o ônus da prova, e o banco pode ter de mostrar que as operações foram regulares.
2. Quando o TJCE condenou o banco
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001328-07.2023.8.06.0246, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 30/06/2026 favorável ao consumidor
Terceiros invadiram o aplicativo, contrataram empréstimos e transferiram os valores de imediato. Com boletim de ocorrência e comunicação à instituição, a Turma manteve a devolução simples e o dano moral, pela falha em detectar movimentações fora do padrão.
“BOLETIM DE OCORRÊNCIA REALIZADO. COMUNICAÇÃO À INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA DO FORNECEDOR EM DETECTAR AÇÃO DE CRIMINOSOS”
A Turma registrou o boletim de ocorrência e a comunicação à instituição.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000716-37.2024.8.06.0019, Juiz Yuri Cavalcante Magalhães, julgado em 19/12/2025 favorável ao consumidor
A cliente não reconheceu um empréstimo seguido de saque e transferência. Sem prova de anuência, a Turma negou o recurso da instituição e manteve a inexigibilidade do empréstimo, a restituição e o dano moral, dispensando perícia.
“AUSÊNCIA DE PROVA DE ANUÊNCIA E CONTRATAÇÃO. FALHA NO DEVER DE SEGURANÇA PARA REALIZAÇÃO DE SAQUES E TRANSFERÊNCIAS”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002215-63.2025.8.06.0070, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 13/02/2026 favorável ao consumidor
A instituição alegou que o Pix contestado saiu do celular do próprio autor, mas apresentou apenas telas do seu sistema interno, sem extrato ou registros técnicos. A Turma reformou a sentença para condenar à restituição simples e ao dano moral. Número conferido pelo cadastro do SJURIS.
“AUSÊNCIA DE HISTÓRICO DE EXTRATO OU REGISTROS TÉCNICOS QUE DEMONSTREM A REGULARIDADE DAS TRANSAÇÕES. PROVAS LIMITADAS A TELAS SISTÊMICAS INTERNAS”
Telas do sistema interno não substituem extratos e registros técnicos.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000089-06.2024.8.06.0125, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 16/10/2025 favorável ao consumidor
Contatada por rede social por pessoa que se passou por amiga, a autora acessou um link, perdeu o acesso à conta e sofreu duas transações não autorizadas. A 2ª Turma Recursal reformou a improcedência, reconheceu fortuito interno (Súmula 479 do STJ), determinou a restituição e fixou dano moral.
“GOLPE VIA LINK ENVIADO POR REDE SOCIAL. APLICATIVO BANCÁRIO INVADIDO POR TERCEIRO ESTELIONATÁRIO”
A invasão começou com um link enviado por rede social.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nessas decisões, sem prova consistente da regularidade, ou com operações fora do padrão, o banco foi responsabilizado. Um detalhe se repete em duas delas: empréstimo contratado e, logo em seguida, o dinheiro saindo da conta por saque ou transferência. No caso 3001328-07, a Turma apontou a falha do fornecedor em detectar a ação dos criminosos. Veja também celular roubado e aplicativo do banco.
3. Quando não houve prejuízo efetivo
TJCE, 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 - Direito Privado, Apelação Cível nº 0200713-34.2024.8.06.0122, Juiz Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 12/11/2025 favorável em parte
Empréstimos e transferências feitos por fraude em conta digital foram anulados, com responsabilidade objetiva da instituição. Como não houve desconto efetivo na conta, foram negados o dano moral e a repetição do indébito.
“não foram descontados valores da conta corrente, não ensejando indenização por danos morais, pois configurou mero aborrecimento”
Como nada foi efetivamente descontado, não houve devolução nem dano moral, embora as operações tenham sido anuladas.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Sobre a devolução em dobro: em 15/09/2026 o STJ julgou o Tema 929 e passou a aplicar a devolução em dobro sem a limitação de datas que vinha sendo usada (simples até 30/03/2021 e em dobro depois). Os acórdãos do TJCE citados abaixo são, em sua maioria, anteriores a esse julgamento e por isso ainda aplicam a regra antiga. Veja o guia sobre a devolução em dobro.
4. Quando o banco não responde
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001887-38.2024.8.06.0113, Juiz Bruno dos Anjos, julgado em 17/02/2026 desfavorável ao consumidor
Empréstimos e Pix para terceiros saíram de dispositivo autorizado, com senha pessoal da correntista. A Turma considerou válidas as contratações, reconheceu fortuito externo e culpa exclusiva da consumidora e de terceiros, e manteve a improcedência.
“valores foram dispostos a partir de dispositivo autorizado, com uso de senha pessoal da correntista, circunstância que caracteriza culpa exclusiva do consumidor”
Aparelho autorizado e senha pessoal foram decisivos.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001386-73.2022.8.06.0010, Juíza Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima, julgado em 30/08/2024 desfavorável ao consumidor
Os saques decorreram de fraude aplicada por terceiros por contato telefônico, fora das dependências do banco. A Turma reconheceu fortuito externo e culpa exclusiva do consumidor, sem nexo causal com o serviço bancário.
“SAQUES REALIZADOS MEDIANTE FRAUDE COMETIDA POR TERCEIROS VIA CONTATO TELEFÔNICO. EVENTO OCORRIDO FORA DAS DEPENDÊNCIAS DO ESTABELECIMENTO BANCÁRIO”
A fraude ocorreu por contato telefônico com golpistas, fora do banco.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000961-18.2023.8.06.0008, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 22/07/2024 desfavorável ao consumidor
Após o furto do cartão, foram feitas compras, Pix e empréstimo, mas a autora não provou ter comunicado as transações ao banco, e os extratos mostravam movimentação posterior sem irresignação dela. A Turma julgou a demanda improcedente.
“AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE COMUNICAÇÃO DAS TRANSAÇÕES SUPOSTAMENTE DELITUOSAS AO BANCO PROMOVIDO. FALTA DE DILIGÊNCIA DA AUTORA”
Faltou prova de que a autora comunicou as transações ao banco.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Se as operações saíram do seu próprio celular, com a sua senha, o banco alega culpa exclusiva, e foi o que a Turma acolheu no caso 3001887-38. Nesse cenário, é importante explicar como o acesso foi obtido. Veja culpa exclusiva da vítima em golpe.
5. Se saiu Pix da conta
Peça o acionamento do MED. O regulamento do Pix prevê que a instituição de quem pagou inicie a recuperação de valores depois da reclamação, quando houver fundada suspeita de fraude:
Regulamento do Pix (anexo à Resolução BCB nº 1/2020), art. 78-N, caput:
Art. 78-N. O procedimento de recuperação de valores deverá ser iniciado pelo participante prestador de serviço de pagamento do usuário pagador quando houver fundada suspeita de que a transação Pix tenha sido realizada de forma fraudulenta após reclamação do usuário pagador.
Detalhes em MED: a devolução do Pix.
6. O que pesa a favor e contra você
- A seu favor: boletim de ocorrência e aviso ao banco; empréstimo seguido de saque ou transferência imediata; operações fora do seu padrão; e o banco que não apresenta extrato nem registros técnicos.
- Contra você: operações feitas de aparelho autorizado, com a sua senha; fraude que começou por telefone com golpistas; e falta de contestação das transações junto ao banco.
Se você não sabe como o criminoso entrou na conta, diga isso com sinceridade e mostre o que tem: a data em que percebeu, o que viu no extrato e o protocolo do aviso. Narrativas com inconsistências já pesaram contra o consumidor, como no caso 3001773-48, citado na página sobre celular roubado.
O que fazer na prática
- Avise o banco imediatamente pelos canais oficiais, peça o bloqueio da conta e conteste cada operação. Anote o protocolo.
- Peça o acionamento do MED para os Pix que você não fez.
- Registre boletim de ocorrência.
- Peça ao banco os registros das operações (data, hora, aparelho e forma de autenticação).
- Guarde extratos antigos que mostrem o seu padrão de movimentação.
- Reclame no consumidor.gov.br e no canal de reclamações do Banco Central se não houver solução.
Roteiro completo em o que fazer logo depois de um golpe.
Perguntas frequentes
Fizeram saques e Pix na minha conta. O banco tem que devolver? Depende das provas. O TJCE condenou bancos que só apresentaram telas do sistema interno ou não detectaram operações fora do padrão. Negou quando as operações saíram de aparelho autorizado, com a senha pessoal do cliente.
O banco diz que o Pix saiu do meu celular. Isso basta? Não necessariamente. A 2ª Turma Recursal condenou o banco que alegou isso mas trouxe só telas do sistema interno, sem extrato ou registros técnicos.
Anularam as operações, mas não ganhei indenização. Por quê? Num caso do TJCE, como nada foi efetivamente descontado da conta, o dano moral e a devolução foram negados.
Preciso registrar boletim de ocorrência? É recomendável. Numa decisão favorável, a Turma registrou o boletim de ocorrência e a comunicação à instituição.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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