Onde reclamar da Cagece: na ACFOR ou na ARCE?

Resposta direta: primeiro na própria Cagece, com protocolo. Sem solução, em Fortaleza a reclamação vai para a ouvidoria da ACFOR, que é a primeira instância, com recurso para a ARCE; nos demais municípios, vai direto para a ARCE.

Resolução Conjunta ARCE/ACFOR nº 01/2025, art. 2º, I e parágrafo único, e art. 3º, III:

Art. 2º Compete à ACFOR a regulação e fiscalização dos serviços concedidos ou delegados de abastecimento de água e de esgoto no município de Fortaleza, compreendendo exclusivamente:
I - atendimento de ouvidoria e o tratamento das questões relativas aos interesses dos usuários dos serviços prestados pela CAGECE, atuando como ouvidoria e primeira instância recursal de suas reclamações;
(...)
Parágrafo único. A atuação da ACFOR ocorrerá de acordo com as normas regulatórias definidas pela ARCE.
Art. 3º São de competência da ARCE, entre outras:
(...)
III - a atuação como segunda instância recursal nos processos de ouvidoria e de aplicação de penalidades;

Resolução ARCE nº 126/2010 (reclamações de ouvidoria), art. 6º, caput e § 1º:

Art. 6º Antes de processar a Solicitação de Ouvidoria, a Ouvidoria certificar-se-á de que a solicitação já foi levada ao prestador dos serviços e não houve satisfação total do usuário.
§ 1º A Ouvidoria da ARCE poderá, a seu critério, enviar as solicitações à Ouvidoria do prestador dos serviços, que terá o prazo de 10 (dez) dias úteis (interior) e 10 (dez) dias corridos (Região Metropolitana de Fortaleza) para solucionar o problema ou justificar o indeferimento da reclamação.

Fontes das normas de água e esgoto: Resolução ARCE nº 130/2010 (texto consolidado publicado pela ARCE, com o art. 98 na redação da Resolução ARCE nº 19/2021); Resolução ARFOR nº 02/2006, publicada no Diário Oficial do Município de Fortaleza nº 13.474, de 18/12/2006, com os arts. 68 e 93 na redação da Resolução ACFor nº 10/2013 (DOM nº 15.097, de 14/08/2013); Resoluções ARCE nº 12/2024 e nº 126/2010 e Resolução Conjunta ARCE/ACFOR nº 01/2025. Consulta em outubro de 2026. A ARCE prevê substituir as normas de Fortaleza por resolução própria; confira a versão vigente no site da ARCE.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

Verificar inscrição e CNPJ