A plataforma de cursos negou meu reembolso ou não devolveu o dinheiro. E agora?

Se o pedido foi feito dentro dos 7 dias ou se o curso falhou, a plataforma que vendeu o infoproduto responde junto com o produtor, porque integra a cadeia de fornecimento. Decisões do TJCE e do TJDFT rejeitam a tese de 'mera intermediadora' e mandam devolver o valor, às vezes com dano moral quando a demora é longa e documentada.

Quem é responsável: o produtor do curso ou a plataforma?

No mercado de infoprodutos, quase sempre há pelo menos dois fornecedores: o produtor, que cria e grava o curso, e a plataforma, que hospeda a página, processa o pagamento, libera o acesso e muitas vezes administra o próprio reembolso. Quando surge o problema, cada um aponta para o outro. A plataforma diz que é apenas 'ponte tecnológica'; o produtor diz que o dinheiro está com a plataforma.

O CDC resolve esse jogo de empurra com a solidariedade da cadeia de fornecimento. O art. 7º, parágrafo único, diz que todos os autores da ofensa respondem solidariamente:

CDC, art. 7º, parágrafo único:

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

E o art. 25, § 1º, repete a regra para os danos causados por mais de um responsável:

CDC, art. 25, § 1º:

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

Foi com base nesses artigos que a 2ª Turma Recursal do TJCE condenou a Eduzz a devolver R$ 3.464,40 e a pagar R$ 2.000,00 de dano moral a um comprador que teve o acesso a um curso de investimentos cortado um mês depois da compra. A plataforma alegou ilegitimidade; a Turma respondeu que ela integra a cadeia de consumo e responde de forma objetiva.

No mesmo sentido, a 2ª Turma Recursal do TJCE, por maioria, condenou a Hotmart a pagar dano moral a uma consumidora que cancelou o curso e continuou vendo as parcelas na fatura, destacando a solidariedade entre quem vende e quem administra o cartão.

Os motivos mais comuns de recusa, e o que a lei diz sobre cada um

As respostas negativas costumam seguir alguns roteiros. Conhecer cada um ajuda a saber se o caso é forte ou fraco antes de qualquer medida:

• 'Passou do prazo de garantia': se o pedido foi feito dentro de 7 dias, a garantia contratual não pode reduzir o direito legal. Se foi depois, é preciso outro fundamento.
• 'O conteúdo já foi acessado': o art. 49 não exige que o produto esteja intacto. O que pode pesar contra o consumidor é o uso abusivo, como baixar e redistribuir.
• 'O reembolso depende do produtor': para o consumidor, plataforma e produtor respondem juntos.
• 'Compra parcelada não pode ser reembolsada': falso. O parcelamento é só forma de pagamento; o estorno deve alcançar todas as parcelas.
• 'Você aceitou os termos de uso': cláusula que retira do consumidor a opção de reembolso nos casos previstos no CDC é nula.

Sobre esse último ponto, o art. 51 do CDC é direto ao declarar nulas as cláusulas que subtraem o reembolso nos casos previstos em lei ou que colocam o consumidor em desvantagem exagerada:

CDC, art. 51, I, II e IV:

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; (...) IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

Termos de uso longos, aceitos com um clique, não afastam a lei. O CDC também exige que as cláusulas que limitam direitos venham em destaque (art. 54, § 4º) e que o consumidor tenha oportunidade real de conhecê-las antes (art. 46).

Quando a demora no reembolso gera dano moral, e quando não gera

O dano moral é a parte mais incerta desses casos. A regra que se extrai das decisões é simples de enunciar: o atraso, por si só, costuma ser tratado como mero aborrecimento; o atraso longo, com o consumidor obrigado a reclamar várias vezes, abrir chamado, recorrer ao Reclame Aqui ou ao consumidor.gov e, mesmo assim, ser ignorado, tende a gerar indenização.

Do lado favorável, a 1ª Turma Recursal do TJCE fixou R$ 2.000,00 para uma consumidora que esperou quase cinco meses pelo estorno de um curso de R$ 997,00, depois de reclamar na plataforma e no Reclame Aqui.

No TJDFT, a Primeira Turma Recursal manteve R$ 2.000,00 em caso de curso online de perito judicial, cancelado no prazo e sem reembolso apesar de e-mails, telefonemas e plataformas de reclamação.

Do lado desfavorável, a 2ª Câmara de Direito Privado do TJCE manteve apenas o reembolso de um infoproduto vendido pela Lastlink e negou o dano moral, porque as provas mostravam o pedido e algumas cobranças de resposta, mas não um desgaste excessivo do tempo do consumidor.

A conclusão prática é que o valor da causa costuma se concentrar na devolução do dinheiro. O dano moral pode existir, mas depende de prova organizada e não deve ser a razão principal para entrar com uma ação.

O que fazer antes de pensar em processo

A maior parte dos reembolsos se resolve fora do Judiciário quando o pedido é bem feito. Uma sequência que costuma funcionar:

• Peça o reembolso pela ferramenta da plataforma e guarde o número do pedido.
• Envie e-mail ao suporte da plataforma e ao produtor, citando a data da compra e o art. 49 do CDC.
• Se a compra foi no cartão, comunique o banco e peça a contestação da cobrança, informando o pedido já feito.
• Registre reclamação no consumidor.gov.br, onde as grandes plataformas costumam responder em prazo definido.
• Persistindo a recusa, o caso pode ir ao Juizado Especial Cível, sem custas em primeiro grau e com ação no seu domicílio.

O Decreto 7.962/2013 obriga o fornecedor a manter atendimento eletrônico eficaz e a responder em até cinco dias, o que ajuda a demonstrar a falha quando a resposta não vem:

Decreto 7.962/2013, art. 4º, I, IV e V:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá: I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; (...) IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação; V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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