O tutor pode criticar o atendimento, inclusive com dureza; só há ilícito quando há mentira, ofensa pessoal ou excesso. A clínica pode pedir retirada e indenização nesses casos, mas precisa provar o abalo à reputação. Ao responder publicamente, o veterinário não pode expor dados do atendimento sem autorização, por causa do sigilo profissional.
Liberdade de crítica e seus limites
A Constituição garante a livre manifestação do pensamento e, ao mesmo tempo, a proteção da honra e da imagem, com direito de resposta e indenização:
Constituição Federal, art. 5º, IV, V e X:
IV - é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato; V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem; X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;
Nas decisões reunidas nesta seção, a linha tem sido esta: a opinião do cliente sobre o serviço, ainda que negativa, é legítima; a afirmação falsa, a ofensa pessoal e o ataque desproporcional, não. O TJDFT negou indenização a uma clínica criticada pelas condições sanitárias e pelo atendimento, porque não houve falseamento da verdade:
TJDFT, 4ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0701239-57.2022.8.07.0001, Des. Arnoldo Camanho de Assis, julgado em 30/06/2022 desfavorável ao estabelecimento
A clínica pediu dano moral por postagem em rede social que criticava suas condições sanitárias e a forma de atendimento dos colaboradores. A Turma negou: a opinião do consumidor sobre a qualidade do serviço não é abuso da liberdade de expressão se não houver falseamento da verdade, e o dano moral da pessoa jurídica exige prova de abalo à honra objetiva.
Tese: Opinião do cliente sobre higiene e atendimento, sem mentira, não gera indenização para a clínica.
Partes: Clínica veterinária e consumidora (nomes não constam da ementa).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
O TJCE decidiu no mesmo sentido em caso de postagens no Facebook após a morte do animal: o conteúdo, embora enérgico, foi lido como desabafo, e a clínica não provou o abalo à sua reputação:
TJCE, 6ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0151239-84.2015.8.06.0001, Des. Francisco Luciano Lima Rodrigues, julgado em 16/10/2025 desfavorável ao estabelecimento
A clínica pediu a exclusão de postagens e de uma avaliação feitas pela tutora no Facebook após a morte do animal, além de dano moral. O pedido de exclusão ficou prejudicado porque as postagens já não estavam no ar. Quanto ao dano moral, a Câmara aplicou a Súmula 227 do STJ, mas exigiu prova do abalo à honra objetiva, que não veio: o conteúdo, embora enérgico, foi visto como desabafo pelo falecimento do animal. A reconvenção da tutora também tinha sido julgada improcedente na origem.
Tese: A pessoa jurídica pode sofrer dano moral, mas precisa provar o abalo à reputação; neste caso, a crítica enérgica da tutora após a morte do animal foi lida como desabafo.
Partes: Vetmed Clínica Veterinária e Pet Shop Ltda. (autora) e tutora (pessoa física, nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E outra Câmara do TJCE rejeitou os pedidos dos dois lados em caso de críticas de tutora a clínicas oftalmológicas: nem as clínicas provaram dano à honra, nem a tutora provou o erro veterinário:
TJCE, 6ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0284051-46.2022.8.06.0001, Desa. Maria Marleide Maciel Mendes, julgado em 02/09/2026 parcialmente favorável
As clínicas processaram a tutora por publicações em redes sociais; a tutora reconveio alegando erro veterinário que teria agravado o quadro do cão. A Câmara rejeitou os dois lados: as críticas, embora duras, estavam ligadas à experiência vivida e não havia prova de dano à honra das clínicas; e o erro veterinário não foi provado, porque o animal tinha quadro neurológico preexistente e faltou prova de culpa e nexo causal.
Tese: A crítica do tutor ligada à experiência real não gera, por si, dano moral à clínica; mas o erro veterinário exige prova de culpa e de nexo causal.
Partes: Souza Melo Rações e Medicamentos Veterinários Ltda. (Centro de Olhos Veterinário) e empresa individual de diagnóstico por imagem veterinária (nome civil omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Quando a clínica ou o veterinário vencem
Há casos em que o excesso fica claro. O TJDFT reconheceu dano moral a um veterinário alvo de palavras ofensivas e depreciativas em redes sociais e, no mesmo processo, afastou a responsabilidade dele pela morte do animal:
TJDFT, 3ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0703091-93.2021.8.07.0020, Desa. Ana Maria Ferreira da Silva, julgado em 24/11/2022 favorável ao estabelecimento
Insatisfeitas com o atendimento, as clientes publicaram nas redes sociais palavras ofensivas e depreciativas contra o veterinário. A Turma reconheceu o abuso da liberdade de expressão e o dano moral ao profissional. No mesmo julgamento, afastou a condenação do veterinário pela morte do animal: a responsabilidade dele é subjetiva (CDC, art. 14, § 4º) e não se provou nexo entre o atendimento e o óbito.
Tese: Crítica é permitida; ofensa pessoal que macula a carreira do veterinário gera dano moral. E sem prova de culpa e nexo, o profissional liberal não indeniza.
Partes: Médico-veterinário e consumidoras (pessoas físicas, nomes omitidos).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Em outro caso, o laudo pericial negou o nexo entre o atendimento e a morte, e a clínica obteve, na reconvenção, a retirada de avaliação negativa considerada abusiva e o pagamento dos serviços, embora não o dano moral:
TJDFT, 2ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0713344-32.2023.8.07.0001, Des. Hector Valverde Santanna, julgado em 02/07/2025 favorável ao estabelecimento
A tutora pediu dano moral pela morte do animal; o laudo pericial negou nexo causal entre o atendimento e o óbito. Na reconvenção, a clínica obteve a retirada de avaliação negativa considerada abusiva e o pagamento dos serviços, mas não dano moral, por falta de prova de prejuízo à reputação.
Tese: Laudo que afasta o nexo causal derruba o pedido; avaliação pública que extrapola a opinião pode ser mandada retirar.
Partes: Clínica veterinária (nome não consta da ementa).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
E no TJCE, a tutora que divulgou o caso de forma difamatória acabou condenada na reconvenção, depois de perder a ação por falta de laudo conclusivo:
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0126084-45.2016.8.06.0001, Des. José Lopes de Araújo Filho, julgado em 25/01/2023 favorável ao estabelecimento
A tutora atribuiu a morte do cão à exposição ao sol durante o serviço, mas o único laudo não era conclusivo sobre a causa da morte e não houve exame cadavérico. A Câmara manteve a improcedência e também a condenação da tutora na reconvenção, por divulgar o caso nas redes sociais de forma considerada difamatória.
Tese: Sem necropsia ou laudo conclusivo não se prova a causa da morte; e a exposição pública do prestador pode gerar condenação do próprio tutor.
Partes: Prestador de serviço pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Dois cuidados. A pessoa jurídica pode sofrer dano moral, mas precisa provar o abalo à honra objetiva (credibilidade, reputação). E a verdade documentada protege o autor da crítica: o TJDFT negou indenização a veterinária dona de canil porque o relato sobre a saúde do cão estava baseado em relatório veterinário:
TJDFT, 2ª Turma Cível, Apelação Cível nº 20150111335882APC (numeração antiga do TJDFT), Desa. Sandra Reves, julgado em 05/09/2018 desfavorável ao estabelecimento
A veterinária dona de canil pediu dano moral por comentários em grupo fechado do Facebook sobre o estado precário de saúde de um cão doado pelo canil e sobre falta de cuidado. A Turma negou: houve exercício legítimo da manifestação do pensamento, e as doenças do cão estavam em relatório assinado por profissional competente.
Tese: Relato verdadeiro e documentado sobre a saúde do animal entregue não é ofensa indenizável.
Partes: Médica-veterinária titular de canil e autora das publicações (pessoas físicas, nomes omitidos).
Ementa: jurisdf.tjdft.jus.br
Como responder sem violar o sigilo
A tentação de responder com o prontuário na mão é grande, e é aí que muitos profissionais erram. O Código de Ética proíbe fazer referência a casos clínicos identificáveis na internet sem autorização expressa do cliente:
Código de Ética do Médico Veterinário (Resolução CFMV nº 1.138/2016), art. 11, I:
Art. 11. Tomando por objetivo a preservação do sigilo profissional, o médico veterinário não poderá: I - fazer referências a casos clínicos identificáveis, exibir pacientes ou suas fotografias em anúncios profissionais ou na divulgação, de assuntos profissionais em programas de rádio, televisão, cinema, na Internet, em artigos, entrevistas, ou reportagens em jornais revistas e outras publicações leigas, ou em quaisquer outros meios de comunicação existentes e que venham a existir, sem autorização expressa do cliente;
- Responder de forma breve, cordial e institucional, convidando o cliente a conversar em canal privado.
- Não mencionar diagnóstico, exames, valores ou condutas daquele animal.
- Não acusar o tutor de mentir ou de negligência em público.
- Guardar cópia (print com data e URL) da publicação, para eventual medida judicial.
- Se houver mentira ou ofensa clara, usar primeiro os canais de denúncia da plataforma e, persistindo, avaliar notificação e ação.
Sobre a retirada pela plataforma: o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014, art. 19) vinculava a responsabilidade do provedor a ordem judicial, e o STF reexaminou esse regime em 2025. Como o alcance exato dessa mudança para avaliações de estabelecimentos ainda deve ser conferido caso a caso, o pedido judicial de remoção segue sendo o caminho mais seguro quando a plataforma não atende.
Perguntas frequentes
Posso processar o cliente por uma avaliação de uma estrela? Nota baixa e opinião negativa são, em regra, lícitas. Só há base para ação quando há afirmação falsa, ofensa pessoal ou excesso, e a empresa precisa provar o dano à reputação.
Posso responder contando o que aconteceu no atendimento? Não sem autorização do cliente. O Código de Ética veterinário veda referência a casos clínicos identificáveis na internet.
O próprio veterinário, pessoa física, pode pedir indenização? Sim. O TJDFT reconheceu dano moral a veterinário ofendido em redes sociais. A ofensa pessoal à carreira é diferente da crítica ao serviço.
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O outro lado: o que o tutor pode alegar
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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