A conta do jogo foi suspensa depois que contestei a compra no cartão

É comum a plataforma suspender a conta quando a compra é estornada, tratando o estorno como dívida; se a contestação foi acolhida pela administradora do cartão, o TJCE já manteve liminar mandando restabelecer a conta da PSN. Antes de contestar, salve os dados da conta e pense no impacto sobre outros jogos e itens.

Por que a suspensão acontece

Para a plataforma, o estorno significa que um item entregue ficou sem pagamento. Os termos de uso costumam prever bloqueio da conta até a regularização. O problema é que, se a compra não foi autorizada pelo titular e o estorno foi aceito, a cobrança deixa de existir e a punição perde o fundamento.

O TJCE analisou exatamente essa situação na PlayStation Network: a Sony suspendeu a conta por débito de compra supostamente fraudulenta cuja impugnação tinha sido acolhida pela administradora, com estorno. A Câmara manteve a liminar de restabelecimento e rejeitou os embargos da empresa:

O que a lei oferece

Cláusulas que permitam ao fornecedor punir o consumidor por exercer um direito podem ser questionadas como abusivas. O art. 51 do CDC considera nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé:

CDC, art. 51, I e IV:

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; [...] IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

Por outro lado, se a compra foi regular, a contestação indevida pode, sim, justificar a suspensão. Por isso a contestação deve ser honesta e bem documentada. O TJCE já mostrou que a empresa precisa provar o estorno efetivo e a regularidade das operações quando alega isso em defesa:

Como reduzir o risco antes de contestar

Tente primeiro o reembolso pela loja, que costuma retirar só o item, sem punir a conta. Se for contestar no banco, avise a plataforma por escrito, explicando que a compra foi feita pela criança sem autorização e que você contestou, e peça que a conta não seja bloqueada.

Se a conta da criança for suspensa mesmo assim, o pedido de desbloqueio deve mostrar que a cobrança deixou de existir. Quando a conta é da própria criança, lembre que a ação para recuperar a conta é em nome dela, representada, fora do Juizado Especial, o que muda custos e prazos. Por isso, vale pesar o valor da compra contra o valor da conta, dos jogos e dos itens que ela guarda.

• Faça prints da biblioteca de jogos e itens antes de contestar.
• Avise a plataforma por escrito sobre a contestação.
• Guarde o comprovante de que o estorno foi aceito.
• Se a conta for suspensa, peça o desbloqueio citando o estorno aceito.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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