Pagou dentro do marketplace e o produto nunca chegou

Se a compra e o pagamento foram feitos pelos meios da própria plataforma e o produto não chegou, as decisões reunidas aqui costumam reconhecer a responsabilidade solidária do marketplace pela devolução do valor. É o cenário mais favorável ao comprador, e a primeira providência é usar o mecanismo de reembolso da própria plataforma.

Por que o marketplace responde

O marketplace não é um mural de anúncios. Ele recebe o pagamento, intermedeia a entrega, cobra comissão e oferece garantias de compra. Por isso integra a cadeia de fornecimento e responde junto com o vendedor. Além do art. 7º, o art. 25, § 1º, do CDC reforça a solidariedade e proíbe cláusulas que afastem a obrigação de indenizar:

Código de Defesa do Consumidor, art. 25, caput e § 1º:

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores. § 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

Essa proibição importa porque os termos de uso costumam dizer que a plataforma é mera intermediária e não responde pelos vendedores. Diante do consumidor, essa cláusula não tem efeito.

Decisões reais

A 2ª Turma Recursal do Ceará confirmou a devolução do valor de dois celulares comprados de loja que se revelou fraudulenta dentro da plataforma, mas afastou o dano moral:

No Distrito Federal, a Segunda Turma Recursal reformou uma sentença de improcedência e condenou a plataforma cujo chat foi usado pelo vendedor para enganar o comprador:

Outra Turma do DF condenou a instituição de pagamento que anunciava garantia de compra e recebeu o valor de um notebook que nunca foi entregue, inclusive com dano moral, pela quebra da segurança prometida:

Os limites do pedido

O dano moral não é automático. Na maioria das decisões, a frustração de uma compra foi tratada como prejuízo patrimonial, resolvido com a devolução. Ele aparece quando há algo mais, como a promessa expressa de garantia que não foi cumprida.

Há também um limite de prova. Se o comprador não consegue mostrar que a compra foi feita dentro da plataforma, com número de pedido e pagamento pelo sistema dela, o caso se aproxima das hipóteses de pagamento por fora, em que a plataforma costuma vencer.

Por fim, quando o valor é alto, convém lembrar o teto do Juizado Especial Cível, de quarenta salários mínimos:

Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais), art. 3º, caput e inciso I:

Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas: I - as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo;

Passo a passo

• Abra a reclamação de produto não recebido no próprio aplicativo, dentro do prazo da garantia.
• Guarde o número do pedido, o comprovante de pagamento e o rastreio, se houver.
• Se a plataforma negar o reembolso, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
• Persistindo a negativa, o Juizado Especial Cível é o caminho mais comum.

Se a compra foi paga com cartão de crédito, também vale contestar a transação junto ao emissor do cartão, que tem regras próprias de contestação.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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