Falso atendente com os dados do seu pedido: vazamento ou culpa da vítima?

Quando o golpista sabe o número do pedido, o produto e o valor, parte das decisões entende que houve falha de segurança da plataforma e manda devolver o dinheiro. Outra parte exige prova concreta de vazamento e nega o pedido, sobretudo quando a vítima fez vários pagamentos ou compartilhou a tela do celular.

O golpe que usa dados verdadeiros

Neste golpe, a pessoa compra normalmente e, horas ou dias depois, recebe ligação, mensagem de WhatsApp ou e-mail de alguém que se apresenta como atendente. O interlocutor cita o número do pedido, o produto, o valor e às vezes o endereço. Diz que houve erro, que a compra será cancelada, que há reembolso a liberar ou um boleto novo a pagar.

Como os dados conferem, a vítima acredita. Algumas acabam fazendo uma série de Pix, outras compartilham a tela do celular, outras instalam aplicativos de acesso remoto. O ponto jurídico central é saber de onde saíram aqueles dados e se a plataforma tinha o dever de protegê-los.

O CDC trata o tema como defeito de segurança do serviço. A pergunta é a mesma do art. 14: o serviço ofereceu a segurança que se esperava dele? Se os dados da transação, que só a plataforma e o vendedor tinham, chegaram ao golpista, há um indício forte de que não.

Decisões que reconheceram falha da plataforma

A 2ª Turma Recursal do Ceará entendeu que o uso, por fraudadores, de dados da negociação que só a plataforma detinha revela falha no serviço de segurança e configura fortuito interno, ou seja, risco que faz parte da atividade da empresa:

A 1ª Câmara de Direito Privado chegou a conclusão parecida mesmo sem prova direta de vazamento, por considerar que a posse de informações específicas da compra já indicava falha na prevenção. Mas dividiu o prejuízo, porque a consumidora fez quinze Pix ao longo de cerca de quinze dias:

Essa divisão tem base no art. 945 do Código Civil, que reduz a indenização quando a vítima contribuiu para o dano:

Código Civil, art. 945:

Art. 945. Se a vítima tiver concorrido culposamente para o evento danoso, a sua indenização será fixada tendo-se em conta a gravidade de sua culpa em confronto com a do autor do dano.

Decisões que negaram o pedido

Do outro lado, há decisões que exigem prova concreta de que o vazamento partiu da plataforma. A 1ª Turma Recursal manteve a improcedência num caso de ligação de falso funcionário após o cancelamento de uma compra, porque não se provou vazamento imputável à empresa:

A 6ª Câmara de Direito Privado decidiu no mesmo sentido num caso de falso suporte técnico que levou o consumidor a fazer transações fora da plataforma:

E a 5ª Câmara de Direito Privado foi enfática num caso em que a consumidora compartilhou a tela do celular e fez pagamentos orientada por fraudadores, embora o valor da compra já tivesse sido estornado:

Quando o golpe envolve acesso ao aplicativo do banco, empréstimos contratados ou compartilhamento de tela, a discussão passa a ser principalmente bancária. Esses temas estão na seção Bancário do site, que trata de falsa central e acesso remoto com mais detalhe.

Como montar um caso mais forte

• Anote exatamente quais dados o golpista sabia: número do pedido, produto, valor, endereço, nome do vendedor.
• Mostre que esses dados não estavam em lugar público, como uma postagem sua.
• Junte a mensagem ou o registro da ligação com data e hora próximos da compra.
• Pare de pagar assim que desconfiar: cada pagamento a mais aumenta a chance de culpa concorrente.
• Peça à plataforma, por escrito, explicação sobre o incidente de dados.

Um caso com um único pagamento, logo depois de um contato que citava dados internos do pedido, tem muito mais força do que um caso de várias transferências ao longo de dias.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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