Guia passo a passo para recuperar compras que o filho fez em jogos e aplicativos

A sequência que costuma dar mais resultado é: parar novas compras, reunir provas no mesmo dia, pedir reembolso na loja dentro do prazo, contestar no cartão se a loja negar, registrar reclamação em canais públicos e só então avaliar o Juizado. Cada etapa produz prova para a seguinte.

Etapa 1: estancar e documentar (primeiras horas)

Remova o cartão salvo da conta usada pela criança, troque a senha e ative a aprovação de compras. Em seguida, faça prints do histórico de compras da loja, baixe a fatura ou extrato e procure os recibos por e-mail. Anote a idade da criança, o aparelho usado e se a conta era infantil ou de adulto.

A documentação importa porque, se o caso for adiante, o juiz pode inverter o ônus da prova a seu favor, mas você ainda precisa mostrar o mínimo do que alega (CDC, art. 6º, VIII). Os tribunais negam pedidos sem individualização das transações, como mostra a primeira fase do caso da PlayStation Store no TJCE, revertida na apelação justamente pela inversão do ônus:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 6º, III, IV e VIII:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: [...] III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; [...] VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

Etapa 2: pedido de reembolso à loja ou ao jogo

Cada plataforma tem prazos próprios, informados em suas páginas oficiais: no Google Play, até 48 horas o pedido vai ao Google e depois ao desenvolvedor; na Apple, o pedido é em reportaproblem.apple.com; na PlayStation Store, 14 dias para vários conteúdos; na Garena, 7 dias corridos para diamantes não usados. Peça por escrito, explicando que a compra foi feita pela criança sem autorização.

Se a compra ocorreu a partir de 17/03/2026, cite no pedido os arts. 17, 18 e 20 da Lei 15.211/2025 quando forem pertinentes. Para compras anteriores, o argumento é a incapacidade civil e o CDC. Guarde o número do chamado e a resposta.

Lei 15.211/2025, art. 18, caput, I e II, e § 2º:

Art. 18. As ferramentas de supervisão parental deverão permitir aos pais e responsáveis legais: I - visualizar, configurar e gerenciar as opções de conta e privacidade da criança ou do adolescente; II - restringir compras e transações financeiras; [...] § 2º É vedado ao fornecedor projetar, modificar ou manipular interfaces com o objetivo ou efeito de comprometer a autonomia, a tomada de decisão ou a escolha do usuário, especialmente se resultar no enfraquecimento das ferramentas de supervisão parental ou das salvaguardas.

Etapa 3: contestação no cartão e reclamações públicas

Se a loja negar, conteste no banco descrevendo a situação real. Paralelamente, registre reclamação em consumidor.gov.br ou no Procon. Essas reclamações não são obrigatórias para ir à Justiça, mas mostram tentativa de solução e muitas vezes resolvem o caso. O TJCE considerou abusivo o fornecedor exigir canal específico quando a consumidora já tinha reclamado no SAC:

Atenção à conta do jogo: a contestação pode levar à suspensão. Veja a página sobre conta suspensa depois do estorno.

Etapa 4: Juizado Especial e quem entra com a ação

Quando o prejuízo foi no cartão dos pais, quem entra com a ação é o pai ou a mãe titular, contra a loja, o desenvolvedor e, se for o caso, o banco. O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, e até 20 salários mínimos não exige advogado (Lei 9.099/1995, arts. 3º e 9º):

Lei 9.099/1995, art. 3º, I:

Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas: I - as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo; [...]

Lei 9.099/1995, art. 9º, caput:

Art. 9º Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.

Já se o direito discutido é da própria criança, como a conta ou os itens dela, a ação é em nome da criança, representada, e não cabe no Juizado, porque o incapaz não pode ser parte ali (art. 8º). Nesse caso, a Justiça comum é o caminho, com intervenção do Ministério Público.

Lei 9.099/1995, art. 8º, caput:

Art. 8º Não poderão ser partes, no processo instituído por esta Lei, o incapaz, o preso, as pessoas jurídicas de direito público, as empresas públicas da União, a massa falida e o insolvente civil.

• Reúna: fatura, recibos, prints, protocolos e documento da criança.
• Peça à loja e ao desenvolvedor por escrito.
• Conteste no banco e registre reclamação pública.
• Avalie com advogado se a ação será em seu nome ou no da criança.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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