Reclamação no Procon: como a integradora deve responder

A reclamação no Procon é uma oportunidade de resolver o caso antes da Justiça, e a resposta deve ser rápida, documentada e propositiva. Se virar processo administrativo sancionador, a empresa tem 20 dias para se defender a partir da notificação (Decreto 2.181/1997, art. 42), e a multa considera atenuantes como reparar o dano.

Atendimento, audiência e processo sancionador são coisas diferentes

O consumidor pode reclamar no Procon estadual (no Ceará, o DECON, ligado ao Ministério Público), no Procon municipal ou na plataforma consumidor.gov.br. Na maioria dos casos, o primeiro passo é uma notificação para resposta ou uma audiência de conciliação. É nessa fase que a maior parte das reclamações de energia solar pode ser resolvida: atraso de homologação, chamado de garantia sem resposta, geração abaixo do esperado.

Se o órgão entender que houve infração às normas de consumo, pode instaurar um processo administrativo sancionador, que começa por ato da autoridade ou por auto de infração:

Decreto 2.181/1997, art. 33, caput:

Art. 33. As práticas infrativas às normas de proteção e defesa do consumidor serão apuradas em processo administrativo sancionador, que terá início mediante: I - ato, por escrito, da autoridade competente; e II - lavratura de auto de infração.

Recebida a notificação, o prazo de defesa é de vinte dias:

Decreto 2.181/1997, art. 42, caput:

Art. 42. A autoridade competente expedirá notificação ao infrator e fixará prazo de vinte dias, contado da data de seu recebimento pelo infrator, para apresentação de defesa, nos termos do disposto no art. 44.

As sanções e o que reduz a multa

As sanções administrativas estão no CDC. A mais comum é a multa, graduada pela gravidade, pela vantagem obtida e pela condição econômica do fornecedor:

CDC, art. 56, caput e I:

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I - multa;

CDC, art. 57, caput:

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.

O Decreto 2.181/1997 lista as circunstâncias que atenuam a pena. Várias delas dependem de atitude da própria empresa, o que mostra que a melhor defesa é resolver:

Decreto 2.181/1997, art. 25:

Art. 25. Consideram-se circunstâncias atenuantes: I - a ação do infrator não ter sido fundamental para a consecução do fato; II - ser o infrator primário; III - ter o infrator adotado as providências pertinentes para minimizar ou de imediato reparar os efeitos do ato lesivo; IV - a confissão do infrator; V - a participação regular do infrator em projetos e ações de capacitação e treinamento oferecidos pelos órgãos integrantes do SNDC; e VI - ter o fornecedor aderido à plataforma Consumidor.gov.br, de que trata o Decreto nº 8.573, de 19 de novembro de 2015.

Da decisão que aplica multa cabe recurso em dez dias, com efeito suspensivo:

Decreto 2.181/1997, art. 49, caput e § 1º:

Art. 49. Das decisões da autoridade competente do órgão público que aplicou a sanção caberá recurso, sem efeito suspensivo, no prazo de dez dias, contados da data da intimação da decisão, a seu superior hierárquico, que proferirá decisão definitiva. § 1º Na hipótese de aplicação de multas, o recurso será recebido, com efeito suspensivo, pela autoridade superior.

O que não encontramos e o que isso significa

Pesquisamos o repositório de jurisprudência do TJCE e não encontramos, até 21/10/2026, acórdão sobre multa de Procon aplicada a integradora de energia solar. Isso não significa que não existam processos administrativos; significa que, nesse tema, o histórico público de decisões judiciais é escasso e cada caso depende do processo administrativo concreto.

Há registros públicos de atendimentos de Procon municipal no Ceará com reclamações de geração abaixo da potência prometida e pedidos de cancelamento de financiamento de placas, e decisões judiciais mostrando que consumidores passaram pelo DECON antes de ajuizar ação. No caso abaixo, a reclamação passou pelo DECON e chegou ao Juizado, e a Turma registrou que o erro de projeto era da empresa de energia solar, não da distribuidora:

Como responder à notificação

• responder dentro do prazo, por escrito, pela via indicada pelo órgão;
• anexar contrato, proposta, termos de garantia, cronograma, protocolos na distribuidora e histórico de atendimento;
• explicar tecnicamente o problema, em linguagem simples, e apresentar a solução e o prazo;
• se a falha foi da distribuidora, juntar os protocolos e a linha do tempo, sem transferir o problema ao cliente;
• propor acordo quando o cliente tem razão: o acordo cumprido encerra o atendimento e pesa como atenuante;
• nunca ignorar a notificação, porque o silêncio é registrado e pode ser usado no cadastro de reclamações fundamentadas.

A adesão à plataforma consumidor.gov.br também é uma atenuante prevista no decreto, além de oferecer um canal organizado para resolver reclamações.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o consumidor que comprou o sistema pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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