Resposta direta: 30 dias, por escrito, tanto em Fortaleza quanto no interior. Quando a reclamação chega pelo regulador, a companhia tem 10 dias corridos na Região Metropolitana de Fortaleza e 10 dias úteis no interior para resolver ou justificar.
Resolução ARFOR (hoje ACFor) nº 02/2006 (condições gerais de água e esgoto em Fortaleza), art. 101, § 2º:
§ 2º - O prestador de serviços deverá comunicar por escrito ao usuário, no prazo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, salvo outras determinações expedidas pela ARFOR.
Resolução ARCE nº 130/2010 (condições gerais de água e esgoto, Cagece fora de Fortaleza), art. 148, caput e § 1º:
Art. 148 - O prestador de serviços deverá comunicar ao usuário, por escrito, no prazo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas do mesmo.
§ 1º - Sempre que o atendimento não puder ser efetuado de imediato, o prestador de serviços deverá informar o respectivo número do protocolo de atendimento quando da formulação da solicitação ou reclamação.
Resolução ARCE nº 126/2010 (reclamações de ouvidoria), art. 6º, caput e § 1º:
Art. 6º Antes de processar a Solicitação de Ouvidoria, a Ouvidoria certificar-se-á de que a solicitação já foi levada ao prestador dos serviços e não houve satisfação total do usuário.
§ 1º A Ouvidoria da ARCE poderá, a seu critério, enviar as solicitações à Ouvidoria do prestador dos serviços, que terá o prazo de 10 (dez) dias úteis (interior) e 10 (dez) dias corridos (Região Metropolitana de Fortaleza) para solucionar o problema ou justificar o indeferimento da reclamação.
Fontes das normas de água e esgoto: Resolução ARCE nº 130/2010 (texto consolidado publicado pela ARCE, com o art. 98 na redação da Resolução ARCE nº 19/2021); Resolução ARFOR nº 02/2006, publicada no Diário Oficial do Município de Fortaleza nº 13.474, de 18/12/2006, com os arts. 68 e 93 na redação da Resolução ACFor nº 10/2013 (DOM nº 15.097, de 14/08/2013); Resoluções ARCE nº 12/2024 e nº 126/2010 e Resolução Conjunta ARCE/ACFOR nº 01/2025. Consulta em outubro de 2026. A ARCE prevê substituir as normas de Fortaleza por resolução própria; confira a versão vigente no site da ARCE.
Perguntas frequentes
E se a Cagece não responder? Reclame no regulador com o número do protocolo: em Fortaleza, na ACFOR; no interior, na ARCE. A falta de resposta também é prova útil numa ação.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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