Reclamação pública e reclamação no Procon são direitos do aluno e devem ser respondidas com rapidez e documentos. O Procon pode multar, mas a multa exige processo regular, e o TJCE já suspendeu, em liminar, multa aplicada sem apuração de culpa; e ofensas que extrapolam a crítica podem gerar indenização à empresa, desde que provadas.
Reclamação é direito do consumidor
O ponto de partida é não tratar a reclamação como ataque. Reclamar em plataforma pública, no consumidor.gov.br ou no Procon é exercício legítimo de direito, e o produtor ganha mais resolvendo do que reagindo. Além disso, a resposta pública é lida por futuros alunos e pode ser usada como prova em processo. O próprio TJCE já desconsiderou reclamações de terceiros no Reclame Aqui como motivo para rescindir contrato sem falha concreta, o que mostra que reclamação genérica não é prova de defeito:
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000647-81.2019.8.06.0018, Juiz José Hercy Ponte de Alencar (assinou o acórdão; o SJURIS indica Marcelo Wolney Alencar Pereira de Matos), julgado em 10/09/2020 favorável ao produtor
O contratante assinou contrato de curso de R$ 6.757,40 em 26 parcelas e desistiu dois dias depois, citando reclamações de terceiros no Reclame Aqui e uma viagem do aluno, e contestou a cobrança de taxa e multa. A Turma manteve a improcedência: reclamações de outros clientes são mera ilação, sem falha concreta apontada; a viagem não deve onerar a escola; e a cláusula com R$ 100,00 de taxa administrativa e multa de 10% sobre as parcelas restantes não é abusiva. O acórdão não discute o art. 49 do CDC. Embargos de declaração rejeitados em 12/05/2021.
Tese: Multa de 10% sobre as parcelas restantes, prevista em contrato, foi considerada razoável na desistência imotivada.
Partes: Parq Treinamentos, Serviços e Comércio Ltda. (curso) e contratante (pessoa física, nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
- Responda em até 24 a 48 horas, de forma objetiva e sem dados pessoais do aluno.
- Ofereça a solução prevista em lei ou na política (reembolso no prazo, liberação de acesso, correção da cobrança).
- Se a reclamação for improcedente, explique com fatos (datas, prazo, acesso) e sem ironia.
- Leve a conversa para canal privado para tratar dados e documentos.
- Registre tudo: a resposta pode ser juntada em processo.
Procon: o processo administrativo e a multa
O Procon (no Ceará, o Decon, ligado ao Ministério Público) pode aplicar sanções administrativas, entre elas multa graduada pela gravidade, vantagem e condição econômica do fornecedor:
CDC, art. 56, caput e I, e art. 57, caput:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I - multa; (...) Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.
A multa exige processo administrativo com notificação e prazo de defesa, que o Decreto 2.181/1997 fixa em vinte dias:
Decreto 2.181/1997, art. 42, caput:
Art. 42. A autoridade competente expedirá notificação ao infrator e fixará prazo de vinte dias, contado da data de seu recebimento pelo infrator, para apresentação de defesa, nos termos do disposto no art. 44.
O TJCE tem dois sinais importantes. De um lado, em agravo contra o indeferimento de liminar (decisão provisória), suspendeu multa do Decon porque a responsabilidade administrativa é subjetiva e o processo não apurou dolo ou culpa do fornecedor:
TJCE, 3ª Câmara de Direito Público, Agravo de Instrumento nº 3015252-76.2025.8.06.0000, Des. Washington Luís Bezerra de Araújo, julgado em 20/04/2026 favorável ao produtor
A empresa foi multada pelo Decon/CE depois da reclamação de uma consumidora e pediu a suspensão da multa. Em agravo contra o indeferimento da tutela de urgência (juízo provisório, não definitivo), a Câmara deu provimento: a responsabilidade administrativa sancionadora é subjetiva e exige apuração de dolo ou culpa; o regime de responsabilidade objetiva do CDC vale na esfera civil e não se estende automaticamente à multa administrativa. Suspendeu a exigibilidade da sanção até o julgamento da ação. Embargos de declaração do Estado rejeitados em 07/07/2026.
Tese: Em tutela de urgência, a Câmara entendeu que a multa do órgão de defesa do consumidor exige apuração de culpa do fornecedor no processo administrativo.
Partes: Uber do Brasil Tecnologia Ltda. e Estado do Ceará (multa do Decon/CE).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
De outro, manteve multa quando o fornecedor foi notificado, se defendeu, participou de audiência e recorreu, e a decisão estava motivada:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3000017-03.2024.8.06.0001, Des. Fernando Luiz Ximenes Rocha, julgado em 16/12/2025 desfavorável ao produtor
O fornecedor pediu a anulação ou a redução de multa aplicada pelo Decon/CE a partir da reclamação de um consumidor. A Câmara manteve a sanção de 5.000 UFIRCEs: houve notificação, defesa, audiência e recurso administrativo; a decisão estava motivada nos arts. 6º, III, 14 e 39 do CDC; e a dosimetria seguiu os critérios do art. 57 do CDC.
Tese: Processo administrativo regular, com defesa e decisão motivada, leva à manutenção da multa pelo Judiciário.
Partes: Banco Santander (Brasil) S.A. e Estado do Ceará (multa do Decon/CE).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
A lição para o produtor: participar do processo administrativo desde o início, com defesa escrita e documentos, é o que permite discutir a multa depois.
Quando a crítica vira ofensa
A empresa também tem direitos. Quando a manifestação extrapola a crítica e passa a ofender, o Código Civil trata o excesso como ato ilícito:
Código Civil, art. 187:
Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.
O TJCE fixou R$ 2.000,00 de dano moral a uma empresa contra consumidor que publicou palavras ofensivas e de baixo calão no Reclame Aqui:
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000353-43.2020.8.06.0002, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 21/05/2026 favorável ao produtor
Empresa processou um consumidor por comentários publicados no Reclame Aqui. A Turma anulou a sentença por cerceamento de defesa (a contestação apresentada até a audiência de instrução devia ser considerada) e, julgando a causa madura, concluiu que a publicação de palavras ofensivas e de baixo calão extrapolou a liberdade de expressão, configurando abuso de direito. Fixou R$ 2.000,00 de dano moral em favor da empresa (Súmula 227 do STJ) e negou o pedido contraposto do consumidor.
Tese: Reclamar é direito do consumidor; ofender com palavras de baixo calão é abuso que pode gerar dano moral à empresa.
Partes: Seta Empreendimentos Imobiliários Ltda. ME (autora) e consumidor (réu, nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E condenou crítico que fez publicações ofensivas e acusação de plágio sem prova contra produtor de curso online:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0230585-11.2020.8.06.0001, Des. Francisco Lucídio de Queiroz Júnior, julgado em 19/08/2026 favorável ao produtor
Produtor de curso online de cinema e sua empresa processaram um crítico e professor que publicou manifestações ofensivas em rede social e os acusou de plágio de obra didática audiovisual. A sentença fixou R$ 6.000,00 de dano moral por abuso do direito de crítica, negou dano material por falta de nexo causal e julgou improcedente a reconvenção de plágio e concorrência desleal, porque o acusador não provou a cópia (não foi possível cotejar as obras). A Câmara negou os dois recursos e manteve a sentença.
Tese: Quem acusa outro produtor de plágio precisa provar a cópia; crítica pública que extrapola o direito de crítica gera dano moral.
Partes: Produtor de curso online de cinema e sua empresa (autores) e crítico de cinema e professor (réu e reconvinte); pessoas físicas com nomes omitidos.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Mas a via judicial contra o cliente é delicada. A 1ª Câmara anulou sentença favorável a uma empresa porque não havia prova segura da autoria da postagem nem do dano à honra objetiva:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0201053-21.2022.8.06.0001, Des. José Ricardo Vidal Patrocínio, julgado em 08/04/2026 desfavorável ao produtor
A empresa obteve sentença de procedência em ação contra uma consumidora por publicação no Reclame Aqui. A Câmara anulou a sentença de ofício: não havia prova segura da autoria da postagem, as notificações extrajudiciais da empresa não guardavam relação com a reclamação e não havia indícios de dano moral, que para a pessoa jurídica depende de prova de ofensa à honra objetiva. O processo voltou à origem para produção de provas.
Tese: Processar o cliente por reclamação pública exige provar a autoria, o excesso e a ofensa à honra objetiva da empresa.
Partes: Viper Serviços do Nordeste Ltda. (autora) e consumidora (ré, nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Processar cliente por reclamação verdadeira, ainda que dura, tende a perder e a ampliar o problema. A ação faz sentido apenas diante de ofensa clara, com autoria provada.
Perguntas frequentes
Sou obrigado a responder no Reclame Aqui? Não há obrigação legal, mas a falta de resposta prejudica a reputação e pode ser usada pelo aluno como prova de desvio produtivo em processo.
O Procon pode me multar só porque houve reclamação? A multa exige processo administrativo com defesa. O TJCE já suspendeu, em liminar, multa aplicada sem apuração de culpa do fornecedor.
Posso pedir a retirada de uma reclamação falsa? Pode pedir à plataforma conforme as regras dela e, se houver ofensa ou falsidade comprovada, buscar a via judicial. Reclamação verdadeira, ainda que crítica, é protegida.
Devo fazer acordo no Procon? Se o aluno tem razão (pedido no prazo, cobrança indevida), o acordo encerra o problema com custo menor. Se não tem, apresente defesa com documentos.
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O outro lado: o que o aluno pode alegar
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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