A notificação do Procon deve ser respondida no prazo, por escrito, com documentos e, sempre que possível, com proposta concreta de solução; além de resolver o caso, a resposta forma o registro que será examinado se houver processo administrativo. O Procon pode aplicar multa graduada pela gravidade, vantagem e porte do fornecedor, e o Judiciário só a anula por ilegalidade ou desproporção comprovada.
Duas coisas diferentes: a reclamação e o processo sancionador
A reclamação individual no Procon é, antes de tudo, uma tentativa de conciliação. O consumidor relata o problema e o fornecedor é chamado a responder. Se houver acordo, o caso se encerra. Se não houver, a reclamação pode ser classificada como não atendida e alimentar o cadastro público de reclamações, além de servir de prova em eventual ação judicial.
O processo administrativo sancionador é outra coisa. Ele apura infração às normas de defesa do consumidor e pode resultar em multa e outras sanções, como prevê o art. 56 do CDC, sem prejuízo das consequências civis e penais:
CDC, art. 56, caput e I:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I - multa;
A multa é graduada conforme a gravidade, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, e aplicada mediante procedimento administrativo (art. 57):
CDC, art. 57, caput:
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.
Como responder à notificação
A resposta deve ser técnica, objetiva e documentada. Ela será lida pelo conciliador, pelo consumidor e, eventualmente, por quem decidir o processo administrativo e por um juiz. Respostas genéricas, agressivas ou que culpam o consumidor sem prova costumam piorar a situação.
- Responda no prazo indicado; a ausência de resposta é registrada contra o fornecedor.
- Junte o contrato, o termo de adesão, aditivos, atas e comprovantes do que foi entregue.
- Explique o cálculo de qualquer retenção (multa, custos comprovados) com planilha.
- Apresente proposta concreta: devolução, abatimento, remarcação, crédito com prazo.
- Evite expor dados de outros clientes ou da turma na resposta.
Quando a reclamação envolve cancelamento ou desistência, a oferta de alternativas reais pesa muito. O TJDFT manteve multa do Procon aplicada a fornecedor de casamento que, na pandemia, insistiu na multa contratual sem oferecer alternativa sem novos custos:
TJDFT, 7ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0711328-88.2022.8.07.0018, Desa. Gislene Pinheiro de Oliveira, julgado em 22/03/2023 desfavorável ao fornecedor do evento
O fornecedor pediu a anulação de multa do Procon por manter a multa contratual quando o casamento se tornou inviável em 2020 pela pandemia. O TJDFT manteve a sanção: o processo administrativo respeitou o direito de defesa, o fornecedor só deixou de cobrar a multa se o evento ocorresse em 2020 e não ofereceu alternativas sem novos custos, e o valor da multa foi considerado razoável. As esferas judicial e administrativa são independentes.
Tese: Insistir na multa contratual sem oferecer alternativas reais na impossibilidade do evento pode gerar multa do Procon, mantida pelo Judiciário.
Partes: Fornecedor de serviços para casamento e Procon/DF.
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Quando a multa do Procon pode ser questionada
O fornecedor pode recorrer administrativamente e, depois, discutir a multa no Judiciário. Mas o controle judicial é limitado à legalidade: respeito ao contraditório e à ampla defesa, motivação, competência e proporcionalidade do valor. O juiz não refaz o julgamento do mérito administrativo. O TJCE manteve multa do Procon Fortaleza por esses fundamentos:
TJCE, 2ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3002219-50.2024.8.06.0001, Desa. Maria Nailde Pinheiro Nogueira, julgado em 21/01/2026 desfavorável ao fornecedor do evento
O fornecedor pediu a anulação de multa do Procon Fortaleza. O TJCE manteve a sanção: o controle judicial do processo administrativo se limita à legalidade e ao contraditório, que foram observados, e não ficou provada desproporção no valor, fixado segundo os parâmetros do CDC.
Tese: O Judiciário só anula multa do Procon por ilegalidade ou desproporção comprovada; o mérito administrativo não é revisto.
Partes: Posto Santa Cecília Ltda. e Procon Fortaleza (não é caso de eventos).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Já houve, porém, redução do valor quando a multa se mostrou desproporcional, como em caso julgado pela 2ª Câmara de Direito Público do TJCE envolvendo o Decon. Os dois casos não são do setor de eventos, mas mostram como o tribunal examina a sanção:
TJCE, 2ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 0217574-75.2021.8.06.0001, Des. Luiz Evaldo Gonçalves Leite, julgado em 28/09/2023 parcialmente favorável
A administradora de cartões pediu a anulação de multas do Decon. O TJCE afastou as nulidades alegadas, reconheceu a legalidade das sanções, mas admitiu a minoração do valor atribuído a cada sanção à luz da proporcionalidade e da razoabilidade.
Tese: Multa administrativa de consumo legal pode ter o valor reduzido quando desproporcional.
Partes: Fortbrasil Administradora de Cartões de Crédito S/A e Decon/CE (não é caso de eventos).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
A defesa administrativa bem feita, com documentos e proposta de solução, é o que dá base para eventual discussão judicial. Quem deixa o processo correr à revelia dificilmente consegue reverter a multa depois.
Reclamação no Procon e ação judicial
A reclamação no Procon não impede o consumidor de ir ao Juizado, e o acordo firmado no Procon pode encerrar o litígio se for cumprido. Por isso é importante que qualquer acordo seja escrito com clareza: valores, prazos, o que está sendo quitado e o que fica de fora. Termos genéricos de quitação já foram desconsiderados por falta de informação clara:
TJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0710288-02.2021.8.07.0020, Daniel Felipe Machado, julgado em 29/06/2022 desfavorável ao fornecedor do evento
A empresa contratada pela comissão foi substituída por outra sem consentimento da turma, o contrato foi rescindido e a formanda não recebeu a devolução. A Turma Recursal considerou que o termo de quitação assinado pela comissão, sem informação clara sobre gastos, não impedia a restituição, e manteve a devolução com abatimento de 20% fixado na sentença.
Tese: Termo de quitação genérico, sem informação clara e comprovação de gastos, não impede a restituição ao formando.
Partes: R2 Formaturas, FM2 Produções e formanda.
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Perguntas frequentes
Sou obrigado a responder ao Procon? Não responder é a pior escolha. A ausência de resposta é registrada contra o fornecedor e pode embasar processo administrativo e ação judicial.
O Procon pode me multar por uma reclamação individual? Pode instaurar processo administrativo se entender que houve infração às normas de consumo, com direito de defesa. A multa é graduada pela gravidade, vantagem e porte do fornecedor.
Dá para anular a multa na Justiça? Só por ilegalidade, como falta de defesa ou de motivação, ou por desproporção comprovada do valor. O mérito administrativo não é revisto.
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O outro lado: o que o formando, os noivos e o contratante podem alegar
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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