App do banco ou cartão bloqueado no exterior

Resposta direta: não localizei norma do Banco Central específica sobre aplicativo bloqueado fora do país, uso de Pix no exterior ou bloqueio por localização. Isso não deixa o cliente sem proteção: o banco responde por defeito na prestação do serviço (CDC, art. 14), e o TJCE já reconheceu indenização quando o cartão foi bloqueado em viagem internacional sem assistência ao cliente para regularizar. Cada caso depende das provas.

O bloqueio pode ter motivo legítimo: proteção contra fraude, troca de aparelho, acesso de um país incomum. O problema começa quando o banco bloqueia e não oferece um caminho viável para quem está do outro lado do mundo.

1. A regra aplicável: defeito na prestação do serviço

CDC, art. 14, caput, § 1º e § 3º (texto oficial):

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
(...)
§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

O banco pode se defender provando que o serviço não teve defeito ou que a culpa foi exclusiva do cliente ou de terceiro (§ 3º). Por isso, os protocolos e prints de quem tentou resolver contam muito.

Para tratar da conta, a norma do Banco Central admite canais eletrônicos, sem atendimento presencial:

Resolução CMN nº 4.753/2019, art. 3º (texto oficial):

Art. 3º A abertura e o encerramento de conta de depósitos podem ser realizados com base em solicitação apresentada pelo cliente por meio de qualquer canal de atendimento disponibilizado pela instituição financeira para essa finalidade, inclusive por meios eletrônicos, não se admitindo o uso de canal de telefonia por voz.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, consideram-se meios eletrônicos os instrumentos e os canais remotos utilizados para comunicação e troca de informações, sem contato presencial, entre clientes e as instituições.

2. Cartão bloqueado em viagem: o que o TJCE decidiu

TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001436-41.2018.8.06.0010, Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 29/01/2021 favorável em parte

Cartão usado em viagem ao exterior teve a senha bloqueada e o banco não deu assistência para regularizar. Dano moral reconhecido no recurso.

“CARTÃO DE CRÉDITO UTILIZADO EM VIAGEM AO EXTERIOR. BLOQUEIO DE SENHA PELO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA AO CONSUMIDOR PARA A REGULARIZAÇÃO DO PROBLEMA.”