Resposta direta: avise o banco imediatamente pelos canais oficiais e anote o protocolo; se foi Pix, peça o acionamento do MED; peça ao banco o bloqueio do cartão e do aplicativo; registre boletim de ocorrência; guarde prints e extratos; e, se o banco não resolver, reclame no consumidor.gov.br e no Banco Central. Em decisões do TJCE, a rapidez do aviso pesou: comunicar logo ajudou vítimas, e a demora levou a derrotas e à redução da restituição.
Nas horas seguintes a um golpe, a pessoa costuma estar em choque, com vergonha ou com medo. É compreensível. Mas o que você faz agora pode influenciar o que acontece depois, tanto na tentativa de recuperar o dinheiro quanto num eventual processo. Este guia organiza os passos e mostra, com decisões reais do TJCE, por que eles importam.
1. Primeiras horas: avise o banco e peça o MED
Ligue para o banco ou use o aplicativo, sempre pelos canais oficiais: o número que está no verso do cartão ou no site oficial. Não ligue para número recebido por mensagem: no caso abaixo, isso pesou contra a consumidora. Relate o golpe, conteste as operações e anote o protocolo, a data e a hora.
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0200133-45.2024.8.06.0076, Des. Emanuel Leite Albuquerque, julgado em 10/12/2025 desfavorável ao consumidor
Após mensagem sobre gasto suspeito, a autora ligou para número não oficial e, induzida por falsos atendentes, fez empréstimo e transferências via Pix no próprio aplicativo, com senha e biometria. A 1ª Câmara de Direito Privado manteve a improcedência por culpa exclusiva da vítima e fortuito externo.
“A apelante acionou número telefônico não oficial após receber mera mensagem sobre gasto suspeito, sem adotar cautelas mínimas de verificação”
Naquele caso, ligar para número não oficial depois de uma simples mensagem sobre gasto suspeito foi tratado como falta de cautela mínima.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Se o golpe envolveu Pix, peça expressamente o acionamento do MED (Mecanismo Especial de Devolução). O regulamento prevê que o seu banco pode pedir a devolução a seu pedido e que, depois da sua reclamação, deve iniciar a recuperação de valores quando houver fundada suspeita de fraude. Mas isso não assegura a devolução: num caso julgado pelo TJCE, o MED foi acionado e nada voltou porque a conta de destino estava sem saldo. Veja o guia sobre o MED.
No mesmo contato, peça o bloqueio do cartão e do acesso ao aplicativo, principalmente se o celular foi roubado ou se você deu acesso remoto a alguém.
2. Por que a rapidez pesa tanto
Em várias decisões do TJCE, a data do aviso aparece como fato relevante. Nestes casos, a comunicação rápida pesou a favor do consumidor:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0215578-37.2024.8.06.0001, Des. Francisco Lucídio de Queiroz Júnior, julgado em 29/01/2026 favorável ao consumidor
Após o furto do celular em outro estado, foram feitas transferências e pagamentos fora do padrão do cliente. A comunicação no dia seguinte e o pedido de bloqueio afastaram a culpa da vítima, e as instituições foram condenadas solidariamente a reparar danos materiais e morais.
“As movimentações atípicas em valores significativos, sem relação prévia com o autor, deveriam ter acionado mecanismos de segurança das instituições financeiras”
A comunicação no dia seguinte ao furto e o pedido de bloqueio afastaram a alegação de culpa da vítima.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001639-41.2024.8.06.0091, Juiz Ezequias da Silva Leite, julgado em 02/05/2025 favorável em parte
Golpe do falso atendente com transferências via Pix comunicadas logo ao banco, que não demonstrou ter tentado recuperar os valores pelo MED. A 4ª Turma Recursal reformou a improcedência e condenou o banco a ressarcir os danos materiais, mas negou dano moral.
“COMUNICAÇÃO TEMPESTIVA AO BANCO. OMISSÃO DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA NO ACIONAMENTO DO MECANISMO ESPECIAL DE DEVOLUÇÃO”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3003412-57.2025.8.06.0101, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 13/02/2026 favorável em parte
A sentença havia negado o pedido porque o banco alegou compra presencial com cartão físico e senha; a Turma reformou, pois o consumidor contestou a compra no mesmo dia, registrou boletim de ocorrência e a compra (R$ 3.000,00 em 6x de R$ 500,00, em cidade diversa) destoava do seu perfil. Restituição apenas na forma simples, sem dobro.
“COMPRA NO CARTÃO DE CRÉDITO NÃO RECONHECIDA. CONTESTAÇÃO DO LANÇAMENTO NA FATURA. FALTA DE DILIGÊNCIA NA ANÁLISE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”
Contestar a compra no mesmo dia e registrar boletim de ocorrência pesaram na reforma da sentença, ao lado de a compra destoar do perfil.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nestes outros, a demora pesou contra o consumidor, que perdeu parte ou todo o pedido:
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0236125-98.2024.8.06.0001, Des. Carlos Alberto Mendes Forte, julgado em 05/02/2026 favorável em parte
O banco não provou que o Pix feito após o furto do celular foi autenticado pelo cliente, mas o consumidor levou cerca de quatro dias para comunicar o furto. Reconhecida a culpa concorrente, a restituição foi limitada a 50% do Pix e o dano moral foi afastado.
“O atraso de aproximadamente quatro dias na comunicação do furto do aparelho celular revela conduta negligente do consumidor”
Naquele caso, cerca de quatro dias de atraso reduziram a restituição à metade.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001773-48.2025.8.06.0151, Juiz Saulo Belfort Simões, julgado em 12/02/2026 desfavorável ao consumidor
O autor alegou empréstimo fraudulento após furto do celular, mas a narrativa tinha inconsistências: três meses entre o furto e o registro na delegacia e transações após a recuperação do aparelho. Sem prova de falha de segurança, a improcedência foi mantida.
“LAPSO TEMPO DE TRÊS MESES ENTRE O FURTO E A COMUNICAÇÃO À DELEGACIA”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
3. Primeiros dias: boletim de ocorrência e provas
Registre boletim de ocorrência, contando o golpe com detalhes: como foi o contato, o que o golpista pediu, o que você fez, os valores e os horários. Depois, reúna e guarde:
- prints das conversas, ligações recebidas, números e perfis usados pelo golpista;
- comprovantes de Pix, boletos e transferências;
- extratos da conta e faturas do cartão, inclusive dos meses anteriores (servem para mostrar o seu perfil normal);
- todos os protocolos de atendimento.
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001328-07.2023.8.06.0246, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 30/06/2026 favorável ao consumidor
Terceiros invadiram o aplicativo, contrataram empréstimos e transferiram os valores de imediato. Com boletim de ocorrência e comunicação à instituição, a Turma manteve a devolução simples e o dano moral, pela falha em detectar movimentações fora do padrão.
“BOLETIM DE OCORRÊNCIA REALIZADO. COMUNICAÇÃO À INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA DO FORNECEDOR EM DETECTAR AÇÃO DE CRIMINOSOS”
O boletim de ocorrência e a comunicação ao banco aparecem no próprio trecho da decisão.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
4. Se o banco não resolver: reclamações formais
Registre reclamação no consumidor.gov.br, quando o banco estiver cadastrado, e no canal de reclamações do Banco Central. Guarde os números. Esses registros documentam que você agiu e mostram a resposta do banco.
5. Quando o banco não responde pelo prejuízo
A falta de aviso ou de contestação tem levado o TJCE a negar o pedido, mesmo quando houve golpe:
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001545-31.2023.8.06.0220, Juiz Marcelo Wolney Alencar Pereira de Matos, julgado em 24/10/2025 desfavorável ao consumidor
A consumidora alegou Pix fraudulento após o roubo do celular, mas não comunicou o roubo de imediato para bloqueio da conta nem trouxe prova mínima da fraude. A Turma manteve a improcedência por culpa exclusiva da consumidora. Número conferido pelo cadastro do SJURIS.
“AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO IMEDIATA DO ROUBO DO SEU CELULAR VISANDO BLOQUEIO DE SUA CONTA. NEGLIGÊNCIA DO CONSUMIDOR”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000961-18.2023.8.06.0008, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 22/07/2024 desfavorável ao consumidor
Após o furto do cartão, foram feitas compras, Pix e empréstimo, mas a autora não provou ter comunicado as transações ao banco, e os extratos mostravam movimentação posterior sem irresignação dela. A Turma julgou a demanda improcedente.
“AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE COMUNICAÇÃO DAS TRANSAÇÕES SUPOSTAMENTE DELITUOSAS AO BANCO PROMOVIDO. FALTA DE DILIGÊNCIA DA AUTORA”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
E, mesmo com aviso rápido, o pedido pode ser negado quando a própria vítima fez a transferência ao golpista e não há falha específica do banco. Veja o guia sobre culpa exclusiva da vítima.
Sobre a devolução em dobro: em 15/09/2026 o STJ julgou o Tema 929 e passou a aplicar a devolução em dobro sem a limitação de datas que vinha sendo usada (simples até 30/03/2021 e em dobro depois). Os acórdãos do TJCE citados abaixo são, em sua maioria, anteriores a esse julgamento e por isso ainda aplicam a regra antiga. Veja o guia sobre a devolução em dobro. Em golpes, quando há condenação, a devolução costuma ser do valor perdido, e o dano moral nem sempre é reconhecido.
O que fazer na prática
- Avise o banco agora, pelos canais oficiais, e anote protocolo, data e hora.
- Se foi Pix, peça o acionamento do MED no mesmo atendimento.
- Peça ao banco o bloqueio do cartão e do aplicativo. Se o golpe envolveu o seu chip ou WhatsApp, veja também chip clonado e golpe no WhatsApp.
- Registre boletim de ocorrência com todos os detalhes.
- Guarde prints, comprovantes, extratos e protocolos.
- Reclame no consumidor.gov.br e no Banco Central se o banco não resolver.
Perguntas frequentes
Qual a primeira coisa a fazer depois de um golpe? Avisar o banco imediatamente pelos canais oficiais, contestar as operações, pedir o bloqueio de cartão e aplicativo e anotar o protocolo. Se foi Pix, pedir também o acionamento do MED.
Demorar para avisar o banco prejudica? Em decisões do TJCE, sim. Há casos em que o atraso de cerca de quatro dias reduziu a restituição à metade e outros em que a falta de comunicação imediata levou à improcedência.
Preciso fazer boletim de ocorrência? É recomendável. Decisões do TJCE destacaram o boletim de ocorrência e a comunicação ao banco entre os fatos que pesaram a favor da vítima.
Onde reclamar se o banco não resolver? No consumidor.gov.br, quando o banco estiver cadastrado, e no canal de reclamações do Banco Central. Guarde os números das reclamações.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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