Resposta direta: 10 dias úteis para comunicar as providências adotadas. Se precisar de mais tempo, a Ouvidoria deve avisar você dentro desse prazo, justificar e informar o novo prazo. Persistindo a discordância, cabe reclamar na agência conveniada (no Ceará, a ARCE) ou na ANEEL.
Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021, art. 421:
Art. 421. O consumidor e demais usuários podem registrar reclamação na Ouvidoria da distribuidora se:
I - vencido o prazo para o atendimento de demanda feita para a distribuidora; ou
II - houver discordância em relação às providências adotadas para a solução da demanda, inclusive as demandas esclarecidas durante o atendimento.
§ 1º A Ouvidoria da distribuidora deve:
I - instaurar processo para apuração da reclamação e demais manifestações recebidas; e
II - comunicar ao consumidor e demais usuários, em até 10 (dez) dias úteis, as providências adotadas quanto às reclamações e demais manifestações recebidas, cientificando-o, caso persista discordância, sobre a possibilidade de contatar a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL.
§ 2º Excepcionalmente, caso haja necessidade de prorrogação de prazo para o fornecimento de resposta conclusiva, a Ouvidoria deve manter contato com o consumidor e demais usuários, dentro do prazo do § 1º, a fim de justificar e informar o novo prazo para resposta, que será considerado para fins de compensação.
Perguntas frequentes
Quando posso ir à Ouvidoria? Quando o prazo de solução da reclamação venceu ou quando você discorda da solução dada pela distribuidora.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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