O conserto ficou mal feito. O que posso exigir da oficina?

Resposta direta: a oficina ou a concessionária que conserta o carro presta um serviço e responde, independentemente de culpa, pelos danos do serviço defeituoso (art. 14 do CDC). Pelo art. 20, você pode escolher entre refazer o serviço sem custo, quando cabível, a devolução do valor pago ou o abatimento do preço. Nas decisões favoráveis citadas aqui, o TJCE condenou oficinas e concessionária por conserto que não resolveu o problema, por óleo fora da especificação e por demora de meses. Mas, em uma decisão desfavorável, faltou prova mínima de que o defeito veio do serviço.

Você levou o carro para consertar, pagou o orçamento e, poucos dias depois, o mesmo problema voltou. Ou o carro saiu da oficina com um defeito novo, um arranhão, um barulho que não existia. Ou o conserto simplesmente não terminou: semanas viraram meses, com novas datas a cada ligação. Em todos esses casos, o problema não é só o carro: é o serviço.

Esta página trata do serviço de reparo, feito por oficina independente, oficina autorizada ou concessionária. Se o defeito é de fabricação e voltou depois do conserto em garantia, veja também defeito que volta depois do conserto, porque ali entra o prazo de 30 dias do art. 18.

A regra: o serviço de reparo tem de funcionar

O CDC trata o conserto como serviço e dá a você três saídas quando ele tem vício de qualidade. A escolha é sua:

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 20, caput:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Quando o serviço defeituoso causa dano, a responsabilidade não depende de culpa. A oficina só se livra se provar uma das situações do § 3º:

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput e § 3º:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

E há uma regra específica para quem conserta, sobre as peças usadas:

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 21:

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Numa leitura desses três artigos: a oficina não promete apenas "tentar"; ela se obriga a entregar um reparo adequado, com peças originais ou que mantenham as especificações do fabricante, salvo autorização sua em contrário. Se o serviço falhar, cabe a ela provar que o defeito inexiste ou que a culpa foi exclusivamente sua ou de terceiro.

Como o TJCE decidiu quando o conserto falhou

Quando o problema é a demora, e não só a qualidade, os acórdãos também foram favoráveis ao consumidor:

O lado desfavorável: é preciso ligar o defeito ao serviço

A responsabilidade objetiva dispensa a prova de culpa, mas não dispensa a prova de que o dano veio do serviço. Veja:

E nem todo conserto mal feito gera dano moral:

Nos casos favoráveis desta página em que houve dano moral, havia fatos a mais: problema que persistiu, meses de espera, carro devolvido com danos novos ou pane no motor. Um conserto ruim que se resolve com o ressarcimento pode não ir além do dano material.

Oficina independente, autorizada ou concessionária

As decisões citadas aqui envolvem oficinas e concessionária. Numa leitura do art. 14, que fala em "fornecedor de serviços" sem distinguir, a regra do serviço é a mesma para as três. Quando o conserto é de um defeito de fabricação, feito em garantia na rede autorizada, entra também a responsabilidade da montadora pelo vício do produto, como se vê em carro parado na concessionária sem peça. Numa leitura, nesses casos você pode ter mais de um responsável; quem incluir na reclamação é algo a avaliar caso a caso.

O que fazer na prática

1. Exija orçamento e ordem de serviço por escrito, com o defeito relatado, o serviço contratado, as peças, o prazo e o valor.
2. Peça a nota fiscal do serviço e das peças, com a especificação do que foi trocado.
3. Teste o carro ao retirar e fotografe o estado dele. Se algo estiver errado, registre na hora, por escrito.
4. Se o problema voltar, comunique a oficina por escrito e peça a reexecução sem custo, a devolução do valor ou o abatimento, à sua escolha.
5. Não leve a outra oficina antes de documentar o defeito com fotos, vídeos e, se possível, laudo de um profissional de confiança.
6. Guarde comprovantes de gastos extras: guincho, transporte, aluguel de carro, novo conserto.
7. Registre reclamação no Procon e no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada.
8. Sem solução, busque orientação jurídica com a ordem de serviço, as notas e as provas do defeito.

Para organizar as provas, veja como documentar o defeito do carro.

Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil, Decreto nº 2.181/1997 e Lei nº 9.099/1995, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

Verificar inscrição e CNPJ