A loja que vendeu o produto tem o dever de receber o aparelho com defeito e encaminhá-lo ao fabricante ou à assistência, segundo o STJ (REsp 1.568.938 e REsp 1.634.851). Mandar o consumidor "se virar com a assistência" é, em regra, conduta irregular. A exceção discutida nos tribunais é quando há assistência autorizada eficiente na mesma cidade.
O dever do comerciante
A loja integra a cadeia e responde solidariamente (art. 18):
CDC, art. 18, caput:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Partindo dessa regra, o STJ afirmou no REsp 1.568.938 que o comerciante tem a obrigação de intermediar a reparação ou a substituição, recebendo o produto nas lojas e encaminhando-o ao fabricante:
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 1.568.938/RS, Min. Moura Ribeiro, julgado em 25/08/2020 favorável ao consumidor
Em ação coletiva de consumo, a Terceira Turma decidiu, por maioria, que quem comercializa o produto, ainda que não seja o fabricante, deve receber o item que apresentar defeito e encaminhá-lo à assistência técnica, independentemente do prazo de 72 horas da compra, observado o prazo decadencial do art. 26 do CDC. Manteve a condenação por dano moral coletivo. Ficou vencido o Min. Marco Aurélio Bellizze.
Tese: A loja deve receber o produto viciado e encaminhá-lo ao fabricante.
Partes: Via Varejo S/A (recorrente) e Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul (autor da ação coletiva).
Inteiro teor: scon.stj.jus.br
A 1ª Turma Recursal do TJCE condenou loja e fabricante quando a máquina de lavar entregue na loja não foi reparada nem sequer encaminhada à assistência, e aceitou vídeo como prova do vício:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001515-49.2018.8.06.0065, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 25/06/2020 favorável ao consumidor
A máquina de lavar foi entregue na loja e não foi reparada nem encaminhada à assistência técnica. A Turma reconheceu a responsabilidade solidária da loja e da fabricante, aceitou vídeo como prova do vício e determinou a devolução do valor pago, com dano moral.
Tese: Loja que recebe o produto e não o encaminha responde junto com o fabricante, e vídeo serve como prova do defeito.
Partes: Comercial Rabelo Som & Imagem Ltda. e Whirlpool S.A..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E a 1ª Turma Recursal também se recusou a excluir a loja da condenação num caso de máquina de lavar e secar sem conserto, troca ou devolução:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001014-03.2022.8.06.0018, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 25/08/2023 favorável ao consumidor
A máquina de lavar e secar não tinha conserto e não houve troca nem devolução do valor. A Turma recusou excluir a loja, por integrar a cadeia de consumo, e manteve o dano moral.
Tese: A loja integra a cadeia de consumo e responde pela falta de troca ou devolução.
Partes: Companhia Brasileira de Distribuição, Whirlpool S.A. e Assurant Seguradora S.A..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Quando a loja cumpre o dever e o pedido cai
Se a loja recebe e resolve, não há o que indenizar. A 4ª Turma Recursal manteve a improcedência porque a loja recebeu o celular defeituoso e o substituiu:
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3002868-33.2023.8.06.0071, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 30/08/2024 desfavorável ao consumidor
O celular deu defeito logo após a compra, foi devolvido na loja e acabou substituído. A Turma lembrou que o lojista tem o dever de receber o produto e encaminhá-lo à assistência e, como o problema foi resolvido, manteve a improcedência.
Tese: A loja deve receber o aparelho defeituoso e encaminhá-lo; resolvido o problema, não há indenização.
Partes: Lojas Moveletro Ltda. e Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda..
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E, como visto na página sobre responsabilidade, quando a autorizada existe na cidade e a loja já fez o encaminhamento, há decisão excluindo a loja:
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 0046377-83.2014.8.06.0167, Juiz Antônio Cristiano de Carvalho Magalhães, julgado em 28/10/2020 desfavorável ao consumidor
Geladeira com defeito ficou mais de 30 dias sem conserto. O processo foi movido só contra a loja, que já havia levado o produto à assistência autorizada da marca na cidade. A Turma, citando o REsp 1.411.136 do STJ, reconheceu a ilegitimidade da loja e extinguiu o processo.
Tese: Quando a assistência do fabricante existe na cidade e a loja cumpriu seu papel de encaminhar o produto, processar só a loja pode terminar em extinção.
Partes: V W Comercial de Móveis e Eletrodomésticos Ltda. (Macavi).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Como registrar a recusa da loja
- Peça por escrito (e-mail, chat, carta com protocolo) o recebimento do aparelho para encaminhamento.
- Se a recusa for no balcão, anote nome do atendente, data e hora, e registre reclamação no SAC da loja no mesmo dia.
- Leve a nota fiscal e a ordem de serviço anterior, se houver.
- Registre no Procon ou no consumidor.gov.br: a resposta escrita da loja vira prova.
Perguntas frequentes
A loja pode exigir que eu vá à assistência? Pelo entendimento do STJ no REsp 1.568.938, não. A loja deve receber e encaminhar.
E se a assistência estiver na mesma rua? Há o precedente do REsp 1.411.136, que dispensa a intermediação quando a assistência é eficiente na mesma localidade.
Comprei pela internet. A loja on-line também tem esse dever? Sim, a solidariedade vale para a compra on-line. Veja também a seção de compras online.
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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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