A assistência devolveu o aparelho com outro defeito

Se o aparelho voltou do conserto com um defeito que não tinha, a assistência técnica responde pelo serviço mal feito (CDC, art. 20): o consumidor pode exigir que o serviço seja refeito sem custo, a devolução do que pagou ou o abatimento, além de perdas e danos. Mas é preciso provar que o novo defeito veio do conserto, e é aí que muitos pedidos caem.

O conserto é um serviço, com garantia própria

Quem conserta presta serviço e responde pelo resultado. O art. 20 do CDC dá ao consumidor três alternativas quando o serviço tem vício de qualidade:

CDC, art. 20, caput e incisos:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

Além disso, o art. 21 impõe a quem conserta a obrigação de usar peças originais e novas, ou que mantenham as especificações do fabricante, salvo autorização do consumidor para outra coisa:

CDC, art. 21:

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Isso é importante em celular: troca de tela ou de bateria por peça "paralela" sem autorização pode explicar falhas posteriores e é, por si só, descumprimento da lei.

A prova do nexo: onde os pedidos falham

A regra de responsabilidade objetiva não dispensa o consumidor de mostrar a ligação entre o serviço e o novo defeito. No Ceará, a 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 negou indenização a quem notou falhas na câmera e na lanterna depois de trocar a bateria, porque a perícia foi inconclusiva:

No Distrito Federal, a Primeira Turma Recursal também negou a troca de um televisor que, segundo a consumidora, ficou inutilizado depois do conserto, por não ver falha na prestação do serviço:

Por outro lado, quando a prova existe, a condenação vem. A Segunda Turma Recursal do DF manteve a condenação de prestadores que fizeram conserto defeituoso de refrigerador, inutilizando o aparelho, embora sem somar valores em duplicidade:

Como montar a prova antes de reclamar

• Antes de deixar o aparelho, fotografe e filme o estado dele, mostrando o que funciona (câmera, som, tela, carregamento).
• Exija na ordem de serviço a descrição do defeito e do estado do aparelho na entrada.
• Ao retirar, teste ali mesmo e registre por escrito qualquer problema novo.
• Peça a nota do serviço com a lista de peças trocadas e se são originais.
• Se possível, obtenha laudo de outro técnico apontando a relação entre a peça trocada e o novo defeito.

Com esse material, o pedido deixa de ser "acho que estragaram" e passa a ser "o aparelho entrou funcionando e saiu com defeito". Essa diferença costuma decidir o processo.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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