Resposta direta: comece pela Cagece e guarde o protocolo; ela deve responder por escrito em até 30 dias. Sem solução, reclame no regulador: em Fortaleza, na ouvidoria da ACFOR, que é a primeira instância, com recurso para a ARCE; no interior, diretamente na ARCE. Enquanto a reclamação estiver aberta no regulador, a companhia não pode cortar a água por motivo ligado a ela.
Reclamar do jeito certo cria prova. Mesmo que o caso acabe na Justiça, os protocolos e as respostas por escrito costumam ser decisivos, como mostram as decisões do TJCE em que pesou a inércia da companhia diante do pedido de vistoria.
Passo 1: reclame na Cagece e guarde o protocolo
Registre a reclamação pelos canais oficiais da companhia, explique o problema e peça o que você quer (revisão da conta, vistoria, religação, transferência de titularidade). Anote o número do protocolo. A companhia deve responder por escrito em 30 dias.
Resolução ARFOR (hoje ACFor) nº 02/2006 (condições gerais de água e esgoto em Fortaleza), art. 101, § 2º:
§ 2º - O prestador de serviços deverá comunicar por escrito ao usuário, no prazo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, salvo outras determinações expedidas pela ARFOR.
Resolução ARCE nº 130/2010 (condições gerais de água e esgoto, Cagece fora de Fortaleza), art. 148, caput e § 1º:
Art. 148 - O prestador de serviços deverá comunicar ao usuário, por escrito, no prazo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas do mesmo.
§ 1º - Sempre que o atendimento não puder ser efetuado de imediato, o prestador de serviços deverá informar o respectivo número do protocolo de atendimento quando da formulação da solicitação ou reclamação.
Se o problema é o valor de uma fatura, em Fortaleza faça a reclamação antes do vencimento: ela tem efeito suspensivo para evitar o corte (art. 94, § 2º, da Resolução ARFOR 02/2006).
Passo 2: sem solução, vá ao regulador
O regulador só analisa a reclamação depois que ela foi levada à companhia sem solução. Por isso o protocolo do passo 1 é indispensável.
Resolução ARCE nº 126/2010 (reclamações de ouvidoria), art. 6º, caput e § 1º:
Art. 6º Antes de processar a Solicitação de Ouvidoria, a Ouvidoria certificar-se-á de que a solicitação já foi levada ao prestador dos serviços e não houve satisfação total do usuário.
§ 1º A Ouvidoria da ARCE poderá, a seu critério, enviar as solicitações à Ouvidoria do prestador dos serviços, que terá o prazo de 10 (dez) dias úteis (interior) e 10 (dez) dias corridos (Região Metropolitana de Fortaleza) para solucionar o problema ou justificar o indeferimento da reclamação.
Em Fortaleza: a reclamação vai para a ouvidoria da ACFOR, que atua como primeira instância. Se você não concordar com a decisão, cabe recurso à ARCE.
Resolução Conjunta ARCE/ACFOR nº 01/2025, art. 2º, I e parágrafo único, e art. 3º, III:
Art. 2º Compete à ACFOR a regulação e fiscalização dos serviços concedidos ou delegados de abastecimento de água e de esgoto no município de Fortaleza, compreendendo exclusivamente:
I - atendimento de ouvidoria e o tratamento das questões relativas aos interesses dos usuários dos serviços prestados pela CAGECE, atuando como ouvidoria e primeira instância recursal de suas reclamações;
(...)
Parágrafo único. A atuação da ACFOR ocorrerá de acordo com as normas regulatórias definidas pela ARCE.
Art. 3º São de competência da ARCE, entre outras:
(...)
III - a atuação como segunda instância recursal nos processos de ouvidoria e de aplicação de penalidades;
No interior: a reclamação vai direto para a ouvidoria da ARCE. Os canais de atendimento da ARCE devem constar na própria fatura de água.
Enquanto a reclamação estiver aberta, não pode haver corte por esse motivo
Resolução ARCE nº 126/2010 (reclamações de ouvidoria), art. 9º, caput e § 1º:
Art. 9º Enquanto não encerrada a Solicitação de Ouvidoria ou o Processo de Ouvidoria, a unidade do reclamante só poderá ter o abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário interrompido se o motivo da suspensão não tiver relação com a reclamação aberta na ARCE, bem como, se houver inadimplemento de dívidas não relacionadas com a reclamação, ressalvada deliberação em contrário desta Agência Reguladora, a pedido do prestador dos serviços.
§ 1º Verificada a inobservância da vedação estabelecida no caput deste artigo, o Conselheiro Diretor, a Ouvidoria ou a CSB poderão determinar que o prestador dos serviços restabeleça o abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário ao reclamante.
Se a água for cortada por causa da dívida que você está discutindo no regulador, informe a ouvidoria: ela pode determinar a religação.
Passo 3: se não resolver, a Justiça
A reclamação administrativa não é obrigatória para entrar na Justiça, mas fortalece muito o caso. Nos Juizados Especiais, causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado; acima disso, ou quando o caso é complexo, procure orientação. Veja os guias completos.
Checklist do que guardar
- Números de protocolo, datas e nomes dos atendentes.
- Faturas dos últimos 12 meses.
- Fotos do hidrômetro com data, antes e depois.
- Respostas por escrito da Cagece e do regulador.
- Comprovantes de pagamento e, se for o caso, do conserto de vazamento.
Fontes das normas de água e esgoto: Resolução ARCE nº 130/2010 (texto consolidado publicado pela ARCE, com o art. 98 na redação da Resolução ARCE nº 19/2021); Resolução ARFOR nº 02/2006, publicada no Diário Oficial do Município de Fortaleza nº 13.474, de 18/12/2006, com os arts. 68 e 93 na redação da Resolução ACFor nº 10/2013 (DOM nº 15.097, de 14/08/2013); Resoluções ARCE nº 12/2024 e nº 126/2010 e Resolução Conjunta ARCE/ACFOR nº 01/2025. Consulta em outubro de 2026. A ARCE prevê substituir as normas de Fortaleza por resolução própria; confira a versão vigente no site da ARCE.
Perguntas frequentes
Onde reclamar da Cagece em Fortaleza? Primeiro na própria Cagece, com protocolo. Sem solução, na ouvidoria da ACFOR, que é a primeira instância em Fortaleza, com recurso para a ARCE (Resolução Conjunta ARCE/ACFOR 01/2025).
Qual o prazo para a Cagece responder uma reclamação? 30 dias, por escrito, tanto em Fortaleza (Resolução ARFOR 02/2006, art. 101, § 2º) quanto no interior (Resolução ARCE 130/2010, art. 148). Quando o regulador encaminha a reclamação, a companhia tem 10 dias corridos na Região Metropolitana de Fortaleza e 10 dias úteis no interior.
A Cagece pode cortar minha água se eu reclamei na ARCE ou na ACFOR? Não por motivo relacionado à reclamação, enquanto ela não for encerrada (Resolução ARCE 126/2010, art. 9º). Dívidas sem relação com a reclamação podem levar ao corte, com aviso prévio.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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