A assistência técnica perdeu o aparelho: o que fazer

Quando o celular, o notebook ou outro aparelho some na assistência técnica ou no caminho do conserto, o fornecedor responde pelo prejuízo, porque guardar e devolver o bem faz parte do serviço. O consumidor pode exigir o valor do aparelho e, conforme as circunstâncias, indenização por dano moral.

Por que o extravio é responsabilidade da empresa

A responsabilidade nasce do serviço. O art. 14 do CDC diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço:

CDC, art. 14, caput:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Receber um aparelho para reparo e não devolvê-lo é o exemplo mais claro de serviço defeituoso. E não adianta a fabricante dizer que a culpa foi da transportadora ou da assistência credenciada. O art. 34 torna o fornecedor solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos e representantes:

CDC, art. 34:

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

A empresa só se livra se provar que o defeito não existiu ou que a culpa foi exclusivamente do consumidor ou de terceiro estranho à cadeia (art. 14, § 3º). Em extravio, essa prova é rara.

O que os tribunais decidiram

No Ceará, a 6ª Turma Recursal Provisória julgou um caso em que o celular foi enviado para conserto e extraviado na devolução, sem que o valor fosse restituído. A Turma reconheceu danos materiais e morais, reduzindo apenas o valor da indenização moral:

Em outro caso de celular extraviado quando remetido à assistência técnica, a mesma Turma manteve a sentença que reconhecia o dano moral:

No Distrito Federal, a Segunda Turma Recursal manteve a indenização material pelo extravio de produto enviado para reparo, mesmo com a fabricante alegando que a compra não estava comprovada:

Há ainda o caso mais grave de descarte. A 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 do TJCE condenou fabricante e assistência que descartaram o notebook durante o processo, impedindo a perícia, e reconheceu dano moral pelo desvio produtivo:

Como provar e o que pedir

O ponto sensível é o valor do aparelho. A Turma do DF manteve a condenação mesmo com questionamento da compra, mas o caminho seguro é ter a nota fiscal e a ordem de serviço. Sem documento, o juiz pode fixar valor menor ou até negar. Reúna:

• Ordem de serviço ou comprovante de coleta, com número de série ou IMEI.
• Nota fiscal ou, na falta dela, fatura do cartão, extrato do Pix ou anúncio da compra.
• Mensagens em que a empresa admite que não localiza o aparelho.
• Protocolos de atendimento com datas.

O pedido principal é o valor atualizado do aparelho (ou outro equivalente). Se havia dados importantes, fotos ou arquivos de trabalho, descreva o impacto: isso pesa na análise do dano moral, que não é automático.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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