Quando recebe uma reclamação no Procon ou uma citação no Juizado Especial, a locadora deve responder no prazo, juntar o contrato, as vistorias, os demonstrativos e as comunicações com o cliente e avaliar com honestidade se a cobrança se sustenta; quando não se sustenta, um acordo rápido costuma custar menos que a condenação. Faltar à audiência do Juizado gera revelia.
Procon: a resposta administrativa também é prova
A reclamação no Procon é, muitas vezes, a primeira etapa de um conflito que pode chegar à Justiça. A resposta da empresa deve ser objetiva, documentada e coerente com o que ela sustentaria em juízo, porque será lida depois por um juiz. Contrato, checklist assinado, fotos da vistoria e demonstrativo do débito devem acompanhar a resposta.
A multa administrativa do Procon pode ser questionada judicialmente quando a cobrança da locadora se apoiava em contrato claro e em prova assinada pelo cliente, e quando a decisão administrativa é mal motivada:
TJDFT, 8ª Turma Cível do TJDFT, Apelação Cível nº 0701029-18.2023.8.07.0018, Desa. Carmen Bittencourt, julgado em 25/07/2023 favorável ao locador do veículo
A locadora pediu a anulação de multa aplicada pelo Procon por ter cobrado no cartão do cliente o reparo do para-brisa. A Turma deu provimento à apelação: a multa foi justificada por fundamento diverso do parecer que embasou a penalidade (falha no dever de motivação), e o consumidor havia aceitado os termos que exigiam a devolução nas mesmas condições e assinado o checklist de retirada registrando o para-brisa sem danos. Havendo serviço regular e descumprimento de cláusula pelo consumidor, não era lícita a multa contra a empresa que buscou recompor o patrimônio.
Tese: Multa do Procon pode ser anulada quando a cobrança da locadora se apoia em contrato claro e checklist assinado, e a decisão administrativa é mal motivada.
Partes: Locadora (sociedade anônima, autora) x Distrito Federal (Procon); locatário não nomeado.
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Mas o melhor uso do Procon é preventivo: se a reclamação revela uma falha (taxa não informada, débito duplicado, caução não liberada), corrigir rapidamente e documentar a correção evita que o mesmo problema vire processo, e evita repetir a falha com outros clientes.
Juizado Especial: prazos, audiência e prova
No Juizado, a ausência do representante da empresa na audiência gera revelia, e os fatos alegados pelo cliente podem ser presumidos verdadeiros. A revelia, porém, não leva automaticamente à procedência: o autor ainda precisa provar o mínimo do seu direito. No caso abaixo, a locadora foi revel e, mesmo assim, o pedido do consumidor foi julgado improcedente, porque ele próprio admitiu a inadimplência e o bloqueio estava previsto no contrato. Não conte com isso: faltar à audiência é um risco sério.
TJDFT, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF, Recurso Inominado Cível nº 0815720-80.2025.8.07.0016, Juíza Rita de Cássia de Cerqueira Lima Rocha, julgado em 08/05/2026 favorável ao locador do veículo
Em locação com opção de compra, o contrato previa de forma clara e expressa o bloqueio do veículo em caso de inadimplência ou violação contratual, inclusive como meio de recuperação do bem após o prazo de devolução. A Turma manteve a improcedência do pedido de dano moral: o bloqueio foi exercício regular de direito, e a revelia não dispensa o autor de provar o fato constitutivo.
Tese: Bloqueio remoto previsto com clareza e acionado por inadimplência é exercício regular de direito.
Partes: Locatário x locadora (não nomeados na ementa).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
A defesa da locadora deve ser apresentada com todos os documentos de uma vez. Documentos e vídeos juntados só depois da sentença não são considerados, como aconteceu nesta cobrança da própria locadora:
TJDFT, Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF, Recurso Inominado Cível nº 0702414-33.2025.8.07.0017, Juiz Daniel Felipe Machado, julgado em 09/09/2025 desfavorável ao locador do veículo
A locadora cobrou R$ 6.085,50 de reparos, alegando que o carro voltou com vários danos. A Turma manteve a improcedência: cabia à autora provar o fato constitutivo (art. 373, I, do CPC), e a mera alegação do dano não basta; vídeos e documentos juntados só depois da sentença não foram conhecidos, por preclusão.
Tese: Sem prova do dano no momento certo do processo, a cobrança de avaria da locadora é julgada improcedente.
Partes: Locadora (autora) x locatário (não nomeados na ementa).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Quando o CDC é aplicado, o juiz pode inverter o ônus da prova, e então caberá à locadora provar que a cobrança é correta. Ainda assim, o consumidor precisa apresentar prova mínima do que alega, e há decisões em que a locadora venceu porque o cliente não demonstrou sequer os pagamentos ou a falha afirmada:
TJCE, 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Ceará, Recurso Inominado Cível nº 3000963-17.2025.8.06.0008, Juíza Valéria Márcia de Santana Barros Leal, julgado em 29/06/2026 favorável ao locador do veículo
Em locação de motocicleta com opção de compra, a Turma negou os pedidos do locatário: a inversão do ônus da prova não dispensa prova mínima, anotações de próprio punho não provam pagamentos, as multas do período contratual são de responsabilidade do locatário e o bloqueio remoto previsto em contrato, feito por inadimplência, é exercício regular de direito, sem dano moral.
Tese: Bloqueio remoto previsto em contrato e motivado por inadimplência comprovada é exercício regular de direito.
Partes: Mottu Locação de Veículos Ltda. x locatário (plano de locação com opção de compra).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF, Recurso Inominado Cível nº 0720305-12.2025.8.07.0003, Juíza Gabriela Jardon Guimarães de Faria, julgado em 23/02/2026 favorável ao locador do veículo
A Turma afastou o CDC porque a locatária usava o veículo, uma motocicleta, como instrumento de trabalho em entregas por aplicativo. O contrato, com possibilidade de compra futura, informava com clareza o valor semanal (R$ 274,00), a resolução em caso de inadimplemento e o dever de pagar multas. Sem prova de adimplemento regular (havia atrasos nas revisões e multas não pagas no prazo), a rescisão por inadimplemento foi considerada possível, sem danos materiais ou morais.
Tese: Contrato claro sobre valor semanal e resolução por inadimplemento autoriza a rescisão quando o motorista não prova os pagamentos.
Partes: Locatária que usava o veículo (motocicleta) em entregas por aplicativo x locadora (não nomeadas na ementa).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Avaliar com honestidade: defender ou fazer acordo
Nem toda reclamação deve ser contestada até o fim. Os precedentes reunidos nesta seção permitem uma triagem honesta. A defesa tem boas chances quando há contrato claro, vistoria assinada, demonstrativo coerente e comunicação prévia ao cliente. As chances caem quando a cobrança se baseia só em documento interno, quando houve débito no cartão sem aviso, bloqueio sem notificação ou cobrança depois de devolução sem ressalvas.
Nesses últimos casos, além de perder, a locadora corre o risco de pagar em dobro o que cobrou (art. 42, parágrafo único, do CDC, com a interpretação do STJ que dispensa a prova de má-fé) e de indenizar dano moral:
STJ, Corte Especial, Embargos de Divergência em Agravo em Recurso Especial nº EAREsp 676.608/RS, Min. Og Fernandes, julgado em 21/10/2020 (julgamento); acórdão publicado no DJe de 30/03/2021 desfavorável ao locador do veículo
A Corte Especial fixou que a restituição em dobro do art. 42, parágrafo único, do CDC independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor (não exige prova de má-fé) e é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva. Os efeitos foram modulados: nos contratos de consumo que não envolvem serviço público prestado pelo Estado ou por concessionária (caso da locação de veículos), a tese vale para cobranças indevidas a partir da publicação do acórdão (DJe de 30/03/2021); nos serviços públicos, alcança os valores pagos após essa data. Fixou ainda o prazo prescricional decenal para a repetição em telefonia. As Turmas Recursais e Câmaras do TJCE aplicam a tese a cobranças de locadoras.
Tese: A devolução em dobro não exige má-fé; basta cobrança indevida contrária à boa-fé objetiva, para cobranças posteriores a 30/03/2021 em contratos de consumo sem serviço público.
Partes: caso paradigma de cobrança de serviço de telefonia não contratado; tese geral sobre o art. 42, parágrafo único, do CDC.
Ementa: www.stj.jus.br
TJCE, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Ceará, Recurso Inominado Cível nº 3002994-07.2023.8.06.0064, Juiz Yuri Cavalcante Magalhães, julgado em 31/10/2024 desfavorável ao locador do veículo
Motorista com locação semanal de R$ 526,53 teve o carro bloqueado sem notificação no próprio dia do vencimento do boleto, sem dívida vencida, e ainda foi cobrado por pneus, lavagem especial e escolta, com R$ 1.443,40 retidos no cartão. Por maioria, a Turma deu provimento ao recurso do consumidor, reconheceu violação da boa-fé e do dever de informação, cobranças indevidas e danos materiais e morais, com dano moral majorado para R$ 10.000,00.
Tese: Bloquear o carro no dia do vencimento, sem aviso e sem dívida vencida, viola a boa-fé.
Partes: Localiza Rent a Car S.A. x motorista de aplicativo.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Um acordo rápido, com devolução do valor controvertido, quase sempre custa menos do que a condenação somada aos honorários. E cada caso perdido deve virar um ajuste no contrato ou no procedimento, para não se repetir.
Perguntas frequentes
A locadora precisa de advogado no Juizado? Nas causas de até 20 salários mínimos, a presença de advogado não é obrigatória no primeiro grau, mas a empresa precisa ser representada por preposto com carta de preposição. Para recorrer, o advogado é obrigatório.
O consumidor pode processar a locadora no Juizado da cidade dele? Nas relações de consumo, o consumidor pode ajuizar a ação no foro do seu domicílio. A locadora deve estar preparada para se defender fora da sua sede.
Vale a pena recorrer de condenação baixa? Depende do custo do recurso e do risco de majoração de honorários. Recorrer faz sentido quando há boa prova e quando a tese interessa à operação da empresa como um todo.
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O outro lado: o que o locatário pode alegar
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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