Crítica do paciente que relata a própria experiência, mesmo dura, é em regra exercício legítimo da liberdade de expressão e não gera indenização à clínica; os tribunais têm dito que quem mantém página pública se sujeita a avaliações. Só há dano moral quando a publicação extrapola o relato e passa a ofender, imputar fatos falsos ou expor o profissional de forma abusiva, e cabe a quem alega provar o conteúdo, a autoria e o alcance.
A regra: a avaliação é risco da atividade
O TJDFT julgou em 2026 pedido de clínica contra avaliação negativa no Google e manteve a improcedência: quem disponibiliza página pública para divulgar serviços se sujeita a avaliações positivas e negativas, a plataforma permite resposta, e o conteúdo, publicado por pessoa que havia trabalhado na clínica, apenas expressava o ponto de vista dela sobre a experiência. Antes, em 2020, a 3ª Turma Recursal negou a uma clínica de implantes a remoção de reclamações antigas e futuras do Reclame Aqui, por prevalecer o direito de informação.
TJDFT, 7ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0719593-28.2025.8.07.0001, Desa. Sandra Reves, julgado em 20/05/2026 desfavorável ao profissional ou à clínica
A clínica pediu dano moral por avaliação negativa no Google feita por pessoa que havia trabalhado nela. A Turma manteve a improcedência: quem mantém página pública no Google se sujeita a avaliações positivas e negativas como risco da atividade, a plataforma permite resposta, e o conteúdo (já excluído) apenas expressava a experiência pessoal, sem abuso, sem atacar os serviços ou a qualificação dos profissionais.
Tese: Avaliação negativa que relata experiência pessoal, sem abuso, não gera dano moral à clínica; o caminho é responder publicamente.
Partes: Clínica e sócios x ex-colaboradora.
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
TJDFT, 3ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0733014-50.2019.8.07.0016, Juiz Carlos Alberto Martins Filho, julgado em 18/02/2020 desfavorável ao profissional ou à clínica
Clínica de implantes pediu a remoção de reclamações antigas e futuras no Reclame Aqui, controle prévio do que seria publicado e dano moral. A Turma manteve a improcedência: prevalece o direito de informação, as reclamações apenas narravam experiências negativas sem excesso de linguagem, e o Marco Civil da Internet limita a responsabilidade do provedor por conteúdo de terceiros.
Tese: Reclamação de consumidor que narra a experiência sem excesso não pode ser removida a pedido do fornecedor.
Partes: Clínica odontológica (Vital Implantes) x site Reclame Aqui.
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
No TJCE, médico que processou ex-paciente por mensagens sobre o resultado de procedimentos estéticos em grupo de WhatsApp perdeu: faltou prova robusta de conteúdo difamatório e de alcance público. Ao mesmo tempo, a Câmara entendeu que o simples ajuizamento da ação não foi abuso de direito, o que mostra que o profissional pode buscar o Judiciário, mas precisa de prova.
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0285567-38.2021.8.06.0001, Des. Everardo Lucena Segundo, julgado em 26/11/2025 desfavorável ao profissional ou à clínica
Médico pediu indenização contra ex-paciente por mensagens em grupo de WhatsApp sobre o resultado de procedimentos estéticos. A Câmara manteve a improcedência: não houve prova robusta de conteúdo difamatório, de autoria e de alcance público relevante, e as mensagens circularam em ambiente privado. A reconvenção da paciente por abuso do direito de ação também foi julgada improcedente. Em embargos de 09/04/2026 a gratuidade da paciente foi revogada, mas novos embargos, julgados em 12/08/2026, a restabeleceram.
Tese: Crítica do paciente em ambiente privado, sem prova de difusão e de ofensa objetiva, não gera dano moral ao profissional; e processar, por si, não é abuso.
Partes: Médico x ex-paciente (pessoas físicas, nomes omitidos).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
A exceção: abuso da liberdade de expressão
O Código Civil considera ato ilícito o exercício de um direito que excede manifestamente seus limites, e a liberdade de expressão está sujeita a esse limite.
Código Civil, art. 187:
Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.
No TJCE, uma cliente filmou sem autorização o atendimento em clínica veterinária e publicou no Instagram acusação de maus-tratos; a Turma Recursal manteve a condenação por dano moral em favor da profissional, por abuso da liberdade de expressão. O caso é de clínica veterinária e é citado aqui por analogia: a mesma lógica pode ser invocada por outros profissionais de saúde, porque imputar fato grave sem prova, com exposição pública, ultrapassa a crítica.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001611-22.2019.8.06.0003, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 25/04/2024 favorável ao profissional ou à clínica
Cliente filmou o atendimento sem autorização e publicou no Instagram acusação de maus-tratos contra a médica veterinária e sua clínica. A Turma Recursal manteve a condenação da cliente por dano moral: os comentários desabonadores feriram a imagem e a honra da profissional e configuraram abuso da liberdade de expressão (CC, art. 187).
Tese: Publicação ofensiva em rede social que extrapola o relato e atinge a honra do profissional de saúde gera dano moral.
Partes: Médica veterinária x cliente (pessoas físicas, nomes omitidos).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
O que a clínica deve e não deve fazer
A resposta pública, educada e factual costuma ser mais eficaz do que o processo. E há um limite ético e legal importante: a resposta não pode expor dados de saúde do paciente. O sigilo profissional e a LGPD continuam valendo quando é o paciente quem tornou o caso público.
- Responder com cordialidade, sem revelar diagnóstico, procedimento ou fotos do paciente.
- Oferecer atendimento por canal privado e registrar a tentativa.
- Guardar prova da publicação (ata notarial ou captura com data e endereço) se houver ofensa grave.
- Notificar a plataforma quando houver conteúdo manifestamente ofensivo ou falso.
- Não retaliar, não ameaçar processo em público e não usar perfis falsos para avaliações.
Também é preciso cuidado com a reação: cobrar o paciente em público ou retaliar a crítica pode configurar constrangimento vedado pelo CDC na cobrança e gerar condenação contra a clínica.
CDC (Lei 8.078/1990), art. 42:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Perguntas frequentes
Posso pedir para o Google apagar uma avaliação negativa? Pode notificar a plataforma se houver violação das regras dela. Judicialmente, a remoção só costuma ser deferida quando há ofensa, falsidade ou abuso, não por mera crítica. O TJDFT negou pedidos de clínicas nesse sentido.
Posso responder contando o que aconteceu no atendimento? Não exponha dados de saúde do paciente. Responda de forma genérica e ofereça contato privado. Expor o caso pode gerar responsabilidade ética e civil.
Quando vale a pena processar o paciente? Quando há imputação de fato falso e grave, com alcance público e prova da autoria. Mesmo assim, avalie o efeito de reputação de um processo contra paciente.
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