Resposta direta: reclame primeiro na distribuidora (com protocolo), depois na Ouvidoria dela e, por fim, na ANEEL (167). Para cobrança de diferenças, como TOI e erro de medição, há prazo de 30 dias e a reclamação na Ouvidoria suspende a cobrança. Em paralelo, se houver risco de corte ou negativação, a via judicial com pedido de liminar pode ser necessária.
1. Reclamação na distribuidora
Use o canal que gera protocolo (app, site, telefone ou agência). Seja específico: qual fatura, qual valor, por que está errado, o que você quer (revisão, devolução, vistoria, cópia do processo). Anote o número de protocolo, a data e a hora. Peça a resposta por escrito.
2. Ouvidoria da distribuidora
Se a resposta não resolver, recorra à Ouvidoria. No caso de cobrança de diferenças (recuperação de consumo, defeito de medição), a regra é expressa:
Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021, art. 325, §§ 2º, 5º e 6º:
§ 2º O consumidor pode registrar reclamação na distribuidora, em até 30 (trinta) dias contados a partir da notificação, se discordar da diferença a cobrar ou a devolver informada.
(...)
§ 5º O consumidor pode registrar reclamação à Ouvidoria da distribuidora, em até 30 (trinta) dias contados a partir do recebimento da resposta da reclamação.
§ 6º A reclamação do consumidor na Ouvidoria da distribuidora suspende a realização da cobrança das diferenças a pagar e as demais medidas dispostas no art. 422 até a efetiva resposta da Ouvidoria, observado o prazo de resposta do art. 421.
As transcrições da REN ANEEL nº 1.000/2021 foram conferidas com o texto publicado no Diário Oficial da União e com o texto consolidado com as alterações posteriores (consulta em outubro de 2026). Normas da ANEEL mudam com frequência; confira sempre a versão vigente no site da agência.
3. ANEEL e agência estadual
Se a Ouvidoria não resolver, registre reclamação na ANEEL pelo telefone 167 ou pelos canais digitais da agência, informando os protocolos anteriores.
Os prazos de cada etapa (5 ou 10 dias úteis na distribuidora, 10 dias úteis na Ouvidoria) e o papel da ARCE no Ceará estão em como reclamar da Enel.
4. Plataformas e Procon
O consumidor.gov.br e o Procon (no Ceará, o Decon) também recebem reclamações contra concessionárias. Eles não substituem a ação judicial, mas geram registro e, às vezes, solução rápida.
5. Justiça
Quando há urgência (corte, ameaça de corte, negativação) ou quando a via administrativa falhou, o caminho é o Juizado Especial ou a Justiça comum. Veja como funciona o Juizado contra concessionárias.
Modelo de texto para a reclamação
Solicito a revisão da fatura de referência [mês/ano], no valor de R$ [valor], da unidade consumidora nº [número], por [motivo: valor incompatível com o histórico de consumo / leitura divergente do medidor / cobrança não reconhecida / débito de terceiro]. Solicito ainda [vistoria no medidor / cópia do processo / devolução em dobro do valor pago a maior / cancelamento da cobrança]. Peço que a resposta seja enviada por escrito.
Perguntas frequentes
Preciso reclamar na distribuidora antes de entrar na Justiça? Não é obrigatório em todos os casos, mas a reclamação com protocolo é uma prova importante e, em cobranças de diferenças, a Ouvidoria suspende a cobrança até responder.
Qual o telefone da ANEEL? 167.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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